《关键冲突》精华解读

《关键冲突》精华解读

荐 语

大家看到《关键冲突》是不是有点儿眼熟？是的，《关键冲突》是升级版的《关键对话》，因为有一些冲突已经没法用对话来解决了。

在生活中，我们总会遇到一些“奇葩”事件。朋友问你借钱一直不还，你已经暗示他很多次了，但他还是装作若无其事；老板当初允诺加薪，但却一拖再拖，加薪之日遥遥无期；你老老实实地排着队，有人却径直插队到了你前面。

对于这些违反承诺的行为，意味着我们要和某人进行面对面对抗，让对方承担起应负的责任。如果处理方式得当，关键冲突会带来两个结果：一是问题得到顺利解决，二是人际关系得到提升。

但是大部分家庭问题、团队问题和组织问题的核心就是当事人缺乏面对关键冲突的能力。无论你是逃避问题还是粗暴解决问题，结果只会让情况变得更糟糕，为此付出重大代价。

除了沉默和争吵，有没有另一种处理方法，帮助我们学习如何处理冲突与对立，而且显著、持久地改善彼此的关系？

作 者 简 介

科里·帕特森

科里·帕特森（Kerry Patterson）著有三部获奖培训作品，曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。

2004年，科里获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖，以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。科里在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。

另外三位作者约瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）、　罗恩·麦克米兰（Ron McMillan）、艾尔·史威茨勒（Al Switzler）都是资深的咨询顾问，长期活跃在咨询和演讲领域，为大量企业提供培训和管理指导工作。

精 华 解 读

以下内容为《关键冲突》一书精华解读，供广大书友们学习参考，欢迎分享，未经允许不可用作商业用途。

目 录

Part1自我分析：关键冲突之前的准备

关键冲突对话的目标和意义

如何在冲突之前保持理智

Part2安全应对：关键冲突如何行动

如何准备关键冲突？

如何帮助对方付诸行动？

如何更轻松地让对方信守承诺？

如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗？

Part3 展开行动：关键冲突之后的行为

如何让对方做出承诺并付诸行动？

正 文

自我分析：关键冲突之前的准备

关键冲突能否进入正确的轨道，能否得到顺利解决，准备工作非常重要。

在开口之前，必须确保面对的是正确的问题；必须确保脑中的想法，能帮助自己把对方视为和自己一样的人；必须学会控制自己的强烈情绪。

一、关键冲突的目标和意义

1.选择目标

在关键冲突中，当很多问题同时涌现时，就需要弄清楚问题的本质或哪个问题是核心问题。

案例：公司的前台是老板的朋友，经常迟到。老板曾明确告诉她，下次不许迟到。但是，每次她按时上班几天，或许是一周，然后又开始故态复萌，因为前台知道老板因朋友关系而不会处罚她。

表面上看起来这是一个迟到的问题，但是当这个问题反复出现时，就没那么简单了。

如果你发现自己一直纠结于同一个问题无法自拔，那很可能就是因为没有抓到本质，忽略了真正需要解决的核心。

①有助于选择真正问题的实用工具

在日常生活中，由于时间紧迫和激烈情绪造成的压力，大多数人在遇到问题时都无法抓住其中的核心。只是重复解决一些简单的问题，而不是真正的问题。要想改变这些坏习惯，可以用以下方式。

CPR思维法

C就是content内容，P是pattern是模式，R是relationship是关系。这种思维方式，可以消除重复做无用功的问题。具体操作工程就是：

问题初次出现时，你要和对方讨论的是内容（content）,即发生的事实。

例如：“昨天你在午宴上喝多了，神志不清，取笑客户让公司丢尽了脸面。”问题的内容只和单独的时间有关，它注意的是何时何地发生了何事。

当问题第二次出现时，你要和对方讨论的是模式（pattern）。例如：“这可是你第二次出现同样的问题了，你答应过这种事不会再发生，现在我觉得你是一个无法兑现承诺的人。”模式表明问题具有历史性，这种历史一旦重现问题实质便会发生变化。频繁而持续地违反承诺会影响他人对你的行为预测，最终破坏他们对你的尊重和信任。

