前言：
今晚F68翻转课的分享嘉宾，简直不要太厉害了~~~
来先看一下介绍：
逍遥子的“亲听”师兄，虽然是一句看起来比较调侃的话，但是能让逍遥子坐着听你讲话的人，可不多见啊。
重点是，海峰老师都亲自发圈宣传了，请看一下来自我们“小人物”的感慨~~~~
有颜又有才华，智慧与美貌并存
从下午四点左右，群一直在不断的有新人进入，其实一开始看到这么多人进入的时候，我很惊讶，这个分享嘉宾到底是有多大的魅力，可以吸引这么一大批人。
作为内I的我超级羡慕╭(╯^╰)╮，听完逸婵今晚的分享之后，我就都明白了，这个看起来温温柔柔的女孩子，竟能有这么大力量。
逸婵老师的授课风格，给我感觉到的是I那种给人带来快乐，又有S的那种很暖心，仿佛每一个呼吸都是来自于我，暖暖的很贴心。
想一想，能有这么优秀的“同班同学”，真的是太让人骄傲了，不是吗？
想想有多少社群可以做到这一点呢？
而在DISC，没有什么是不可能的。
今晚主题《DISC与卓越服务》
第一部分：探寻服务心力的源泉
听听逸婵老师讲故事：
故事叫：由你到您的嬗变
有一天晚上九点钟，等我忙完手头的工作，准备收拾东西回家的时候，突然听到叮叮的声音，有人在旺旺上找我，我迅速重新打开了屏幕，看到了一串留言，劈头盖脸就是一顿抱怨。
你们某某店铺的商家就是这样服务的吗，问题也不解决，我人在外地让我怎么退货。
透过文字看得出，这是一位带着情绪来求助的客户，而且气还挺大。
我马上回复：先生您好，抱歉给您造成这样不好的体验，我想想怎么样更好更快的帮到您。
通过长达四十分钟的详细了解和耐心的沟通，事情终于得到了圆满的解决。
最后客户对我说：今天真的谢谢您，您早点下班回家吧，辛苦您了。
不知道是否有发觉一个细微的变化？
这位客户的称呼，由最初的你转变为了您。
相信这不仅仅是对逸婵老师一次服务的认可，更是挽回了这位客户对平台的一份信任。
通过这个案例呢，可以总结出三点心得：
第一，一定要了解客户情绪产生背后的原因是什么？导致他如此的生气？情绪越高往往他内心的委屈就越深；
第二，我们要时刻的注意沟通的方式。如果你是微笑着打电话，那么即便客户远在千里之外，他也能感受到你的笑容。而文字同样也是有温度的，发信息或者回复邮件的时候，我们需要注意语气和措辞，能够让对方感觉到你的耐心与热忱，这样为好的服务打下沟通的基础。
第三，客户第一。他决不仅仅是一句口号，更是每一位从事服务行业的人，必须坚守的信念。阿里巴巴的价值观，第一条就是客户第一，把它用视觉化呈现出来，就是以下这样子的图。
首先是客户预期的服务质量，紧接着客户经历了实际的服务。如果第一减去第二，二者之间有个差值，那么客户就难免会产生抱怨。这个时候服务人员开始介入，帮助他们解决问题。如果能够给到客户一个满意的答复，那么客户可能就愿意，继续忠诚的留在我们的平台或者公司。
颇具哲理的等式100-1=0，它的寓意就是一次劣质服务产生的坏影响，足以抵消一百次优质服务产生的好影响，这就是我们（阿里柔军）如今存在的最大价值，同时也是全体阿里小二，兢兢业业，如履薄冰的原因。
柔军：如果只从字面理解认为是柔弱无力，弱不禁风，就不对了。比起阿里做市场、做技术那一批强大的虎狼之师相比，柔军更擅长的事，以弱胜强，以柔克刚。就像马云最拿手的陈式太极拳一样，刚柔并济，暗藏机锋，视之如好妇、夺之如猛虎。马云多少是把太极的拳法、拳理融合到了企业的文化和经营发展中来。
古典老师说：永远不要用战术上的勤奋，掩盖战略上的懒惰。
对于服务领域，如果我们空有技巧而缺乏发自内心的服务意识，是难以做好服务的。只要保持服务的那颗初心，充分地站在客户的角度，去思考问题，体惜他们的情感，了解他们的真实诉求，才能和客户来一场真正走心的服务之旅。
