《细节营销》

《细节营销》

关于作者

柏唯良，中欧国际商学院营销学教授，美国密歇根大学市场营销学博士，具有十多年教学经验。他曾经为国外的诺基亚、柯达、通用电气等多家知名公司做过营销咨询，也为国内的步步高、联通、光明乳业等企业做过方案，对营销理论和实践都有深厚的积累。

他认为，加深客户心理的洞察，并处理好客户关系，才是做好营销的关键。

说到市场营销，就不得不先说说，营销学中著名的4P理论，也就是产品、价格、促销和渠道，这四个要素的英文单词开头第一个字母是都P，所以叫4P理论。

1990年北卡罗来纳大学的广告学教授鲍勃•劳特伯恩，针对4P理论的不足提出了4C理论。4C理论包括客户、成本、沟通、便利，这四个要素的第一个英文字母都是C开头，所以叫4C理论。

作者给出了两个研发营销的方法：一是向全世界最优秀的企业学习，比如可口可乐、苹果等公司；二是不断试错，不怕犯错。

作者认为，一个优秀的营销人，要善于在日常生活的细节中，洞察客户心理。

第一个洞察是，每个人都讨厌失去。

如果你想让客户从你这儿买东西，你不要告诉他，买了你的东西会得到什么，而是告诉他，不买会失去什么，这样就能提高成交的概率。

说了每个人都讨厌失去，现在我们说说第二个洞察：如果让客户先付出小恩小惠，后面从客户那儿获得大恩大惠的机会也就大大增加。

我们先来看一个现象：一个卖保险的人，每次进门开始推销之前，都让客户给自己倒一杯水，这个小小的请求会大大提高最后卖出保险的概率，这个小招屡试不爽，后来他分享给其他销售也非常受用。

如此看来，找别人帮个小忙，不仅能增进感情，还能促成交易，是不是很有意思？

了解了第二个洞察，客户付出小恩小惠后，得到大恩大惠的机会会大大增加，我们来分享下第三个洞察：吸引客户，首先要分散他的注意力。

到底应该如何处理好和客户的关系，做好营销？作者给出了三个方法：一是站在客户的立场思考问题；二是聘用真正了解你们公司的客户当你的员工；三是做自己公司的客户或竞争对手的客户，体验自己公司的产品或者竞争对手的产品。

站在客户的立场思考问题，一方面需要从客户的视角看清行业全局，不要“一叶障目，不见泰山”，另一方面需要了解客户的真实需求，而不是一味的想当然。

郭士纳作为 IBM 的客户，能够从客户的角度出发解决问题，而不是从公司内部的角度看问题，这也是聘请客户来当公司员工的价值所在，因为客户不仅懂公司的产品，同时具有客户的视角。

处理好客户关系，最大化追求客户满意度，并不是公司的最终目标，公司的最终目标就是追求利润。而追求客户满意度是实现目标的方法，所以不要本末倒置。

就像著名管理学者德鲁克所说：企业的唯一目的，就是创造客户。客户的价值，再怎么高估都不会错，在营销中更是如此。

体会：

很实用的方法

在实践中总结

​永远重视客户