当问题继续发生时，你要和对方谈论的是关系（relationship），即这样做对我们之间有什么影响。这种问题强调的不是对方再三令你感到失望的事实，而是对方一系列失望行为已经让你对其失去信任。你开始怀疑他们的能力，鄙视他们做出的承诺。

例如：“这件事开始对我们的合作关系已经产生压力了，我担心你已经不再值得信任，无法做到你承诺的责任。”

如果你真正关注的是关系问题却发现和对方讨论的是行为模式，那这种讨论的结果也不会令你满意。要想真正了解关键冲突中经常出现的各种内容问题、模式问题和关系问题，你可以从结果和目的来考虑，帮你梳理问题。

② 排列问题的优先顺序

通过对问题的梳理，你会得到很多细节。要想在诸多可能的问题中进行挑选，最佳的方式是询问自己内心的真实需求。因为要和另一个人进行交谈，你应当自问对自我，对对方，以及对你们之间的关系有何要求。如果你没有认真考虑这三方面，很可能会抓住次要问题而忽略主要问题。所以一般而言我们依此选择正确问题的方式：

· CPR思维法——关注内容、模式和关系。

· 通过分析结果和目的寻找所有可能的细节问题。

· 询问自己内心的真实需求，这种需求必须顾及自我、对方和你们之间的关系，以此确定最重要的问题。

2.选择意义

一般来说，当你身边的人违反承诺时，你会和对方展开讨论，但并非总是如此。那么，我们有哪些判断可供我们利用呢？

①当对方行为明确违反承诺时

企业拥有各种各样的测评工具，如报告、绩效指标、预算差异等等，它能准确衡量期望表现和实际表现之间的差距。如果员工未能实现他承诺的工作，这种情况当然会造成关键冲突问题。由于这些做法是日常程序，因此管理者和员工讨论时应该相对容易些。

至于在家庭生活当中，违反承诺的行为也是比较清晰明确的，例如：“你答应过我出去吃饭的”“你说过会回来为我庆祝生日的”这些都比较容易展开讨论。但是，当你对问题并不清楚时怎么办？

②当违反承诺问题并不清楚时

如果你对问题并不清楚，或是贸然和对方讨论会让你陷入被动时，你该怎么办？

面对并不清晰的问题或无法预料到结果的问题，你怎么知道是否该贸然面对它们呢？

我们可以把它分为两种情况。一是，你怎么知道自己该开口时没有开口？ 二是，你怎么知道自己在该沉默时没有沉默？也就是在该开口时保持沉默，在该沉默时开口。韩非子曾言，“不知而言，不智；知而不言，不忠。”

该开口时却沉默

我们在家庭生活和工作中，遇到过很多这种违反承诺或规则的问题，但大多数的时候我们选择沉默。下列几个问题可以检查你是否属于这种类型：

· 我是否经常用动作暗示自己的观点？

· 我的良心是否总是提醒我是非对错？   

· 我是否害怕说出内心想法，倾向于保持沉默？

该沉默时乱开口

在有些情况下，我们最好不要贸然面对问题，至少不要在未做充分准备之前这样做。任何问题都不是在封闭绝缘的环境下解决的，我们必须具体问题具体分析。

哪些是可以面对的，又有哪些问题应当顺其自然。只有确认这一问题，才能进行后续的梳理工作。

二、如何在冲突之前保持理智

关键冲突能否进入正确轨道，能否得到顺利解决，取决于我们第一时间的瞬间感受。

从事件发生到我们决定采取行动，在此期间我们的心理发展过程为：所见所闻 ，主观臆断，形成感受，展开行动。从观察到虚构，再到感受和行动，这个三级跳式的行为模式只消片刻即可在我们大脑中完成运行，为后续的种种行为奠定基础。

案例：公司的部门经理正在开会，突然接到消息，软件组没有经过测试就把产品给到了生产部门，导致了大量的问题。这种事件已经不是第一次发生了，各部门经理非常生气，决定去找测试部理论。一场争吵就此展开，但最后问题并没有得到解决。