海峰老师也在课堂上面教导我们，要学会共情。这也是我们学习DISC的意义所在，它能够帮助我们在沟通中做到真正的走心。
逸婵老师的另一个故事：
是她曾经服务过的一位客户，他在北京的一家企业做高管。在我们的电话沟通过程当中，他向我愤愤不平地讲述了两年以前，他的一次糟糕的维权经历。那次经历刻骨铭心的程度，以至于他过了两年，还能够把那些细节讲述的非常的清楚，让我为之诧异。
（发觉今晚好喜欢听逸婵老师讲故事，这个会不会是个C特质的客户？？）
但是在这一次服务圆满结束之后，他给了我们卓越服务团队非常好的评价。
评价的文本：这个电话把进入维权的阴影一扫而空，在周日晚上七点，还能够接到来自阿里巴巴卓越服务团队提供的维权，先为其敬业精神点个赞。
总结下来，通过第二个故事，想要向大家说明的是，如何把客户当朋友。
首先，要做到用心地倾听客户。在倾听的过程当中抓起到关键信息，并且适时地给予回应。
第二，建立情感链接。可以与客户谈论之前的合作或者类似的经历等等。
第三，要真诚地表达你的感恩。为客户长久以来对平台的惠顾，表示真诚的感谢。这一切都是为了让你的服务，能够真正的打动客户的心灵。
第二部分 运用DISC描绘客户画像
如何通过DISC，来对不同的客户画像进行分类：
D型客户也就是指挥者。他们往往关注是行动快目标明确反应迅速，他们最忌讳最容易产生不满意的原因，就是服务人员违背承诺说到做不到。
I型客户，他们关注人行动快热爱交际，风趣幽默，这一类客户最忌讳最容易产生不满意的原因，就是服务人员忽视了他们所讲的内容和细节，表现出了不耐烦或者打断等情况。
S型客户也就是支持者。他们关注人形动漫喜好和平，迁就他人，S型客户最忌讳最容易产生不满意的原因，就是服务人员并没有真正的理解他们，忽略了他们的真实诉求，甚至表现出了避重就轻，回避了，让他们感到委屈。
C型客户也就是思考者，他们关注是行动慢，讲究效率，追求卓越。这一类客户最忌讳最容易产生不满意的原因，就是服务人员没有及时的采取后续的跟进措施，不愿意为客户多做一步，造成了细节的疏忽，或者问题的遗漏。
了解完了四种不同的客户画像，再来看一看服务中的一个有趣的现象，也是值得进一步思考的地方。
在刚刚接触DISC理论的时候，我们往往喜欢给人贴标签。但随着深入的学习，DISC的实践运用，我们又不难发现，每一个人身上都会同时具备D、I、S、C四种性格特征，只是它们的比例程度不同而已，而且平时可能处于隐性的状态。
在做服务工作的过程中，逸婵老师也惊人的发现，即便是生活里的高S特质的人，也就是日常生活中，待人接物温柔随和的这一类人。当他们遇到棘手的问题和困难，或者自身的权益受到威胁的情况下，往往也会展现出性格中，隐藏的高D的一面，表现出极度的愤怒产生抱怨，甚至提高嗓门，很强势的将不满的情绪发泄到服务人员的身上，我们称之为高情绪客户。
那么应该如何应对不同类型的客户呢？从服务人员自身做起，向自己提出以下五个问题。
第一，客户为什么会不满？
首先我们要主动地倾听客户的诉说，不要轻易的打断他们。要将注意力聚焦在问题上，而不是在情绪上。这个时候客户可能生气或者心烦意乱，但是自己要保持沉着和冷静，然后站在客户的立场上审视当时的情况，并且向客户保证，我将慎重的处理这个问题。
第二，问题发生的起因是什么？
首先我们可以将问题重述一遍，确保自己对客户表达的意思，理解无误。其次调查探寻问题的根本原因是什么，然后思考该怎么样解决这个问题。
第三，我该怎样说才能让客户认可呢？
首先是道歉，因为当客户心烦意乱的时候，这是个不错的选择。然后表示同情站在客户的角度去换位思考，最后向客户表示感谢，因为他们给了我们发现问题改进产品和完善流程的机会。
