“绝佳体验”之激情
是指你对所做事情有着深切的信念和骄傲，是发自内心的热情和兴奋感，是促使大多数人变得优秀的驱动力。“你是谁”、“你代表什么”会通过激情表现出来。
“找到你喜欢做的事情，那么你这一生都不会觉得自己是在工作。”这就是乔布斯、爱迪生每天工作20小时的原因。
华特·迪士尼“奥斯华”被抢注的故事。
华特·迪士尼：“每个人都有过摔跤的经历，而重新站起来就是你学会走路的方式。”
第四大原则——回应
回应是顾客服务和绝佳体验的要害。如果在回应的时间、语气、和能力与一种卓越体验的其他任何方面都不匹配，那么一切都是徒劳。我们要付出巨大的努力才能与顾客建立关系，但一个消极的回应就毁了它。
“一般体验”的真正问题在于，大多数人不想努力达成别人对他们的期望，而且满足于活在这些期望之下。所以，在不自知的情况下，就提供了“不良体验”。“一般”与“不良”都无法创造潜在的“体验大使”，反而，顾客会分享他们的消极看法。
回应：受迪士尼公司启发所得的十大非协商原则
回应之一：细节。让你心思缜密、加倍努力的力量。
回应之二：参与。最初的回应为最终的结果定下基调。问题和抱怨是你与客户产生联系的机会。
回应之三：紧迫感。顾客的要求铭记于心，而且予以优先解决，直到他们不仅获得了满足，而且在意识上也受到这个积极结果的影响。
回应之四：认知。听见并听懂，就会产生认知。能否准确地解读顾客所问、所想或所求至关重要。
回应之五：同理心。对顾客感兴趣，而且能够承担他们的负担。
回应之六：过程。拥有适用于当下的系统、规范并做好准备。
回应之七：适应。能够适应并遵从任何一类人、地方或提供机会的环境。能够完全“脱稿”，即兴表演。
回应之八：认可。让顾客了解你明白他们的需求与渴望，拥有预见的能力。
回应之九：预知。在机会与问题出现之前，就做好准备，拥有预见的能力。
回应之十：补救。勇于承担责任，永不惧怕道歉。顾客永远是对的！
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