对于此类关键冲突问题，其根本原因到底是怎样的并不是问题的关键。如果管理者是带着强烈的负面情绪去面对冲突，不假思索地认为自己完全正确，那么事情的原委究竟如何根本就不重要，他们面对问题的结果很可能只有两个，即两败俱伤。

1.问题：令人讨厌的主观臆断

我们经常会对他人的行为进行错误的归因分析，从而草率得出负面的结论。

我们之所以会犯归因错误，是因为在观察他人时，我们更容易看到的是他们的外部行为本身，而不是隐藏在这些行为之后的影响因素。与此相反，我们思考自己的行为方式时，总能敏锐地察觉到左右我们选择的潜在因素。

所以，我们在判断问题时很容易形成双重标准，认为别人做坏事是因为他们本来就是坏人，而我们做坏事则是因为身不由己。

在身处不利条件下时，人们更容易犯基本归因错误。在关键冲突中，基本归因错误就像万有引力一样无处不在。例如：“迟到是因为她总是以自我为中心，说明她根本不在乎”显然，主观臆断越是情绪化，冲突的结果就会越糟糕，整个人就会变得越愤怒，最后导致鲁莽行事。

沉默

当我们遇到那些违背承诺的事件时，很多人都想着多一事不如少一事，并不愿意和犯错误的人理论一番，至少他们不会马上这样做。无论出于什么原因，对违反期望和承诺行为视而不见都是得不偿失，极其危险的举动。一般会出现三种不良后果：

第一，你在默许对方的错误行为，使得对方变本加厉。

第二，你身边的人觉得你在偏袒犯错者。

第三，由于你没有及时面对问题，只是不断主观臆测，直到有一天引爆内心的炸弹。

暴力

随着这些问题对你的骚扰和折磨日益加深，最终有一天你忍无可忍，爆发出巨大的暴力倾向。但是，面对你突然的情绪失控，对方会认为你不正常，丝毫没有认识到这种表现是你长期承受压力导致的。也就是说你的行为反过来帮助对方犯下了一个基本归因错误，这种错误进而会让他们保持沉默或是表现出暴力倾向，你们之间等于形成了恶性循环。那么，我们该如何避免主观臆断呢？

2.解决方法：还原事件真相

无论主观臆断还是它带来的痛苦结果，这些都是在我们的思维过程中形成的。要解决这一要素，必须还原事件真相，而还原事件真相有六大影响力。

六种影响

①自我

第一种情况：自我动机（痛苦与快乐）

即人们总是根据其个人动机或品行作出相应的举动。但是，如果我们在考虑问题时只看到动机这一个方面，这种思维模式便会成为导致我们出错的一种影响力。

第二种情况：自我能力（长处和短处）

即这个人是否具备做这件事所需的思维和行动能力。如果一个人违反承诺，我们也应当考虑到他也许尽力去做了，只不过遇到了某些难题。如果我们学会从个人动机和个人能力分析时间，就会比较客观。

②他人

第三种情况：他人动机（表扬和压力）

我们每个人都不是生活在与世隔绝的环境中，如果我们具备实现承诺的能力，那牵扯到他人的状况又如何呢？

案例：软件组主管对测试员克里斯说，我们的工作进度有些落后，这款软件看起来没什么问题，我们是不是可以跳过最终测试环节。就这样，一项至关重要的工作被省略了。

第四种情况：他人能力（帮助和障碍）

除了对行为动机造成影响之外，他人还会对你的行动能力造成影响。起到帮助或阻碍两种不同的作用。以软件工程师为例，他们的工作需要众人的帮助。没有测试人员，他们的软件出了问题怎么办？没有后勤人员，服务器断电怎么办？因此，在没有得到全面信息的情况下，千万不要贸然下结论。

③外部条件

第五种情况：外部条件动机（奖励与惩罚）

在观察人们从事日常活动时，你会发现很多行为是受他们身边的外部条件影响的。外部条件是如何影响人类行为动机的？我们都知道金钱可以提供行为动机，

案例：在一些地区，销售毒品被很多边缘青年视为致富的重要手段。造成这种行为的原因不仅仅是他人教唆（即他人影响力），更重要的是原因是经济利益。除非，这些年轻人能找到其他获得经济来源的途径，否则销售毒品这个社会毒瘤很难被彻底清除。

