"主任，这个是上周您交代的报表，您看看。”“嗯。”“感觉不确定做的好不好。。。”“先放这吧，我看看。”
“一早下大雨赶到这里来办事，结果工作人员态度特别差，你们这里怎么办事的啊！”“不好意思”“道歉有什么用，白跑一趟，办个事这么糟糕”“嗯，不好意思”“谁要你道歉，你这道歉跟我欠了你钱一样。”
他们的倾听效果如何呢？很显然，这位主任和这位工作人员，在这两段对话中，沟通结果并不愉快。
也许你会说，这位主任不是回复了下属，也没批评呀？这位工作人员不是一直在道歉么？这有什么问题？很显然，沟通、尤其是倾听，并不是一件简单的事情。
罗纳德·B.阿德勒的《工作中的沟通艺术》一书，就从个人技能、团队工作和高效演讲三个方面，告诉我们该如何沟通，展现出了沟通的魅力。
工作中的沟通艺术
今天我们重点来看倾听。对于刚刚看的两个故事，问题出在哪里呢？我们又该如何倾听呢？让我们来看看《工作中的沟通艺术》这本书是如何告诉我们的。
STEP1:
社会学家已经界定了倾听的两个层面——心不在焉和全神贯注。我们机械习惯性地对他人信息不假思索地进行回应，即是一种分心型倾听。心不在焉听起来有些负面，但有时这种低级处理形式也很有用，因为它可以让我们全神贯注于真正需要关注的内容。相比之下，专注型倾听要求对所接收信息给予细心周到的关注与反馈。——《工作中的沟通艺术》P82
很显然，在不同的场合我们需要判断用哪种方式的倾听。对于不重要的沟通，可以用心不在焉的方式回应，这里就不单独讨论了，我们来看比较重要的沟通场合，就以第二个故事来看，很显然工作人员采用了心不在焉的模式来回应。“不好意思”表面上看上去是在真诚道歉，但一旦我们已经麻木了，只是在机械地道歉时，对方能感受到我们心里的歉意吗？也许他感受到的只是不耐烦、麻木而已。可想而知，这样的沟通效果可想而知。
当我们确定这次沟通很重要，需要全神贯注倾听，这时候该怎么办呢？
用心沟通
STEP2：
关注非语言线索 关注演讲者的非语言线索可能会向您透露远超语言表达的内容。留意这些‘冰山一角’会让您知晓演讲者是否想说更多，特别是当其受到鼓励多说时。第四章详细介绍了大量可供您使用的非语言线索：手势、姿态、音调、面部表情等。——《工作中的沟通艺术》P88
柏克莱大学心理学教授艾伯特·马伯蓝比，做了长达10年后的研究后得出了“7：38：55法则”——人们对一个人的印象，只有7％是来自于说的内容，具有的能力，有38％来自于辅助表达这些话的方法，也就是口气手势等等，55％来自外型与肢体语言，即外表。
所以，当我们全神贯注倾听的时候，更多的时候并不是听对方的语言说了什么，而是用心倾听。感受对方的情绪、对方的眼神、手势、姿势等等。
我们继续以第二个故事来看，让我们回到事情发生的当下，如果是我们自己一大早就赶着来办事，又下雨。来了之后还遭到了冷遇、工作人员态度特别不好，这个时候会怎样？“气愤”“焦躁”。是的，我们可以从对方的语音语调中感受到一份急躁，从情绪中感受到愤怒。这些，都是语言本身无法表达的。
当我们感受到对方的感受，气愤、焦躁。接下来又该如何呢？
倾听
STEP3：
保留评判 少说、少打断 有时倾听最好的方法就是置身事外，鼓励对方说话——《工作中的沟通艺术》P83
保留自己的评判，少打断对方的话语，而是在关键时刻用语言、眼神、情绪等共情对方。比如，第二个故事中，我们听出了对方有愤怒和焦躁，我们需要做的并不是解释什么，而是安抚对方的情绪。我们需要先耐心地听对方表达完，而最后，我们需要做的，就是告诉对方：我看到你的情绪、理解你的心情，对此表示十分歉意。比如，我们可以说：“是啊，一大早这么大的雨赶过来，我们工作人员态度又不是很好，真的是特别让人气愤和焦急，实在是不好意思，我替我们工作人员向您道歉。”这么说之后，对方的情绪也会下降很多。
有效的倾听绝不仅仅是聆听对方的语言，就像第一个故事中，很显然这位下属做事比较认真，但是胆子不够大，他更多的需要领导的肯定和鼓励。领导的回复没有问题，但如果他能感受到下属的不坚定和不自信，回复一句：“我先看看，没关系，不用担心，认真做了就很好”，这样的倾听效果则会完全不同。感受到对方的情绪、关注对方的眼神、姿势等非语言内容，共情到对方。
“全神贯注、用心聆听”，这才是倾听的奥秘。
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