用户安抚技巧和情绪管理

       在呼叫中心，呼入应答人员（以下简称小二）除了对业务知识的熟练掌握外，还需要懂得安抚技巧和情绪管理，才能成就优秀的应答，这里包含了两个重点：第一、处理自已的情绪；第二、安抚来电人的情绪；  而这两个重点，通过一个完整、标准的电话流程可以最大幅度地达成。

首先，从心理学角度看，所有负面情绪表达的是不良的感受和未被满足的需要。

用户来电，通常有两方面的需求：

第一、期待遇到的问题被解决，分为三个层次：

A、得到确切的解决方案

B、确认问题解决的明确周期

C、既有解决方案又有明确周期或是实时得到解决

第二、期待安全感和被尊重的需求得到满足，也分为三个层次：

A、对方能听清自已的需求

B、对方能理解并肯定自已的所有需求

C、对方可以精准定位到自已最主要的需求

问题的背后是感受和需求

       我们通过数据分析发现，半数以上的不满意工单，哪怕问题没有得到解决，只要情绪得到妥善处理，用户也会给予好评或至少不会给差评，因为用户理性上是可以理解小二的“中间人”职责，认可小二无法直接修改平台规则的。无数案例表明，用户在情绪平和的情况下，是可以分清自已是对交易对像、对平台规则还是对小二态度的不满的。 

      所以我们在应答时，只要安抚好用户情绪，就可以得到较为客观甚至是高于自已应答水准的用户评价，而在处理用户情绪之前，一定要先处理好自已的情绪，这是因为，一旦小二自已的负面情绪被激发，在应对客户问题时，就有可能不经意流露出低落、厌烦、甚至是攻击的情绪，这直接会引发用户情绪升级。  

      通过上述分析，我们发现第二重要的是要学会处理自已的情绪，处理自已情绪又分为治标和治本两种方法：

处理自已情绪

第一、治标

所谓治标，是指日常、最快捷可以实现的情绪处理方法；通常可以通过自我激励和预防用户情绪高涨两种方式处理；

自我激励

自我激励可以通过阅读励志的文章或日常自已摘抄的自我鼓励的文字实现，也可以通过适量的运动促进“多巴胺”的分泌实现；比如《世界上最伟大的推销员》、《非暴力沟通》等都是比较适合小二阅读的；

预防用户情绪高涨

有一个最简单的方法，就是面带微笑，用不带任何评价的心态，全身心地倾听用户，同时重复用户的最后三个字或是重要的词语，这会让用户明白，你在听，而且听明白了；

还有更进一步就是用好同理心的一句话：“您有这样的情绪，很合理”；或“您有这样的感受，很正常”；此处一定记得，是认可情绪，而不是认可他所表达的事情，因为用户所表达的事情有可能带有个人偏见或是不合理的诉求，但我们需要看到并理解对方的情绪，这会让用户感觉自已“被理解”、“被认可”了。

此外，当用户提出不太合理的诉求时，我们还可以用这样的句式：“我很希望我可以。。。只是。。。是因为。。。”此处切忌用“但是”，因为这个词很容易让用户警惕起来；可以合理使用“因为”，心理学学术上已证明这个词可以让很多问题得到缓解，而且有极大的概率可以回收到对方的认同。

第二、治本

治本，需要我们投入更多的时间和耐心，比如，经常听自已的录音，去觉察录音中用户表达的问题及背后的需求，去判断对方的需求是否有正确的接收和处理；比如，每天通过日报的方式，总结和反省自已一天的情绪处理、问题处理，看在业务知识和情绪处理上，做得比较好的是哪一点，哪一点还需要提升；再比如，通过写作和阅读，提升自已专项知识的输出和输入，快速成长等。

当我们处理好自已的情绪，并且在专业知识上做了精进，我们只需要完整做好沟通的如下图五步骤，就可以安抚掉80%以上的负面情绪了：

应答五步

最后，我们就算处理问题和情绪的技能再高，也还是无法保障用户百分百的满意的；所以我们要把关注焦点放在如何让用户满意上，而不是放在处理用户的不满意上，心理学已无数次证明，我们关注的重点在哪里，哪里就有更好的产出。

而且，用户是衣食父母，但不是上帝，用户也是会出错的。我们要理解有一些用户是存在不合理的诉求的，我们要用平台的规则维护公平，对好的人好，对不好的人坏

整体而言，预防用户情绪达到高点比处理用户情绪要轻松很多：

首先要理解，不同类型的用户对同一事件态度会不同，我们可以通过尽量和用户保持“同频”的方法提高和用户的互动效果，比如尽量和用户保持相近的语音和语调，用户会感受到大家是“同类人”而产生亲切感；

当用户已有明确不满的语调时，我们尽量放慢语速，适当做短暂的沉默，调适好自已面对冲突时的紧张、不满情绪，不亢不卑应对；

特别强调的是，如果我们的注意力放在关注用户的需要而非他对我们的看法，我们将发现用户并不那么可怕，我们还会发现，他不高兴是因为他的需要没有到满足，于是我们内心深度潜藏的恐惧和攻击就会消失，就可以有效预防或减少用户批评和辱骂的发生。

梳理问题

最后，当用户情绪已然到高点，无法安抚时，比如已因为多次进线但问题未解决而处于情绪高峰或是用户因系统或交易对象、平台规则等小二无法处理的原因而发怒时，我们还有最后一招，那就是帮用户梳理清楚，他的怒火是针对什么事情、什么人的。这句话有一定概率帮用户梳理情绪来源并缓解负面情绪：

“小二这次没能直接解决您的问题深感抱歉，对于您提到的关于。。的建议／。。的投诉我已做了笔记，今天下班前汇报给我的上级，希望不要因此影响您的心情。”

现在，总结一下呼叫中心电话的完整流程，祝愿天下没有难接的电话：

电话流程

从昕2019／01／01