社群运营中负面情绪集体爆发怎么解决

社群运营中负面情绪集体爆发怎么解决

关于社群运营中，一个家长负面情绪的爆发，未及时处理，将会引发其他家长负面情绪的集体爆发，集体声讨，这个问题的解决。

一，单个家长为什么会在社群里宣泄不满情绪？

1 之前肯定有提出过疑惑，员工没有收到准确的信息，或者收到信息但是由于职权有限，无法给予双方都合适的解决方案。说明3个问题: 释放员工自主权利不够，员工的说话技巧方式待改善，企业员工上传下达过程不畅，无法即刻采取行动（面谈最好）达到双方满意的答复。

2 家长在群里宣泄不满，第一这个群本来就是交流群，是可以让家长畅所欲言的地方，第二为了她也想知道这个问题是她一个人特有，还是其他人也会遇到过这个问题，第三，如果其他人也有遇到这个问题，心里就有底气了，有同伴支撑更敢说了，她内心有义务要把需要淋漓尽致地出来，让企业知道，说的不清不楚，不明不白的，或者你没有接受清楚，会让她觉得花了钱，体验不够好，给你提意见，你还不当回事，会让她心里很痛苦。此时家长会带着长期累积下来的负面情绪，使一个好的建议变了味道，这是人之常情。换做我是顾客，这个情绪很抑制，就算控制了，心里没有被说服，说话语气，语速都会带情绪，管理员说话模糊不给答复或家长感到你没有认真对待严肃处理的态度，还有一上来就直接要明确划分责任的意图，即使只有一丁点，家长都会很在意，会很容易炸毛。

二，企业为什么怕负面情绪爆发，而不如运营这个群，不让这个群变得活跃。

负面情绪一旦蔓延，管理员行单力薄，无法把控。会变成集体声讨，很闹心，还会带到门店里来，造成不良影响，害怕因为一个老客户的不负面情绪影响了她和其他老客户的持续购买力，和转介绍的新客户。

三，解决办法

1 根本方法。转变对待社群里家长负面情绪的态度，变闹心的态度为欢迎大家提建议。主动定期召开问题分析会，主动收集家长的困惑，以列表清单记录下来，将问题分类，确定解决方案。能给予的让步权利下放到店长。主动为家乡排忧解难，纳入客服投诉周例会，家长问题见面会2个月一次。

2 平时家长送小孩来就要真诚的主动询问，有没有什么问题，这些问题是帮助我们企业提升，做好品牌的重要方式，员工无论怎样还是不能完全摆脱企业的位置，不能百分之百站在家长的角度来看待问题，会有很多缺失。你作为家长，如果能直接告诉我们就更好了，我会竭尽全力为你排忧解难，也是在提升我们企业的竞争力，是双赢的事。当家长帮助我们改进之后，我们能站在百分之一百五十的角度为家乡考虑的话，说明我们企业成长了。我们企业成长了，提供的服务，家长的满意度就会更高，从这个点去说。

3家长的问题，其实很多都是没有确定边界的，教育孩子上没有标准的答案，适合自己的就是最好的，她说这些问题，很多程度上是为了得到你对她教育方式的赞同，家里很多人可能不理解他为什么要花这么多钱来做这个教育，她内心有委屈甚至怀疑自己。她需要得到支撑。这并不意味着阿谀奉承，我们需要认真倾听她的诉求，在这里给予适合她问题的个性化专业的答案。来帮助她在看不见未来，黑暗的情况下，坚定她教育的信心，帮她解决问题，来支撑她越走越稳。

4 平时要培育忠实粉丝，忠实粉丝就是那些曾经爆发过负面情绪但是你帮她解决了问题，而且处理得很到位，不偏不倚，没有讨好，也没有违背公司原则，双方达成一致建议，过段时间你再跟踪她的问题，如果她有按你的方法处理了，再给予她一些奖励或帮助，就会完全超过她预期，很容易成为忠粉。

当社群里出现集体爆发的情况，管理员第一时间需要站出来，可以明确表示欢迎你给我们提建议。我们会这周有管理层参加的例会上，把这个问题，直接告知领导层进行商讨。其实小问题自己就解决了不用到领导层，但是可以在群里这样和顾客说。同时跟她私聊。私聊的时候，她会想要把问题描述完整，也不会很有心思再去大群里把文字再打一遍，但是我们要注意语言，她不会打字去大群，但是她可以截屏对话到大群，这样有证据更直接。私聊让她把问题说明白了，或者她说不明白，你听不懂的话，就邀请她到线下来，面对面进行沟通。如果之前对话很僵就换一个人，如果之前对话还可以，就继续这个人服务，如果这个是忠粉之前遇到过的，或者有的人知道怎么处理这个问题，他自己会主动帮你说话的，人有种喜爱分享的本能，这个时候管理员就不是形单影只，力量单薄了。

个人有经历过这种事情，提出一点小小的建议。