2018.7.28
马里奥客户投诉复盘:
case背景:学员马里奥在私播上课初期因为之前承诺的小班制课程与实际课程不符初次产生想转卖课程的想法；直至今天上直播课程前半小时因为声音设备的问题没有正常上课，且提出让老师重新讲解的要求，对老师的答复:去看回放课程，回去看教材，这一说法不满意，学员一直在群里和直播间不断发负面言论；然后在解决该学员的问题时，学管经理电话该学员，但并不能对其要求（退费）做出答复，告知给其对接有退费权限的同事处理，学员对老师不能正面给答复情绪又激化了，而此时作为其主负责班主任电话过去，了解到其投诉的点1.一开始上课给顾问老师微信留言一直没有回复，且被顾问老师拉黑（不知真假）；2.前半小时不能正常听课要求老师重讲，对老师的解决方案不满意（看回放和教材）；3.对于多个老师联系却未给出正面答复十分不满，感觉都在推脱责任；小的投诉点:1.直播课人员太多，互动效果很差，跟之前的承诺完全不同；2.对于项目对其言论“被顾问老师拉黑”的回复不满；3.一直在群内和直播间发负面言论，被禁言不满
分析:事件的导火索是前端顾问老师的承诺与实际不符；催化剂是今天直播课程声音出现问题没有得到其满意的答复，其中多位老师联系都未真正解决其问题也恶化了该问题。
处理过程中存在的问题以及解决方案:
1.服务无小事，细节见品质。
问题:销售老师反馈学员问题时，学管第一时间跟销售对接，但企业微信上显示消息已读，但并未做出答复，事后学管未对此事做跟进，销售端口也没有任何回复
（1）首先在销售端口反馈给学管老师该学员的问题时，除了第一时间跟销售对接之外要第一时间联系学员了解情况，以期能够及时有效的安抚或者解决学员问题。
（2）在销售将学员问题反馈给学管老师时，若涉及到学员在入籍前与销售沟通的情况与实际体验有差距而造成的不好体验，销售应跟学管第一时间做有效沟通，视情况严重性配合解决；若关于学习建议等问题，学管在跟进之后应将处理结果反馈给顾问老师
2.内部沟通不顺畅
问题:1.与销售端的有效对接不及时2.技术支持部门在技术bug出现时不能及时对接到关键解决人（ipad上以及直播声音出现问题时，不能在第一时间联系不到负责老师）；3.网校在做系统更新或者app上做变动没有第一时间通知到相关人员（ipad上app更新，月底才能上线，技术老师反馈之前已经在大群里说过很多次，但这并不是有效通知），尤其是学管部门（跟学员直接接触）
（1）第一次从销售端口接收到学员问题，并且给销售老师做出答复，应第一时间提出需要销售老师配合处理的事情，若没有答复且无任何行动应第一时间将情况反应给销售leader且告知项目老师。
3.各端口挽单标准不清晰
投诉处理的标准是，学员入籍前投诉由顾问老师负责；学员入籍后，（1）先由学管端口做挽单（2）学管端口无法挽回的，提交客诉处理。
但此环节存在以下疑问:
（1）什么类型的投诉由学管挽单，即要区分学员是因为前期顾问老师op的问题要退费，还是因为自身原因或者产品的原因而退费。若学员因前端op退费，学管老师可以在第一时间对接到顾问老师，由顾问老师主跟学员作出解释（1.跟销售对接时可以联系其leader安排解决，保证解决的及时有效性2.学管端口在未了解前期沟通情况是不宜直接联系学员的）；若是因为自身原因退费，学管做挽单失败可以提交客诉，分轻重缓急加急处理；
综上，建议:1.学员入籍前，产生投诉由顾问老师挽单；2.学员入籍后，产生投诉要跟实际投诉原因而定:（1）存在前端销售op的，由顾问老师挽单；（2）学员自身或者产品原因产生投诉的，由学管做第一次挽单，无果，则提交客诉处理。
（2）学管挽单的标准是什么，即有哪些红线不能碰。比如:不能承诺可以退费；不能跟学员一起吐槽（激化学员负面情绪）
（3）客诉端口处理的标准是什么（提交到客诉端口的投诉应主要由客诉跟进，不清楚投诉背景可与建单人对接，但主负责人还是客诉老师），即是否熟知所有产品细则（包括产品名称，时长，讲师，学籍，框架等）；是否明确已消耗价值的确认方式（涉及到具体项目不能产品的总价值问题）（该case出现后客诉向学管询问“已消耗的价值”，但事实上学管端口只能告知学员已经上了多少节课程，具体的已消耗金额需由客诉计算，且在告知已上课节数后并未再确认，因为学管端口并不知道其计算方式，即按课时计算，所以在确认最终“已消费价值”时又激发了新一轮的学员不满）
4.特殊紧急case的绿色通道
（1）在内部社交软件上应公开常见事项对接人的信息，比如哪位老师负责直播glive平台等，紧急联系方式是什么
（2）若出现相对较大批量的设备使用问题，尤其在直播中，学管端口无法一一及时反馈学员问题，可否采用应急方案:即将专业的技术人员拉到群里，集中解决问题，事后可退出
（3）原则上需要建立客诉单，客诉老师端口才能联系学员。若事发时学管正是不方便的时候（无法及时登录erp系统建立客诉单），且学员急需一个处理方案，是否可以直接对接到客诉老师优先处理？（及时响应能够减轻负面影响）
5.关于项目运营方面的问题
（1）直播应提前至少半个小时测试声音和画面，还能有应急时间；（2）直播现场突发事宜的应变人员:比如直播设备的问题处理，是否能够第一时间对接解决；直播间怎么带节奏（需要讲师配合）
不能只依靠一个“小哥哥”
总结:这次突发case确实有点措手不及，但凡前面的一个步骤做到位，都会少很多问题。事情刚发生时，情绪确实波动也比较大，在应急处理能力以及沟通技巧（投诉学员）都还需要再历练。多珍视每一个case，希望以后的路越走越顺。
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