第六种情况：外部条件能力（沟通和障碍）

至于行动能力方面，外部条件会对其产生沟通和障碍两种影响，比如从办公布局方面着手让两个不友好的部门，多一些接触了解，结果两方熟悉以后，工作开展顺利很多。由此可见，距离的远近尽管是一个无形的因素，但却能对人们的行为方式产生重要的影响。此外，影响人类行为的其他外部条件还包括工具、数据等

3.还原事件真相

每次当我们把对方视为有动机有行为能力的人，认为他们的举动是受到多种因素色总和影响时，事件的真相才会浮出水面。以我们之前提到的软件测试小组的问题为例，找出造成软件出现问题的根本原因是什么呢？

①监督员被派往现场调查问题，结果发现程序员并不熟悉最新版的测试程序。（自我能力）

②监督员想培训测试员，但培训材料在总部。（外部条件能力）软件开发负责人说回去取，但并没有这样做。（他人能力）

③软件开发负责人没有拿到培训资料，因为他接到了新任务。（他人动机）

面对违反承诺的行为，我们要学会的是必须努力避免想当然的心理倾向。 如果有人确实做出了错误的行为，关键冲突的管理高手肯定会积极地面对和解决问题。

安全应对：关键冲突时如何行动

有了安全的氛围，你才可以随心所欲地合任何人讨论任何问题。对于问题解决高手来说，要想从思考顺利转向行动，必须通过以下方法创造安全氛围。

一、如何准备关键冲突

1.确认沟通的主题

在开口之前，我们必须确保和对方思考的是同一个话题，既要沟通的主题到底是什么？

它包括未实现的承诺、未完成的目标以及其错误行为。

①错误的面对方式

第一，兜圈子

你认为自己只有两种极端化的糟糕选择，要么保持沉默，一团和气；要么坦言问题所在，伤害对方的感受。所以你把两者结合起来，使问题不那么残酷。于是你先说一段好听的话，然后指出问题，最后再来一句好听的话。

第二，打哑谜

很多人喜欢打哑谜，用各种动作来暗示或是进行旁敲侧击，以免和对方进行正面冲突。比如，他们会皱眉、干笑来表达自己的观点。

第三，诿过他人

有些中层管理者认为，只要把自己的上级描述成恶人，那自己就能成功扮演好人的形象。如果你经常犯这种错误，可能会让别人觉得你只是个无足轻重的传话员，而且是个胆小怕事的懦夫。

第四，让对方费解

有些人不会直接告诉你他关注的是什么话题，而是让犯错者猜测他在想什么。

案例：

“卡门，知道我为什叫你到办公室吗?”

“不知道，是因为我把公司的车撞坏了？”

“不对”

“是不是因为········”

这种应对策略既令人讨厌又毫无效果，让人感觉你傲慢十足，把员工玩弄于股掌之上。

2.问题的解决之道

为保证能在关键冲突对话启动时建立比较安全舒适的讨论气氛，切忌鲁莽行事。

不要贸然指责、情绪失控、点名道姓，失去解决问题的有利局面。与此相反，你应当做的是描述行为表现得差异，具体做法是：

①创造安全开场白

如果对方令你失望，在面对冲突时你首先要做的是描述行为表现差异，例如：“你说过晚饭之前会整理房间的，现在已经九点钟了，可房间还没整理。”记住，千万不要跟对方兜圈子，简单直接就好。