第四，我能够为客户提供什么样的最佳解决方案呢？
首先向客户解释，我将采取那样的一些措施来改变当时的情况。清楚的告诉客户，我能为他做什么，我不能做什么。在这里要注意，永远不要抱怨，不管是对客户还是对其他的服务人员。如果我们的建议暂时无法让客户满意，那么就以客户共同的找到可行的解决方案。
第五，我需要采取哪些措施，来防止类似问题的再次发生呢？
首先，对客户进行跟踪访问看他对二次方案是否还满意；其次，我们要对错误之处加以修正；最后，将需要解决的问题，彻底给解决掉。
在这里我们给到大家三个建议：
首先，要记住客户的生气，可能并不是冲着你而来的。要理解情绪背后的深层原因，情绪越激烈，说明委屈越深。
第二，要让自己先冷静下来，不要因为你在让他继续生气。
第三，你所处的位置，是最有利于倾听客户的心声的，只有分析错误，才能够不断找到解决的方案。遇到客户抱怨的时候，不妨将它视为改进，工作的一次绝佳的机会。
让客户满意的关键要素有哪些？
第一，可靠。
就是用正确可信赖的方式，来履行对客户的承诺，成为他们最坚强的后盾。
第二，放心。
告诉对方，别担心，这件事儿我能帮您解决，并且说到做到。
第三，同理心。
同理心，他不同于同情心，更多地是站在客户的角度，通过理性的分析敏锐的觉察，并且充分尊重个体的差异性表达你的关怀。
第四，反应力。
快速定位问题，挖掘核心诉求解决客户痛点。
总结：
让思维缜密的高C型客户，觉得你可靠。让目标明确的高D型客户，感到非常的放心。让通情达理的高S型客户，感受到被关怀。让热爱交际的高I型客户，体验到主动热忱，极速愉悦的服务。
第三部分：卓越服务的三部曲
一、修复服务的艺术
在遭遇问题的客户，他们往往需要经历一个疗愈的过程。我们的目标是修复服务，直到客户对你说：发生这样的事情，我确实很不高兴，但是我非常感谢这段时间以来，你对我的支持与帮助。
修复服务的艺术
1、五条格言：
第一，客户的具体期待。正如他们对于服务有期待值一样，顾客对于服务的修复，也有一定的期待。比如你是否能够如约回电，跟进客户报道进度，告知客户预防同类问题的方法等等。
第二，优先修复情感。服务的修复，不仅仅是修复顾客所遇到的问题，还包括修复客户受伤的心灵。因为情绪受损的客户，往往会对提供该服务的企业的可靠性失去信心，因此我们要特别的重视，倾听和道歉的抚慰作用。
第三，视客户为伙伴。如果我们的问题，原因确实来源于客户，那么邀请他们一起参与到修复的过程中来。比如：我们来看一看，怎么样才能够更好的帮您解决这个问题？创造一种类似于伙伴关系的感觉，让客户在心理上产生一种可控感和参与感。
第四，有效的沟通，避免误解。有的时候顾客感到自己受到了不公平的待遇，可能只是源于对我们某句话的误解，而消除这种误解而产生的委屈和愤怒，需要用到有效的沟通。与其试图将责任，推向第三方或者借口说只是误会，倒不如简单坦诚地说一句：非常抱歉。出现了这样的问题，你别着急，我立刻就帮您着手处理。这是很好的修复良方。
第五，采取最佳的修复行动。我们发现难免有一些不可控的因素，导致客户的问题百出。建议准备一份处理计划，面对客户的时候，我们必须实事求是，具体问题具体分析，懂得灵活的变通，具备高度的客户敏感性。因为过于机械化或者缺少人情味的处理方式，在客户心中的负面印象，甚至会比问题本身更持久。
2、修复客户情感：为了实现成功的服务修复呢，只解决问题是远远不够的，还需要为人疗伤，修复客户受伤的心灵。
第一种，淡定蓝色，主要是以行动慢的s和c新客户为代表。那他们的表现往往是淡定自若给你的情感暗示比较少，只要你把问题解决好就行了。
