投诉这件小事

      昨天，我经历了一次投诉。儿子曾写下一些日记，统称为《初恋那件小事》。我效仿儿子，把这次经历叫做“投诉这件小事”。

      给远在瓦房店的朋友，邮寄书时，我首先想到了邮局。邮局资费贵，邮寄时间长，不过，因为国有企业的良好声誉，而且是直接投递到本人，我才有此决定。在选择是特快还是一般邮寄时，从经济的角度考虑，我选择了后者。我心里暗想，最多也不过相差三天吧。也许就是这个决定引发了投诉的发生。

        邮寄十天之后，朋友仍未收到，我便到邮局查询。接待我的工作人员，恰巧是帮我邮寄的那位女同志。她三十岁出头的样子，眼睛大，脸上缺乏笑容，处理邮件时，一直是一副公事公办的样子，热情少了些。

        “元月28日早上包裹已经到了瓦房店，燕子本人签收！”她语速很快，语调坚定有力。

        我疑惑了，于是，再次和朋友进行了沟通。

          “我朋友回话说，人家今天没有签收啊。”

        “让对方到那边邮局查询一下！”她头也不抬，仍是一副坚硬的语气，说完就背转身子做自己的事情了。

        我心里不悦，暗想：“你为什么不能给我协调一下呢？邮费我可是交给你这里了呀！”

        “到那个邮局查询呢？”

        “瓦房店！”

        “我的意思是到瓦房店哪个支局？”

        “瓦房店！！”

        “瓦房店像济源一样，肯定有许多邮局，我的意思是到瓦房店哪个支局查询？”

        “瓦房店支局！！！”她的声音忽然提高了八度，“我不是给你说那么多遍了，你没有听清吗？！瓦房店支局！！！”

        我苦笑不已，心里提醒自己：“没有人可以伤害我，也没有人可以让我生气，除了我自己。”

        这时，朋友打来电话。她已经到了邮局，让我和瓦房店邮局的工作人员讲话。我看见有一个男同志，带来一个小孩，交给了刚才和我对话的女同志。他们正在交谈。我于是请求邮局另外一位年轻的姑娘，接听电话，让他们双方邮局的工作人员进行交流。那位姑娘重新要来了我的邮寄清单，在电脑上进行查询。我也侧身查看相关信息。我看到了“瓦房店李庄支局，投递员于述凯，燕子本人签收”等字样。这时，我的耳边传来说话坚硬的女士的说话声，她在用邮局的固定电话大声地与电话那端争吵，话语中甚至出现了一些脏话。

        当这位年轻的姑娘放下电话时，那边也停止了争吵。她开始收拾东西，有马上要出去的迹象。我忽然冲着她大声地喊了起来，或者说是咆哮，就像十几年前我在内蒙工商银行、湖北酒店里的做法一样。

        “你再看看是哪个支局？有你这样的工作态度吗？！你有没有一点责任心？！！你叫什么名字？！！！”我俨然以一个受伤害的角色斥责着对方。

        “不就是瓦房店支局吗？”她低声嘟囔着，一副惊诧与质询的语气，同时眼神和他的同事进行着交流。

        “瓦房店李庄支局。”得到同事否定的回答后，她嘟囔着又重复了一句，拿起了围巾就要去开门。

        “你们领导是谁？今天的事，如果解决不好，我要向省局投诉你！”我看见她，打开门急匆匆走了。我看看时间，刚刚十一点。

        我坐在椅子上，像一块磐石屹然不动。年轻的姑娘显然没有遇到过类似情况，有点手足无措，告诉完我要投诉的张姓女孩的名字后，犹豫着，不知该不该把领导的联系方式告诉我。这时，刚进来的一位男性工作人员和她简单交谈了一下，她告诉了我一个手机号码。

