本章解决的问题
1. 四种梳理材料的方法：
1) 统计。
A. 频次。频次代表数量
B. 时间。主要关注用户行为的时间情况。时间统计可以是时间点统计，也可以是时间段的统计
2) 比较。
A. 横向比较-找共同点。主要是要寻找不同用户的共同特征
B. 横向比较-找差异点。主要是寻找某类特殊用户的差异化需求。
C. 纵向比较-找共同点。主要是找不同阶段相同的需求特征，重点是要从不断变化的现象中寻找潜在不变的趋势特征。
D. 纵向比较-找差异点。主要是寻找同一用户前后的变化。
3) 结构。
A. 类别（分类和聚类）。一种是基于固有类型的分类，一种是基于固有元素归纳的聚类。
B. 层次。层次一般是在类别设置完成后进一步进行结构整理的时候使用。通过聚类和层次归纳建立信息结构的方法被称为亲和图法
4) 整合。
A. 按序列关系进行整合。时间序列或者操作过程
B. 按位置关系进行整合。位置关系则是空间，就是按照用户不同场景信息进行整合。
C. 按角色关系进行整合。重点是要关注角色的互动关系和影响力，通过角色梳理，发现核心角色和次要角色，通过理清不同角色之间是通过什么样的方式进行影响，来确定用户决策的依据。
D. 按功能关系进行整合。更多是面向客观事物。
E. 按逻辑关系进行整合。一种是按照因果关系进行整合，一种是按照目的手段关系进行整合，则是把用户的行为和结果联系在一起。
2. 聚类时遇到没有办法分组的元素处理办法：
1) 把一些元素抛弃掉，暂时不考虑这些元素
2) 先把这些元素暂时分成一类，标记为其他
3) 将这些元素很牵强地先安置在某一些类里面，简单做一些标注说明
4) 以这些元素为基础，将原有的类中的部分元素抽取出来，重新形成一个新类
5) 彻底打乱，重新在聚类
3. 六种常用的展示图形
1) 轮廓图。描述的是不同维度的属性差异，一般有多个维度，每个维度两端代表者相反的属性。
2) 象限图。是2*2的矩阵，两个维度分成四个象限
3) 网络图。用连线将各个元素之间的关系标识出来，形成元素之间的关系网络。
4) 树状图。是不同层次和归属关系，最常见的就是思维导图的模式
5) 流程图。常用来表示序列、功能和逻辑关系的整理。
6) 维恩图。表示不同范围及不同范围之间交集和并集关机的图形，常用来进行对比、分类和位置、角色关系的整理。
4. 十三种常见的表格维度分成的四个类型：
1) 用户主体：角色、状态、属性或类别、行为、情绪
2) 客观环境：场景、接触点、物品、产品或者方案
3) 行为过程：阶段、步骤
4) 收益回报：价值、风险
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