沟通最大的问题在于， 人们想当然地认为已经沟通了.
——乔治·萧伯纳
1·真的听了吗
你在倾听别人说话时，是怎么抓信息重点的?
你能分清说话人传达的情绪、事实和期待吗，它们的区别是什么?
请你回忆一下，领导给你安排任务时.你们是怎么对话的?
要从一句话里完全听明白对方的意思，其 实很困难。你需要具备基本的社会经验，对当下的语 境有判断，还需要听岀对方的“弦外之音”，尤其是听 懂对方接下来的期待。
把自己作为“侦探”的方法：结构化倾听
结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西:沟通对象的情绪、事实和期待。
第一个框:情绪 情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒......都是情绪。但对方通常不会直接表示 “我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。 这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别 出来，分清何为事实，何为情绪。
“总是、老是、每次、经常、 永远”等类似的词，叫作“情绪路标词”。
“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在 陈述事实,而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟 他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的 情绪先降下来，双方才有沟通的基础。
第二个框:事实
什么是事实?对方不带情绪陈述的信息都是事实吗?不见得。
从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实， 是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事 件本身的了解。
我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描 述中考证以下几个要素:who(人物)、when(时 间).where(地点)、what(事件)。如果能用 4 个 W 还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得” “我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的 陈述很有可能不是事实。
第三个框:期待
什么是期待?就是找出对方内心真正想要得到的东西。了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。
Ａ：
举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电 话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反 馈?是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急” 吗?显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走， 就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是 在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。
事实:对方收到了一件破损的商品。 情绪:他很生气，也很着急。 期待:赶紧换货,最好还能补偿他的损失。（正向）
B：
反向叙述的时候，具体的操作要领有哪些呢?
你可以按照这三个步骤走。
第一步:响应情绪，这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不 清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。 对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾 听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前 处理情绪这个地雷。
怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢?最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。
第二步:确认事实信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到 的事实用自己的话描述一遍:“您刚才说的这几点，我 的理解是·，不知道我的理解对吗?”
如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。
第三步:明确行动所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期 待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到， 你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行 动。
两个外挂：
首先，准备一个笔记本。经判断为事实的部分放到左边;右边则是那些非事实部分，比如，对方的情绪、你自己的感受等。
另外，录音工具的作用是备査，方便事后查漏补 缺，不能用它来代替你的笔记。还有，需要调用录音 的时候，不是听，而是把录音转成文字，效率更高。
如果你对和情绪有关的研究感兴趣，向你推荐心理 学家阿尔布特·埃利斯(AlbertEllis)和阿瑟·兰格 (AthurLange)的《我的情绪为何总被他人左右》
虽然没有两个人拥有同样的面孔，各种地方文化也存 在着种种差异，但这些都只是一种表象，就本质而言, 人类拥有同样的心理结构.
—史蒂芬·平克
2.听话听音
你觉得自己在平时的沟通中，最大的优点是什么?最大的劣势是什么?
如果用一个动物来形容你的沟通风格的话，你觉得会是什么?
你最重要的沟通对象，沟通特点是怎样的?