      他们的肢体语言，让我怀疑这个号码的领导身份。不过，我还是很快拨打过去。她静静地听完我的事件描述，然后说，她了解一下情况后，再给我回话。

      我的投诉真正开始了。想到以前经常给朋友们分享如何面对客户的投诉，我心里不免有些好笑。我觉察到我的情绪已经被一只无形的手调动起来，知道我在利用受伤害的角色控制别人。我同时也感觉到，在这个控制过程中，其实真正被控制的是我。我的胃部不舒服，有一种收缩感---我已经沉浸在自我设计的角色里了。

      我像一块磐石屹然不动。我再次回拨那位韩姓领导的电话，她已经不再接听了。我不知道事情会如何发展，我继续一遍遍拨打，即使对方一次电话也不再接听。我传达的是一种坚决的态度，而不是其他。好奇心让我产生一定要把游戏做下去的决心。决心等于信心。我一定要打赢这场“战争”。

      我发了一个短信过去：韩某某，你好！我知道你不想接听我的电话。不过，事情已经发生了，总得有一个解决的办法。而且，你给我承诺，说要给我回话，我还在等你的回话呢，在邮局。

        我要投诉的张姓女士，急匆匆地又回来了。

        “我当时不是已经告诉你是瓦房店邮局了吗？”她依然在推卸责任，而不是我期待中的道歉。

        我眼睛和她对视了一下，并没有回应她。她又说了几句事情多，今天心情不好之类的话。我依然像一块不会说话的磐石，坐在椅子里。她忽然接近我，脸上的神情很滑稽，嘴角僵硬地露出讨好的微笑：

          “对不起，我错了······”

        “这件事已经和你没有关系了。”我挥手打断了她的话。

        她为什么不采取行动，来解决问题呢，哪怕是告知我的一个虚拟的不能立刻执行的方案呢？

        “你这人怎么这么倔？！”她又开始指责我。

        “我不倔的话，还一直以为你是正确的，我是无理取闹的！”我酸溜溜地反诘道。

        她清理完堆放在柜台外与我有两米距离的邮寄品后，从我身边走进柜台，与那位年轻的姑娘交谈几句后，开始打114查询瓦房店邮局、瓦房店李庄支局的有关电话信息，然后一个个拨打过去，但均无人接听。

        韩姓领导过来了，年龄不大，我们一起走进了隔断门里面交谈。

        “她给你道歉了吗？”她想得到期待中的我的肯定回答。

        “难道道歉可以解决目前的问题吗？”我态度坚决地说：“现在你来了，已经和她没有关系了。”

        “我如何做，才能让你满意?”

        “我满意的前提是，你作为领导，第一，如何来处理张某某的行为，第二，如何来解决我的事情。我要的是解决方案和结果。”

        “不能开除她，又不能罚她款，你说怎么办？”

        “ 为什么不可以开除她，为什么不可以罚她款？”我接着说，“我也没有要求罚她款，也没有要求你开除她。”

        “她是老员工了，因为这件事，如果上面知道了，受处分名声不好。”她忽然抬头对我说，“难道你让我道歉吗？”紧接着，她又改口道：“我替她向你道歉，好吗？”

        我注视着她的眼睛，没有做出任何回应。她忽然低下头，嘴角抽动着，头抬起时，眼泪已经顺着脸颊往下淌。

        她开始示弱了吗？这是我没有想到的。

        “我其实不是领导。”她边哭边说，“那位姑娘刚来，不知道我们领导的电话。我和张某某是同事。她上班，一个人带孩子很不容易，还要照顾婆婆，她老公什么也不管。如果我是她，我都做不到她那样子。她今天就是和家里人在争吵·······”

      我静静地听着，打动我的不是她的眼泪，也不是哭诉的内容，而是她的诚实。

        “我们一起见见你的伙伴吧。”我最后提议道。

        当我们走出隔断门时，张某仍然在那里打着电话。看到我们时，她抱怨道：“怎么都没有人接电话呢？”我们的目光对视一下，她很快低下头，带着哭腔说：“家里事乱七八糟的，真的对不起啊。”

      “我已经原谅了你。”我对她说，语气和之前相比温和了许多。然后，我又补充道：“你应该感谢你的同事给你的帮助和支持。”

                        2012年01月30日