【W2-D4：表达意见】

片段九选自《提问力》

【R：阅读原文片段】

如果是你对同事有意见、有抱怨，你最好怎么办呢?

在心理学和管理学中，有一个被广“泛推崇的表达模型，叫作"XYZ 表达法”。我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。

XYZ表达法

第一，描述给你带来问题的具体行为(X).避免匆忙给出评价性的指责。

第二，列出这些行为导致的详细的、可见的后果(Y).简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题。

第三，描述你对问题结果的感受(Z).重要的是，不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释对方的行为带给你的控折、愤怒或不安全等感受。

【作业】

请根据上面的【R】写出你的: 

【I：用自己的话重述原文】

【A1：描述自己的相关经验】

【A2：我的应用（目标与行动）】

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Emma同学作业

(why)工作生活中我们经常会遇到被别人的行为影响的情况，这时候如何去表达自己的意见和不满让别人意识到自己的问题并进行改正就非常重要了。

(what) XYZ表达法即”你的X行为，导致了Y结果，我的感觉是Z”，它是一种用来表示自己对别人的意见或抱怨的表达模式。

(how) 使用XYZ表达法的具体步骤如下：

1. 以”我有一个问题”或者”最近有个事挺困扰我的”等进行开场

2. X:以平和的态度客观的描述别人给你带来困扰的行为。注意控制情绪，不要带入个人负面情绪，更不能以强烈的语气进行批判指责

3. Y:详细描述别人的什么行为产生了什么后果，给你带来了哪些影响

4. Z:真切的表述你对这些不良影响或者后果的感受，比如烦闷、烦躁、抑郁、苦闷等等。

(where) XYZ表达法适用于你对别人不当的行为有意见或抱怨想要对方知道的场景

举个例子：比如你有个朋友约会总喜欢迟到，你对此很有意见。你可以用XYZ法这么和他表达你的不满：

小明，我有个问题。X:你每次约会好像都会迟到至少半小时 Y: 我每次都要等你，本来约过你还有其他安排，结果都要推迟。有时候后面有重要的事情，也会被耽误。Z：这个事情让我感到很苦恼，都有点不敢约你出来了。不约你，咱是这么多年的老朋友了，也总该时常聚聚；约你你又老迟到。这让我真很矛盾。

A1:前几天，在公司上班的时候，我有个同事A在嗑瓜子。我另外一个同事B被瓜子声弄得不能专心写文案，就跑到A同事跟前很生气的说：“上班时间吃什么瓜子，吵死了”。同事A当时翻了个白眼说“公司有规定上班时间不许吃瓜子吗”，然后就不再理会同事B，继续嗑瓜子了。同事B没办法只能跑去会议室继续写文案了。

反思：同事B没有能够让A意识到自己的不良行为并停止，主要是因为B在公共场合一上来就以强烈的语气批评指责A。B没有能够先描述A的行为(X),再指出A的行为对自己造成的影响(Y)，然后说出自己的感受(Z)。

A1+如果当时B可以运用XYZ表达法这样与A沟通，也许结果就不一样了。

B：A早上好，我有个事情和你说下有时间吗？

A：可以，什么事？

B：我们去会议说，行吗？

A: 好的

B：（X）你在公司办公区域内吃瓜子，那个声音有点大。可能你自己没有意识到哈。但是我这里听得很清楚，咔哒咔哒的，不间断的响。(Y)我今天上午要完成一份很重要的文案，下午1点前发给王经理批阅。这个声音让我没法专心写文案。(Z)我现在很着急，也很烦躁，脑子里一团乱。你可不可以先不要吃瓜子了，下次我请你吃饭。谢谢啦！