四种形态：老虎和孔雀是主动型的，只是主动的动机不一样 一老虎主要是为了掌控局面，会不由自主地成为控场 者;孔雀并没有主持意识，只想表现自己，取悦对方。
猫头鹰和考拉虽然都经常表现得非常被动，但考拉的 初衷是不得罪人，猫头鹰则是为了收集足够多的证据， 决定接下来怎么做。猫头鹰虽然被动，但不见得是温 和的;收集完证据以后，他可能摇身变成最坚定的反 对派。
和老虎沟通时需要注意以下三点:
第一，老虎既然喜欢直切主题，沟通时就别做过多铺 垫，或在那儿“循序渐进”。这些都不重要。你要争取 在一个回合里把他的疑惑解释清楚。
第二，别让老虎觉得你是一个“黑箱”，要给他足够的 掌控感。
第三，老虎的目标感特别强，但反过来，如果老虎和你沟通时，你发现他既没设立目标，又不下达指令，那只意味着一件事:他在跟你客气。老虎虽然喜欢直接，但不见得情商低呀，当然也会佯装客气。
“人人都需要被看见”，孔雀则特别需要被看 见。面对孔雀，要探寻、回应他的感受,并表达对他的 感受的重视。这就是对孔雀行之有效的沟通方式。
怎样和猫头鹰型沟通
跟慢热、研究型的猫头鹰打交道，一定要非常主动，主动为他提供信息、流程和规则，推动他进行判断。需要注意的是，猫头鹰不会轻易表扬人。猫头鹰只是看起来特别难沟通一不轻易夸人，还总提反对意见一其实是有一套自己的规则和规矩。
考拉是特别需要去维护 和关照的一类人。当你和考拉沟通某项工作变动时， 一定要意识到，他说“都行”的时候，可能没讲真心 话，也一定要去探寻那句“都行”背后的压力和顾虑。
但反过来，如果你自己是考拉，你也要知道自己的那 句“都行”，是会让别人，特别是老虎抓狂的。
复合型
遇到孔雀和考拉的复合型人，赞美他、不要让他处在变动中就可以了。
遇到老虎和孔雀的复合型人(如果老虎身上有了孔雀 的沟通特质，在跟人沟通的时候就会柔和一点)，要让 对方在自我表现的同时获得掌控感。
老虎和猫头鹰的复合型人可能是最难“对付”的，因为他们既要目标，又追求过程。如果遇到这样的人，你就要严格按照对方的目标和路线行事，不在细节上出纰漏。
要特别提醒你的是，面对一个职位很高、年龄偏大、经验又非常丰富的领导时，你其实很难读出他的沟通风格。这不是你的问题，而是对方随着“战斗值”的提升，把自己修炼成了非常均衡的风格，随机应变，顺势而为。
我强烈建议你把 就我个人而言,最有收获的是《白板:科学和常识所掲 示的人性奥秘》《语言本能:人类语言进化的奥秘》,《风格感觉:21 世纪写作指南》。
3.积极回应:
如果对方问了一个你不会的问题，你通常是怎么回应的?你有没有想过更好的回应方式?
如果对方提出了一个你并不想答应的需求，你会如何答复呢?
当领导向你提出质疑时，你要怎样应答呢?
任何问题，我们都要给予积极的、善意的回应。记住这句话吧:一个沟通高手，应该有这样的自觉，可能有我们解决不了的问题，但没有沟通不了的问题。
在对方不那么友好的沟通氛围中，如何给予积 极回应呢?我的答案是，学会“四个换”——换口径、 换时间、换场合和换角色。
假设同事来找你帮忙，你刚好在忙，没有时间。对方 阴阳怪气地说:“呦，您现在可真是个大忙人呢!”这 个时候你该怎么回应?
如果你反驳，“可不是，哪比得了您，每天都闲得没事 干”，那完 T,这下算是结仇了。正确的回应方式是:“唉， 我就佩服您这样的业务大拿，举重若轻，什么事儿到 您手上都能很快解决。”
这个回复，就把“你是个大忙人，看不起同事，不愿 意帮助同事”的问题，置换成了“你对同事的评价很 高”。口径一换，两个人潜在的冲突关系就被削弱了。
因此，当你听出对方不是非常善意的时候，就可以用这种方式来处理他的情绪。但是需要提醒的是，用换口径的技巧也有一定风险，因为它的分寸很难拿捏。
这个换时间的招式和回避问题有什么区别呢?差异在于，你有没有明确下一次沟通的时间。
以上文提到的同事找你帮忙为例，如果你直接说:“我 这会儿比较忙，待会儿吧。”给人的感觉就是回避和拖 延。但如果你说:“我手上刚好有个事在忙，半个小时 后我去找你，你觉得可以吗?”这样就跟对方约定好 了明确的时间点，表达出了我是明确想为这件事负责 的，只不过不是现在而已。这当然不算是回避问题。
