听明白了对方在说什么，对方在以怎样的情绪叙述，我们还需要理解对方隐藏在话语背后的需求是什么。
身陷困境的人们通常在表达中蕴含了大量的信息。情绪和故事的背后，有意或无意地透露着他们的需求。听懂了他们的需求，才能厘清情绪的来源，为后面的疏导找出方向。很多时候，疏导劳而无功，不是技术上的问题，而是一开始就迷失了方向。
敏妈是两个孩子的母亲，一位家庭主妇。阿敏是她的大女儿。敏妈对于丈夫在家不做家务一事深有怨言。以下，阿敏扮演了疏导者的角色，敏妈是当事人。
敏妈：女儿，以后你要找老公，千万不要找你爸爸那样的。
阿敏：听起来你对爸爸有一些不满。
敏妈：可不是吗？一回到家就跳起二郎腿看电视，家里活全都是我干的，做饭洗碗拖地洗衣服，从早忙到晚。你爸爸可好，让他干点活就说自己上班有多累，我平时带孩子做家务就不累？真是把我气死了。
阿敏：(试探地）那你和爸爸谈过这个问题吗？
敏妈：没有，跟他没办法交谈。一说他又该说我不体谅他，那谁来体谅我啊？
阿敏：你希望爸爸可以理解和肯定你在家里的付出，希望他在家里也能帮你做些家务，是这样吗？
敏妈：是啊。他现在的态度就好像我是靠他养的，吃他的穿他的，理应事事听他的，做一个尽心尽责的好保姆。他对家庭的贡献是贡献，我对家庭的付出就不是付出了？我的意见就不重要了，跟不上时代了？要不是当时商量好了我在家里照顾你和弟弟，我继续上班，混得也不比你爸爸差。
阿敏：嗯嗯，爸爸现在的态度让你不满，你希望他承认你的能力，尊重你的意见和观点。
敏妈：是的，至少在孩子面前不要总说我没见识。
母亲向孩子抱怨自己从早到晚做家务，而丈夫从不帮忙——这个场景似乎在很多家庭都很常见。
很多时候我们会以为，发出这类抱怨的母亲，她们的需求是希望有人可以帮她们分担家务，减少她们的工作量。但当孩子和丈夫真的开始帮忙做家务时，她们又常常插手打断，指责挑别大家“帮倒忙”“还不如不做”。看起来自相矛盾的言行，是因为她们真正的需求不是放松，而是被关注、被肯定、被赞扬、被尊重。
对话中的这位母亲认为自己为家庭做出的牺牲和贡献没有被看到，被赞扬，相反，丈夫因此而看轻她，所以她有很深的怨念。如果孩子没有理解到这一点，可能会以为帮母亲把家务做了就可以解决母亲的烦恼，那这位母亲心里的愤怒、委屈就难以找到释放的渠道了。
怎么分辨抱怨的背后到底是希望得到帮助，还是得到肯定？
我们可以多留心听听这位母亲的表述中，关注点是放在“疲惫感”还是“失落感”，情绪基调是“焦虑”还是“委屈”。
我们要时常记着，抱怨的背后是未被满足的需求。有期待才会有失望，失望带来受挫感、无力感，于是衍生出各种不满、愤怒、指责、抱怨。
但我们不要被这种种负面情绪吓跑，它们的存在不是为了伤害和报复，只是为了提醒我们，找出那个未被满足的需求。
有时候当事人会有意识地隐藏自己未被满足的需求，因为他们害怕被拒绝、被漠视，因而选择不说出口。还有些时候，当事人的隐藏是无意识的，他们自己都没能清楚地觉察自己的内在需求。
比如上文中的敏妈，如果被尊重的需求总是得不到满足，还受到丈夫或孩子的冷嘲热讽，出于自我保护的本能，也许她会开始学习忽略自己这个永远无法被满足的需求，说服自己“女人就要认命”，麻痹自己“他们对我已经够好的了”，或者催眠自己“我需要的只是找个人分担些家务负担”......
这种无效的替代补偿模式，在很多过度追求物质、权欲的人身上也屡屡被验证：以为自己想要的是金钱和权力，努力追求、不计代价，也一再成功获取，却越来越感觉不到满足和愉悦，才明白自己真正想要的是获得金钱时的成就感和被爱、被关注的优越感，而脱离了这些需求的金钱、权力，再多也无济于事。
如果我们能帮助当事人澄清自己的真实需求，才算是真正听明白了他们的表达。
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