重新拾起写作，一时之间，竟不知道写什么，在我们的学习小组中，经常说输出倒逼输入，所以我决定后面的文章就从每次阅读的文章中来。
上次说到有效沟通的第一步是倾听,这一步在沟通的方法，这本书中叫结构化倾听。
所谓结构化倾听，就是在接受对方的信息之后，头脑里习惯性要冒出三个意识:沟通对象的情绪，事实以及期待。
第一步，首先要区别事实和情绪
比如你总是迟到，这句话是事实还是情绪？
是情绪，总是这个词表达的只是一种主观感受，而不是事实，当我们总是这样表达时，或多或少都有夸张的成分。
类似这种情绪路标词还有总是、老是、每次、经常、永远等等，一旦出现这些词，你就要意识到对方没有表达事实，而是在发泄情绪，这时候不是跟他争论，而是要安抚他的情绪，只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。
第二步，认清事实
我们可以借用新闻记者核实事实的方法，在对方的描述中考证4w，还原实际场景，分别是时间，地点，人物事件，如果仅仅从我觉得我认为我判断的主观论断出发，很有可能表达的不是事实
第三步，找到期待
比如在顾客不满意自己的服务时，不是和他争辩，自己多么努力的在做，而是安抚他的情绪，承认事实，承认错误，最后做出正确的反应。
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