有次跟同事去拜访一位客户，见面寒暄几句后，开始介绍公司、业务、产品，不知道当时是什么缘故，记忆深刻的是，我们坐在客户对面，介绍了近半个小时，中间没有任何语言和动作互动，这个单子结果可想而知……虽然沟通过程我无法控制，但我明确地知道这样的沟通方式是有问题的。
我们toB/toG类产品小伙伴，有很多人会被安排去见客户，可能进行产品宣讲，可能进行意向了解，比较多的是进行需求收集，这个环节沟通能力尤为重要，因为我们得到的东西会影响后续产品方向。在这方面，我个人主要遵循的流程及原则主要如下：
（一）要打有准备的仗，真正做到知己知彼百战不殆
虽然大家都知道这句话，但实际上很少人能知行合一，而且，见客户前到底要怎么准备呢？我个人通常是这么做的：
1. 了解项目背景、涉及的内外干系人和决策链、进度前情及当前状态等
2. 确定此次沟通需要达到的目标
3. 围绕沟通目标，通过官网、公开及内部资料尽可能地对方了解业务
4. 围绕目标制定问题清单，针对沟通顺畅和不顺畅准备要有不同的准备
5. 如果时间允许，可以针对要沟通内容准备解决方案或者原型，辅助沟通
6. 最好将公司的产品、宣传材料准备一份，以备不时之需
准备环节非常重要，准备充足见客户，会显得我们很有经验，也更能获取客户的信任。
（二）围绕6W2H分析法，多维度信息收集
除了进行产品或者方案宣讲，一般情况下，我们这个角色去客户那里就是为了获取信息的，我个人建议以6W2H为核心方法进行信息收集，谁、因为什么、在什么时候、在什么场合或地点、想做什么下、想怎么做、建设规模或者预算如何等，无论是大场景还是小场景，都按照这个思路去进行提问和信息整理……如果再能了解客户意向、决策链，那就很完美了。
（三）倾听要多于表达，要让客户多说话
文章开头是个反例，好的沟通一定要有与客户的互动，一般建议：提问、倾听、反馈/确认，以这样的路径操作，同时要学会提问，用好的问题引出客户的真实想法，并且能让客户多表达。
另外，需求从来不是一蹴而就的，要学会从多个纬度的问题来确认一个内容，例如：这个环节一般是谁来操作？是除了这个角色之外其他人没有权限操作对么？这个角色有AB角色么？始终通过正面问、反面问、补充问，确认环节角色的唯一性。
（四）客户不尽相同，沟通要因人制宜
沟通就是为了信息尽量对称，经验丰富的人肯定都知道，客户由于性格、能力和岗位等不同，往往会造成人为或者非人为的信息不对称，下面说几个我想到的典型：
1. 从来没总结思考过的客户，你要直接问他的想法，肯定得不到答案，这时就要我们有想法，拿我们的想法跟对方多碰几次，引出真实业务信息。
2. 有过初步了解、还拿不定主意的客户，最好能拿到行业案例或竞对给他分析和介绍我们自己的优劣，让他从中选择，从而帮助我们了解真实业务信息。
3. 非常有主意的客户，他会让你严格按照自己的想法来执行，这种情况下，我们要尽快分析风险、暴露风险，出现分歧时，要让项目从更高层面干预，最好的结果是既能满足客户的诉求、也能最大化的符合公司的利益诉求。
4. 领导层，少说废话、多说成效，先说成果、价值，再说业务和软件本身。
另，沟通时要特别留意的是，很多客户会有意或者无意地藏需求，比如他不想沟通需求时间太长、或者他不想暴露矛盾、或者是他不想承担责任等等，总之不能完全被客户牵着鼻子走。
（五） 沟通内容和待办的确认，沟通总结及时上报
每次沟通结束，我基本会做两件事：
1. 跟客户确认本次沟通内容和待办事项，以及下一次沟通的时间、内容、材料以及客户希望达到的目标
2. 沟通过程中我会进行记录，结束后会进行总结，并且及时报告给内部领导、项目经理等
最后，说说人性的事情。
做需求分析和产品经理的头几年，我一直存在见客户紧张的情况，虽然我不断改善，但是面对资历比较深的客户，还存在不自信。后来我请教了一个做销售的同学，问她是如何应对哪些一眼能将人看透的客户，她说：你可以把他们都看成小狗小猫！哈哈哈哈哈哈哈，我这个同学的方法真的让我能捧腹大笑三天，不过深层解读下来其实就是：不要把客户看的太高大上，客户也是“动物”，客户也有自己的软肋，面对自己孩子的时候也仅仅是个爸爸妈妈，也在打工、甚至薪酬没有你高，还有可能实他比你还社恐？！
后来我分析产生这种心理的原因，发现基本都是要么自己太想把事情做好，要么是想把自己或者产品包装得过于完美，首先这根本就是妄想，从来没有东西是完美无缺的；其次根本不需要，适当的粉饰会锦上添花，但过分完美反而显得太假了！最后作为一个“小喽喽”，你如果能引领客户最好，不能的话做好自己分内的事，不要过分想象夸大自己的影响。
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