很多时候，我们不见得当场就能听懂对方的意图，往 往需要再琢磨一下，找人商量一下，才能把事情搞透。 在这个意义上，换时间，就是为自己争取机会，主动 制造一个时间窗口。
比如，领导在走廊里把你拦住，说:“上个月的数据怎 么回事?你给我说说。”假如你希望借此协调多个部门 的配合，你就可以这么说:“领导，这事太重要了。难 得您有时间，我把王部长和张部长都叫来，一块儿给 您汇报，您看行不行?”多叫了两个人，等于把这个 场合扩大了，这个问题的重要程度也就升级了。
不过，叫人之前，你得跟领导说清楚，为什么要叫这两人一起。你也要跟这两个人说清楚，叫他们来参与是为了什么，来了干什么。不能为了扩大场合而扩大场合。
当然，在使用这个方法之前，你心里要有一个判断: “降级”或“升级”，领导会不会认可。如果你作不了
这个判断，就不要轻易换场合。
比如，我是一个销售人员，带着我们团队去拜访客户。 突然，客户看着我们的材料，问了一个问题:“我刚发 现，你们还没有通过六西格玛认证。”
使用结构化倾听法，我立即知道，对方是在表达一个诉求:他想和我重新谈价格。这时候我怎么办?我应该换角色，以“主持人”的角色说:“您这个问题 太重要了，可问到点子上了。我先请技术同事跟您说 一说。”这个时候，你就可以请工程师来解释六西格玛 认证这样的专业问题。
等工程师说完，你作为主持人再把话接回来:“我不知 道他说清楚了没有。工程师都很专业，我再给您翻译 一下。虽然我们现在还没有完成认证，但我们提供的
服务可是符合六西格玛标准的。我这儿给你拍个胸脯， 如果没有达到您的要求，让您产生了损失，我们公司 包赔，您看这样行不行?”
首先，请工程师来回答这个问题，是因为他会介绍得更详细、更专业，也更能让客户信服。其次，通过这个重新建立群体沟通的方式，你拿回了主控权，激烈的冲突也会因此得到化解。
真话不全说，假话绝不说
积极回应的必要性
积极回应升级，成为本能
我们传递肯定，不是为了取悦对方，讨好对 方。事实上，越是积极地肯定对方，就越是在彰显“我 很自信，我很有把握，我对接下来的局面很有掌控感”。 这对于我们后面的沟通是非常有价值的。
划重点
1.面对那些我们不想回答、很尴尬、处理不了,甚至对 方可能带有恶意的沟通场景，我们依然要积极回应。 回应的时候，还是先处理情绪，再处理事实和期待， 但最终都要指向解决问题。
2.面对艰难的回应，我们有四个办法:换口径、换时 间、换场合、换角色。这四招都能让你拿回沟通的主 动权。
3.修炼自己的“肯定反射”，让积极回应成为自己的本 能，也成为别人对我们的印象标签
小玉咩：
1.知识点（用自己的语言重述知识）
倾听在于听，特别应该好好识别，那个人到底在说什么（三个框架：情绪，事实，诉求）
每个人的沟通模式都不一样。（动物人格，实际沟通中，复合型人格更多样化）
多挖掘有用信息的同时，需要注意积极回应，最好能把积极回应当做本能反应。
如何正确积极回应？换换换，换时间，口径，场合，角色。
2.描述经验（写自己的相关经验）
我属于条件反射型选手，说话脱口而出，仔细分析起来，偶尔会出现沟通无比顺畅的情况，是自己做销售的那段时间，最起码那时我能摆正自己的位置，找到客户的根本需求。
现在我发现自己其实与人沟通不在于“听”，更多在于我想尽可能的表达，让别人明白我的内容。所以目前的情况我忽略了听，但我明白“听”对我来说很重要。
之前我在朋友圈发起了一个提问，有位朋友过来私信我解答，我感觉他属于四种动物的混合，他直接问我你想了解什么？（他思考我问题背后的诉求）而我告诉他，我问的就是字面的意思。
我俩对于这个问题，我俩都属于直球选手。但换个角度来想，或许是因为我们属于不同动物，因为如果我被问道问题第一时间是会如实回答而不去思考对方到底是想问什么的。
3.行动（写出你的下一步行动）
或许在回答问题之前，我可以更深入的思考一下，对方到底在问什么。而在沟通过程中 ，我想除了“转码”别人语言背后的诉求之外，我也应该先分析对方到底属于什么样的人，想好回应模式，再开口。
网友评论