应对的策略，第一建立信任与客户站在同一个战线上；第二利弊分析给予他们针对性的建议；第三对症下药，高效解决问题。
第二种，是固执的橙色，主要以关注是的D型C型客户为代表。他们的表现是固执己见，可能情绪随时都会升级。
应对策略的关键，就是让他们感到自己有一定的掌控权和存在感。固执往往源于内心深处的恐惧和不安，因此我们需要表现出，对待他遇到困难的急迫性，和他一起心急。第二要有planB让他，能够充分地参与到决策的过程当中来。第三计划后续有效的跟进行动，作为补偿，我们可以给客户提供一些增值的服务让她更开心。
第三种，愤怒的红色，主要是以关注人为代表的I和S型客户。他们的表现往往是有强烈的愤怒和失败感，怨声载道，似乎想要告诉全世界自己是那个最可怜的受害者。
应对策略：第一耐心积极地倾听给予他们倾诉的机会；第二换位思考，表现出强烈的同理心，同时好言相劝，帮助他们平息怒火；第三抓住细节与客户达成情感上的共鸣，向客户传达我们对他真正的在意和关心。
总结：解决问题并不是完美修复服务的最终目的，留住顾客才是关键。
3、道歉的技巧：不论我们处理任何问题，也不论这个问题的大小，其实都应该以真诚的道歉来开始。
道歉不等同于我做错了，或者我不够专业；道歉，他只是我们对客户先前的遭遇和受到的委屈表示理解与关怀。相比起讨论谁对谁错，对于客户来说更重要的是，有人能够站出来有担当，并且表达对客户情感的在意，说一句：很抱歉给您造成了不便。道歉，他可以帮你得到谅解，让客户知道，我们非常在意他的感受，客户才愿意继续听下去。
4、了不起的修理师：
第一，我们也要用真诚亲切的道歉，来拉开服务的帷幕，在这里需要提醒道歉的关键要素，就是真诚、亲切和即时。
第二，倾听是一种积极的应对行为表现出同理心，同时也表达了你对于客户的关爱。开放式的提问有助于我们掌握谈话的一个掌控权。
第三，迅速公正的处理。重新构建和客户之间的信任和合作关系，让他们充分地参与进来。
第四，后续的行动。再接再厉的有效跟进为客户多做一步，直到确认问题真正解决了。这也能够表明我们对客户的重视。
第五，兑现承诺。针对客户的期待，不论他是否明确的表示，也不论是否合理。我们都需要充分的权衡客户的利益，慎重的考虑之后再做出承诺，做不到的事情，永远都不要轻易的许诺，说到就要做到。
二、巧妙应对棘手客户
1、勿看恶，勿听恶。
压力表面化转移矛盾，建立契约型的信任，首先勿看恶、勿听恶，不论客户表现出怎么样看似不合理的状态，我们都不能够对他带有偏见。相信世界上存在即合理，要充分地理解和体恤客户情绪背后的根源，才能够更好地对症下药。
2、压力表面化。
面对客户情绪激昂，怒火冲天的时候，我们不妨将压力放在表面，温和的提醒客户对他们说：我个人做了什么让你生气的事情吗？我非常想要帮助您，请您给我一个机会。
这样讲客户的注意力将拉回到问题本身，引导他们讲述事情的经过。
请给我一个机会，这句话能够产生神奇的效果，因为很少有陷入困难的客户会拒绝给服务人员机会。这句话往往能够让有情绪的客户平息怒火，并为自己的行为感到后悔。
3、转移矛盾。
为了避免矛盾升级，我们就有义务在关键的时刻，将客户的痛点，传达到上一级或者有关的核心部门，从源头探究问题的本质。只有这样才能够真正消除客户的误解，并且顺利的进入下一道的修复程序。
4、构建契约型的信任。
在客户短暂的等待过程中，我们为自己设置一个时间的底线，相对于给他，自我修复的一个空隙，让他能够在这个期间，迅速的调整好自己的心情，重新开始一段有效愉悦的谈话。从而建立起契约型的信任，更好的挽回客户对于企业的这份心。
三、培养阳光心态
1、保持镇定，做最好的自己。
