从O2O模式转变看服务设计
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Online to Offline，指的是用户在线上获取信息，完成支付，到线下去消费体验，三个步骤在时间可空间上可以分离，有别于传统消费形态的时间和空间是一体的观念。以口碑、美团、滴滴打车、携程、58到家等互联网服务代表的是不同领域的O2O服务形态，从出行、餐饮、娱乐等方面已经占据我们生活的方方面面了。
业内总结出O2O的三个核心要素：平台，商户，用户（顾客），以饿了么为例，饿了么作为平台提供中间（中介）服务，餐厅作为商家，由食客获取服务，三者之间通过平台形成线上线下互为联接的关系，商户和用户都是通过平台方传递需求和获取价值，在这个关系中和B2C电商的（淘宝/京东）的最大差异是O2O被消费的内容以服务型为主，例如餐饮需要到店，理发需要到店，但是营销和消费支付等过程是在线上（Online）部分就完成了。形成了O2O的核心过程，即线上获取信息到线下消费链路。
简单地说，在O2O中，通常购买决策和支付是在线上完成，而消费是线下完成。以团购为例，是先买团购券，然后到线下消费。以美团为首的团购模式团购模式所以能形成规模，最大关键在预先支付。而从本质上说团购本是导购服务或营销服务，提供商品与价格信息导引消费者购物，从商户角度出发团购具备吸引客流的功能。但是如果团购没有预付部分，团购服务和普通广告营销没有本质差异。而预付款以及商品券购买则涉及到核销，核销形式通过移动互联网的发酵和技术支撑，对团购这种预售模式产生了质的变化。避免了传统经营过程中预售的人工核算和客户是否能随时获取预售凭证带来的问题，这样一来，APP变成商户和客户都必不可少的服务触点，在这个前提下，团购自然从WEB网站延伸到手机端，从的士司机到个体经营户都懂的随时随地打开APP接单收单。
从2013年O2O的兴起至今，端到端（E2E、End to End）的服务趋势被演绎到淋漓尽致，从最典型的滴滴说起，的士司机座位分散的个体，在传统环境下和乘客是同样被分散在城市的每个角落，在移动互联网时代，我们却可以通过不同端的软件来相互关联，乘客端的是滴滴打车，司机端的是滴滴司机（这里解释不同端，不详述正确软件名称），而平台提供的则是这个关联关系的载体，同时也具备仲裁和中间人的作用，当然，平台提供基于数据和技术的信息是为联接的效率提供助力。
有趣的问题是，在移动互联网发展到目前这个阶段，O2O的声音和概念渐渐降低出现频率，前面说到的O2O的概念基础有一个潜在的属性，那就是空间概念，所谓的Online（线上）已经开始发生变化，在短短的几年前，Online的场景还会被套用为电脑前，因为我们在之前获取互联网服务还是以PC为主，移动资费还比较高的时候我们还会在特定场所用WiFi获取网络服务，但随着网络和应用的发展，我们已经开始进入随时Online的时候了，之前对Online就未必适用了。
从服务设计的角度看O2O转变，我们聚焦在几个环节的演变，从客户体验的角度来说，在传统的线下消费场景中，客户的体验聚焦在线下的体验过程，以餐饮为例，从进店开始的排队、等位、入座、点菜、上菜、加菜、买单到离店形成的整个体验流程，在移动互联网内都可以获取到对应的服务，例如排队应用或公众号，在点菜加菜的时候可以通过扫码点菜等服务，结账除了去收银台结账也有更多的选择。O2O和端到端的概念是否需要聚焦为服务流程的思考？
Tips：时间有限，应该加入的更多服务设计和转变的案例没有写上，挖坑待填。
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