背景：我们家邻居喜欢把电瓶车停在楼道充电，我觉得这样是很不安全的。而且小区负一层是有免费的充电桩的，也不是必须在楼道充电。

目标：这周我要用XYZ表达我对邻居在楼道给电瓶车充电的意见

行动：

时间：本周找个邻居在家的时候

地点：邻居家里

步骤：

l 选个邻居有空的时间

l 带点糕点小吃到邻居家坐坐聊聊天

l 在轻松的聊天氛围里提出我的意见：我有个问题

n X：描述邻居家在楼道里给电瓶车充电这事情

n Y：表达这个行为对我造成的影响以及可能带来的安全隐患

n Z: 对于这个影响，说明我的感受

教练点评

觉得都很棒~  

看到How的部分融入了具体要求哦，比如平和态度，客观的，详细的，真切的。避免单独列在出来分散注意力。

A1故事及反思非常到位，A2规划也非常周到~  提着小糕点，想起小红帽~

  总体感觉知识点很好理解，并且A便签很真诚，可控性很高。

可精进的点，就是what最好包含是什么以及用来解决什么问题。why 和 where 再更深入思考了~  

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赵静同学作业

I：标签

(why) 冲动是魔鬼。你对别人有意见或抱怨的时候，如何克服情绪影响，做到理智客观的面对问题，解决问题。有一个心理学和管理学上的好方法可以推荐给大家。

(what)这个方法叫做 XYZ表达法，即“你的X行为，导致了Y结果，我的感觉是Z”。

(how) 这个方法有两个用处：一方面可以用于对别人的意见或抱怨进行更理智的表达，一方面也可以帮助自己客观的了解自己的情绪来源。

具体可以这样用：

1、开场：如：我有一个问题想要和你说一下。这是解决问题的第一步，一定要鼓起勇气说出来。

2、X描述：客观的描述给你带来困扰的对方的行为。这里要大胆的客观表达出来，因为有时候对方可能并没有意识到自己的行为。此外，这里要认清楚是自己的判断还是事实。如：你最近总是回家很晚，就是自己的判断。可以换种表达：你这一周，有四天都是晚上11点以后回家的，这个就是事实。

3、Y表达：列出这些行为导致的后果。如：你的晚归，不仅影响到你自己的身体，还影响到我们全家的作息，因为我也睡不着，要等着你回来才安心。

4、Z描述：真实的描述你的感受。如：我对你的身体很担心。我自己一个人在家也感觉到很失落，很孤单，还容易想东想西，我们能好好的谈谈吗？看看是什么原因，或者有没有好的解决办法。

(where) XYZ表达法适用于你对别人不当的行为有意见，想要解决问题的破冰表达。

A1:

背景：今天早上和同事H发生了一点摩擦，起因是他以为我在把我的工作交接给他的员工M，而这名员工原有的工作还没有人交接。他是这样说的：你别把工作交接给M了，他现在自己的事都忙不过来了，接他的人还没有来。而且现在T总（T总是我们的领导）只说让M做某某工作，并没有让他现在接你的工作。当时我很生气，然后争执起来。

现在分析一下：H对我是有意见的，他若想客观的解决问题，其实这样用命令的口气来和我沟通，是完全达不到他想要的效果的。对着而言，XYZ三要素都有缺失或不完整：

1、X缺失：他是直接用命令的口气说的要求，让我别把工作交接给他的员工，并没有客观的了解清楚我和他员工的交接情况，事实是我根本还没有开始正式的交接工作。

2、Y：他只是简单说了他的员工忙不过来。但并没有具体的情况说明，并没有说服力。

3、Z：他没有说出自己的感受，如：他感觉到了自己本部门工作完成不了的压力。他只是用T总的工作安排来来压我。我当然不服气，因为T总明明让我把我的一部分工作交接给他。而且你们忙不过来，那是你的课题，你该自己想办法解决，而不是对我做要求。更何况我还没有交接工作。

现在想想，如果H能冷静的分析X部分，了解清楚事实，也就不会因为员工抱怨几句，就直接跑过来和我理论；就算没有了解清楚情况，过来找我，如果客观的描述了Z，我顶多做个解释，也不会给他一鼻子灰碰。总而言之，H的这种沟通方式，是解决不了问题，只会增加摩擦。如果有XYZ思维，自己先理理思路，了解客观情况后，可能连电话都不用打。

