反馈是贯彻在倾听的过程中的。
心理疏导技术应用在现实对话中时，很少出现一人一句、动静皆宜的情境，很多时候当事人一边说，一边就在不断地用眼神、姿势或突然中断的空白，邀请我们加入对话，提供反馈。
通常当他们说着说着身体前倾、抬眼对视时，说明他们在等待一些反馈；而当他们说着说着就身体后仰、回避对视、手势加大等时，说明他们不希望被打断，不需要正式的反馈。
不正式的反馈只需要一些“嗯”“啊”“哦”“呀”“是吗”“对哦”之类的语气词，伴随着自然的表情和体态变化即可。这些语气词可以提供给当事人一份安心。如果是使用电话、视频之类的沟通方式，请自觉增加不正式反馈的频率，否则我们很快会发现，当事人总是在中断诉说，补充几声“喂，喂，你还在吗，能听到吗？”
当然，这类反馈不必刻意，太过夸张也会适得其反。
但正式的反馈很重要。
在听完当事人的一段叙述后，我们不必急着摆立场或者给建议，但的确应该开口表达我们的理解。反馈不仅要表达出对当事人叙述内容的完整把握，更要体现出对当事人的感受及其程度的准确体验。按照共情的深入、准确程度，我们可以把共情反馈分为三个层级。
一级共情，完全没有理解当事人，反馈中没有体现出当事人说话的内容，也没有说出当事人的感受，完全感受不到理解。
二级共情，部分理解当事人，反馈中只是抓住了当事人说的部分事实，鹦鹉学舌地简单重复，没有抓住核心感受，让人感觉理解程度较低。
三级共情，完整理解当事人，反馈中完整复述了当事人说话的内容，也准确理解了当事人的感受，说出了当事人当下的情绪状态，让人感觉被听到、被听懂。
下面一个案例来展示不同层级的共情反馈。
小罗：我一直觉得我离P大学很近很近，只要我高考正常发挥就可以。哪怕发挥得稍微差一点，至少J大学、N大学都可以读。可是万万没想到，我最擅长的数学考砸了……真的很不甘心、很不服气。
为什么今年高考题这么简单？根本体现不了每个人的真实水平。现在好了，差一分排名就能差好几百，数学最后的大题，我的解题思路全错了。而且为什么要以一次的分数定成败？那些平时根本就排不到前十的人这次考得都很好。看到他们在群里开心地讨论去哪里玩，讨论报志愿的事就很想哭，又很气自己为什么就是这一次没发挥好。我也没有很难过，就是很多事情想不明白，怎么就落到这个地步？
我本来想复读，坚决不读那些我看不上的学校，但是我爸妈都不让，他们觉得我这样的心态明年再考可能也是一样的结果，还说我现在这个成绩也不算差。拜托，他们懂什么，我是可以上P大学的人，凭什么要让我去上A大学？我从来都没想过自己有朝一日要沦落到考虑A大学。和爸妈已经吵了几天了都还没结果，我都要气死了，为什么他们不能相信一下我，支持一下我？为什么就觉得我下次还会考不好呢？
反馈1:你为什么感到这么难过呢？
反馈2:你一向成绩优秀，想不到高考却遭遇了“滑铁卢”。
反馈3:因为高考发挥不如预期，你感到很不甘心、不服气。气自己发挥不好，气考题设置不合适，也气父母不够相信自己，对于未来要不要复读也没做好决定，所以感到很烦乱，是吗？
关于反馈1:你为什么感到这么难过呢？
疏导员的“说”，让人感觉他根本没有在“听”，没听懂当事人的陈述。当事人一直在表达自己的遭遇和情绪，疏导员还问出这个不妥当的问题。显然他不但没有留心倾听，而且还完全忽略了当事人所表达的重要感受。这属于最低层级的共情，或者说，没有共情。
关于反馈2:你一向成绩优秀，想不到高考却遭遇了“滑铁卢”。
疏导员的“说”，部分概括了当事人陈述的事实，但只有内容上的复述，缺乏感情的响应。从这个反馈中，可看出疏导员属于选择性倾听，对当事人的情况了解得不够全面，对当事人的感受也未有识别。这属第二层级的共情。
虽然第二层级的共情听起来只是鹦鹉学舌，但也已经能够发挥不少促进沟通的作用了。它能帮助疏导员向当事人展示“我一直在，我愿意继续听，你安心说。”就好像通话信号不好时，我们很希望电话那边哪怕只是规律性地飘过来一两声简单的“嗯、嗯”，都能给我们继续说下去的信心。陪伴是最有力的支持，共情是最有力的陪伴。当然，选择性倾听和选择性反馈还是有些隔靴骚痒，意犹未尽，尤其很多时候听到的和反馈到的部分未必是当事人当下最关心、最担忧的内容。
关于反馈3:因为高考发挥不如预期，你感到很不甘心、不服气。气自己发挥不好，气考题设置不合适，也气父母不够相信自己，对于未来要不要复读也没做好决定。所以感到很烦乱，是吗？
疏导员的“说”，与当事人所表达的内容和感受比较一致。疏导员能够敏锐、全面地听到故事中直接描述情绪的那些词语，然后严谨地用当事人自己的说法反馈给他。如不甘心、不服气、气等。这样的反馈就达到了三级共情的水平。
反馈时多多使用对方刚刚用过的词语，既是一种“我在认真听”的表态，也能让当事人感觉疏导员的话很亲切、熟悉、接地气。熟练应用有完整内容反馈的方式去“说”，能够推动双方的话像流水一样自然而顺畅。
网友评论