美国行为意识协会的负责人弗朗西斯梅里特曾经说过：解决压力谜团的关键，是了解心灵与身体之间的关系。
在体验世界的过程中，我们的情感、思维以及感知扮演的是什么角色，他们又是怎样通过身体做出反应？换句话说服务质量直接受我们情绪的影响。所以首先必须照顾好服务人员自己的情绪，才能够照顾好客户。请记住，你是唯一能够照顾好自己情绪的人。当你的顾客极度焦虑的时候，你一定要保持最佳的状态，极度信任，自信，镇定具有良好的自控力。
2、充满热忱，因为你的服务价值百万。
掌握DISC的理论和实践应用，能够帮助我们大大的提升人际敏感度。而从事服务工作，能够培养自己的积极心、空杯心、同理心、包容心、共赢心，这将使我们的工作和生活的方方面面都受益匪浅。
赠人玫瑰，手留余香，这句话很适合服务行业。把芳香美丽如玫瑰的产品服务，通过我们的手送到每一个需要的人手上让对方满意，而在自己手中也留的余香，真正热爱服务行业的人应该会感到其中的幸福滋味。
3、胜任力原则：也就是终身学习的重要性。
大家都见过实习生，也许你也曾经佩戴过实习生的胸牌。实习生这三个字仿佛在向世人宣布耐心一些，我还在学习。他们充满热情，渴求知识。希望学到和工作相关的一切知识和技能，好早日摘下实习生的胸牌。
如果想要打造令人惊叹的服务，那么就必须拥有终生学习的心态。上交实习生胸牌的那一刻，与其说是毕业典礼，倒不如说是真正的开学典礼。最好的服务人员总是在学习的状态中，他们会不断的自省，坚持改善自己的服务质量，寻找让自己脱颖而出的方法。
那么服务人员需要学习什么知识？
五项基本要素：同理心，人际交往能力，技术能力，产品和服务知识，客户知识和个人技能。这五项要素，对于服务工作和职业成长都至关重要。
逸婵老师最后一个小故事：你在干什么？
当两名建筑工人被问到这同一个问题，其中一个回答我在砌一堵墙，而另一个的回答是我在建一座城市。
他们做着同样的工作，但很显然他们的态度不一样情怀不一样，必然导致效率不一样，结果也不一样，起点决定了终点格局决定了结局。
联合国教科文组织曾经做过一项研究，结论是：知识更新的周期是呈加速度发展的。
在十八世纪时，知识更新的周期为八十到九十年；
上个世纪七十年代是，十年；
上个世纪九十年代是五年；
进入二十一世纪则缩短为两到三年。
也就是说你正上着大学，到毕业的时候，四年你学的知识就有一半已经过时了，甚至被淘汰了。
联合国教科文组织同时还进行了一项研究，就是哪一种知识是不会过时的？
关键点来了，结论是与人打交道的学问永远不会过时。
那么要学习这种知识，或者说获取这种能力，有没有一个放之四海而皆准的方法，或者是快捷有效的途径？
有的那就是学习DISC工具，这是一种有效，提升人际敏感度的方法，既增加了对自己的了解也增加了对他人的理解。更重要的是，我们学会了用一种全新的眼光和视角、还有心态，来看待、并且接受人与人之间的不同。这些个性化的差异，将不再是产生矛盾的导火索，而是我们创造更幸福生活的源头。
为什么今晚逸婵老师，分享的题目是DISC卓越服务，而不是良好服务或优质服务呢？
因为从优秀到卓越并不仅仅是量的提升，更是质的飞跃，只有通过对DISC的系统学习和刻意训练，才会帮助我们每一个人，在自己所在的领域所向披靡、无往不胜。
结尾：
我的收获：
1、请记住，你是唯一能够照顾好自己情绪的人。这句话很有力量感。
2、知识更新的周期是呈加速度发展的。论终生学习的重要性
3、对DISC的系统学习和可以训练，才能帮助我们，在自己所在的领域所向披靡、无往不胜。
F68翻转课 2018年10月29日
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