A2：

背景：我对大BOSS仍然没有审批我的退休电子流有意见。大boss还是希望能挽留我一段时间，可我去意已决，家里客观情况也不允许我再逗留。

虽然领导答应我下周一点击，若还不批，我就准备应用XYZ方法再做一次面对面沟通。

时间：下周一，地点：领导办公室或电话沟通。对象：我的大BOSS。

目标：让大boss点击通过我的退休电子流。

行动：周末准备好XYZ，并做好预演，防止出现意外情况。初步考虑如下：

X：领导：按照之前沟通的结果，我11号提交了电子流。这段时间您又和我做了多次面对面沟通，感谢您的挽留，不过我考虑清楚了，工作也基本安排妥当，我还是希望您能尽快审批通过。

Y：因家里客观因素（略），我在10月需要做……，所以倒推时间，我希望10月中旬前走完全部流程，若走不完，我将面临……困难。

Z：当前因为……我还是有很大的心理压力，所以无法再安心工作，我希望尽快有个明确的结果，既然我考虑清楚了，还是希望领导成全。

教练点评：

非常棒，How举了例子，自己或他人看到，就更明白如何表达啦。

what why的用词也非常精准到位。

A1使用了我亲眼所见/亲耳所闻的他人表达上的问题，并一一反思，非常贴合，耳目一新。

A2应用在心中预演一遍，准备达到目标。

对知识点理解到位，应用也关联。

这里对I提个值得注意的点：

what ：给到什么方法？解决什么问题？

why：为什么这种方法能解决这个问题？这样做的好处，不这样做的坏处。

细品这两个问题。稍微做下调整↓

(what) 冲动是魔鬼。你对别人有意见或抱怨的时候，容易被情绪牵着走。有一个心理学和管理学上的好方法可以推荐给大家。这个方法叫做 XYZ表达法，即“你的X行为，导致了Y结果，我的感觉是Z”。它能够帮助我们克服情绪影响，做到理智客观的面对问题，解决问题。

（why）【这里缺少深入分析】

我们对他人有意见的时候通常会直接抱怨，导致…… 而使用XYZ法，不但能够……  还能……   帮助我们……   

这里简单提供一个走向，可自己思考如何表达处用XYZ去替代通常的抱怨和冲动表达，具体会有什么好处。这样就会对why有更深理解。

至于How中第一句：“XYZ表达法有两个用处：一方面可以用于对别人的意见或抱怨进行更理智的表达，一方面也可以帮助自己客观的了解自己的情绪来源。”  看看放到Why中还是where中合适呢？

这样稍微调整下，整体框架是否更清晰？

where避免重复why和what的内容，可以再好好想想：都有哪些情况可以用XYZ法？哪些情况下不适合呢？

潇潇同学作业

I

What

"XYZ 表达法”就是当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z

Why

日常工作生活中对于他人有意见，直接表达自己的想法后常常会引起他人情绪，如果表达可以直接表达因为什么导致结果我的感受是怎样，沟通效果会更好

How

我们可以采用以下几个步骤：

第一步：描述给你带来问题的具体行为。

第二步：列出这些行为导致的详细的后果。

第三步：描述你对问题结果的感受

Where

适用于同事、朋友、亲密关系的沟通。

【A1】

时间：7月

地点：南京

人物：我和朋友

起因：一起去逛街，因为她逛街买衣服太慢，发生了争执

经过：我们一起逛遍了整个商城，当天需要买的衣服当天没有购买，我跟他说你一天都是在干什么，你至于吗，买个衣服磨叽，结果不欢而散。

【反思】

沟通中我直接指责态度，导致对方情绪也不好，这样会直接传递负面情绪给对方。

A2

【目标】

这周天运用XYZ方法让我闺蜜在这份不适合她的工作辞职

【行动】

第一步：描述这份工作给你带来问题的具体行为。

第二步：写出辞职于不辞职的行为导致的详细的后果。

第三步：描述你对问题结果的感受

但是我感觉到你也很难过，因为辞职于不辞职的事，我们可以跟您说下对方不同意的点，然后您再修改

教练点评

亮点：

A1案例抓的很好，反思中与I中步骤一一对应会更好。

需要注意：

A2的目标使用的场景，用拆页给到的方法不太适合。

XYZ用于需要向对方提意见或投诉，抱怨等时候，闺蜜自己的工作选择对你有那么大的影响，需要你去抱怨和修正她的吗？如果是，XYZ三步具体如何去说？试一试就知道了。

I中会单独私聊沟通~