【村长商业论道】059期
危机公关，就是阻断情绪的传播。
邻村母婴店的一名客户购物之后，在朋友圈和微信群大量的发布信息，表达对员工服务态度的不满。面对这样的客户，马总不知如何是好。
村长：发生了什么，这个客户为什么会如此的不满？
马总：顾客结账的时候发现，收银小票的金额和比商品标签的金额多了。
村长：怎么会这样呢？
马总：是店铺做促销，商品的价签是活动价，收银系统没有及时进行更改。
村长：那给客户按照价格低的进行收款不就可以了吗？
马总：是这样操作的，但是中间出了差错。导购这个时候去忙其他客户了，店经理也在忙，让客户等待的时间有点久了。
村长：这确实是你们的服务流程有问题啊，但是，客户不至于这样大面积的发送朋友圈啊。
马总：是客户越等越恼火，就要求员工承认错误并道歉，可是，大家都认为不是自己的责任。
村长：怎么会这样？
马总：我们收银系统的价格是财务部管理的，所以，收银和员工都认为和自己没有关系。
村长：并且，他们还认为价格已经给客户纠正了，客户要求道歉是小题大做？
马总：就是这样的，客户没有得到及时道歉，嗓门更大了。一名导购说了一句，这样的事情在超市和卖场很正常，结果客户就被点爆了。
村长：这听着怎么像“一个馒头引发的血案”，然后呢？
马总：等店长听到客户在咆哮，过来处理的时候，客户的怒气已经没有办法平息了。
村长：然后呢？
马总：店长像客户道了歉，送走了客户。谁知道，这个客户回家后就开始发朋友圈了。
村长：有一年3.15晚会曝光南京冠生园月饼事件，你还有印象吗？
马总：冠生园把陈年老月饼搅碎加工成新的进行销售，这事特别轰动。
村长：被曝光之后，冠生园不仅不及时承认错误，反而不服气，说这是行业公开的秘密，大家都这样做，凭什么只曝光他们……
马总：这样是在作死啊。
村长：所以，冠生园倒闭了。不怕遇到问题，就怕不会进行“危机公关”。
马总：什么是危机公关？
村长：就是当面临声誉危机时的公关手段，主要是管理大众的情绪，不要让情绪引导情绪。
马总：冠生园就是因为没有及时道歉，引发了第二波情绪。
村长：是的，去年支付宝的“校园日记”你还记得吗？
马总：750分以上的可以查看，我当时只恨分值低。
村长：舆论起来后，支付宝发文《错了就是错了》并附带了整改方案，讨论很快结束了。
马总：我明白了，危机公关的核心是及时阻断第二次情绪的传播。
村长：是的，你准备怎么办？
马总：我亲自带着店经理、员工购买礼物，去顾客家认错，道歉。并写出整改方案，并发布在我们村的各大微信群，让客户监督。
村长：这样做应该会有效果，一万句对不起，不如长跪搓衣板不起，整改方案就是跪在搓衣板的决心。
马总：谢谢村长大人，我现在就赶快行动。
村长画外音：
危机公关，就是阻断情绪的传播。面对愤怒的客户，不要试图找任何理由去做解释。你唯一要做的就是道歉，往死里道歉，道歉到客户感觉于心不忍的尺度。任何侥幸的心理，都可能变成往客户怒火喷射的汽油。道歉之后，一定要有一个诚恳的整改方案，让客户看到你们行动的决心，并真正的进行整改。
关于危机公关，你学会了吗？你有没有见过处理危机的优秀案例呢？
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