如果你觉得这样做不够保险，这时你要考虑的是如何确保对方产生安全感。通常以下两种情况会让人缺乏安全感：

a. 你没有把他们当作平等的对象看待，你的言行没有体现出互相尊重，对方会不安，进而采取沉默或暴力等极端形式来应对。

b. 你不关心他们的目标，会让对方觉得自己的利益可能会受到损害而不安。

如果出现这种情况，我们可以找到原因，重建相互尊重、共同目标，具体做法如下：

维持互相尊重

这就要求我们在尊重对方的前提下，还原事件真相。

其次，利用对比法重建互相尊重，也就是一种可先发制人的有效解决尊重问题的手段，同时也是避免基本归因错误的杀手锏。

在开展对话之前，预测对方是如何假设最糟情况的，他们会怎样产生不受尊重的感觉？比如说，你提到项目中的质量问题，对方可能会觉得你不喜欢他们，准备采取惩罚措施。

为了避免这种误会，首先你必须想象出对方可能得出怎样的错误结论，然后马上向对方解释你没有这个念头；紧接着，你要马上说出自己的真实意图。

建立共同目的

如果你表现出很尊重对方，但是交谈还是出现了危机，这通常是因为对方误解了你的目的，你要采取的防御措施就是建立共同目的。

②向对方描述你的看法

我们营造了安全氛围，尽最大努力避免对方在交谈过程中感到焦虑。当对方感到安全时，我们才能开始描述行为差异。在这一阶段，我们要注意的是：

a. 不要让对方丈二和尚摸不着头脑，明确自己的谈论目的。

b. 不要得出指责性结论，比如说：“真不敢相信，你竟然在会议上故意取笑我。”“你太没自信了，怪不得没人相信你的观点。”

c. 陈述事实，在向对方描述你的看法时，最好的做法是陈述事实，描述你看到和听到的事件，而不是抛出你自己虚构的情节。

d. 试探性提出你的看法，但要注意不能使用绝对性字眼，你应该把指责意味较重的表达换成对方易于接受的表达，如把“你不是说过·····吗？”换成“我们都同意······”。

③以一个问题结束开场白

我们已经知道，在启动关键冲突讨论时首先要做的是确保安全氛围，在向对方描述你的看法和结束开场白时都需注意。

对此，你应当用一句简单的话结束开场白，这个问题即事情的经过到底是怎样的，而不是威胁或愤怒指责。

以这种方式结束开场白等于向对方发出一个真诚的邀请，请他们说出自己对问题的看法，接下来你就可以问题出现的根本原因了，然后帮助对方制造一个愿意解决问题的动机。

二、如何帮助对方付诸实践

很多人都是因为两个原因不去做事，一个是能力问题，一个是动机问题。所以我们首先要解决他的动机问题，然后再来谈能力的问题。

任何行为都有动机，只是动机不同而已。那么，我们该怎样激励他人改变行为方式呢？

1.三种错误方法

依靠个人魅力，比如：“你看在我的面子上，今天就接了这个案子吧”，这会让对方有一种被利用的感觉。

依靠权利，比如：“你不按时工作就等着炒鱿鱼吧！”这只会损害人际关系，而且这种行为缺乏持久性。

滥用奖赏，比如：“你把这本书读完了，我给你50块钱。”用外部奖励的手段来激励员工实现本来应该用内在驱动的激励目标，并不能解决问题。特备的奖励应当留给特别的工作表现，而不是随便用于激励员工本来就应该完成的任务。

2.解决之道

权利、奖赏和个人魅力等方式并不在与它们根本无效，也不在于这些手段不应当被使用，而在于有些人不假思索地仓促使用，殊不知还有更好的方法激励他人的行为表现。

①探索自然结果

聪明的影响者当然知道，他们可以依靠行使领导权利或奖励的方式来鼓励人们的行动。但他们更加清楚的是，通过对自我、他人、外部环境这三个方面进行探索，一定可以找到更好的激励他人行动的因素。

②揭示难以觉察的结果

在帮助对方探询自然结果时，你主要的工作是帮助对方认清他们自己无法看到的结果。

③方法和情况要吻合

当人们想要了解问题时，你需要说明你的要求和具体原因；当对方企图逃避退缩时，你必须忍住诱惑，不要轻易强迫对方服从，你应当寻找对他们来说最具影响力的结果作为激励对方的突破口。

3.惩罚手段

有时候你尝试了各种努力，但结果仍然无济于事，这时你不得不考虑用惩罚手段来约束对方的错误行为了。在使用这种危险做法时，你需要牢记以下几点：

说明下一步：在向对方解释错误行为造成的结果时，注意要说明如果对方继续这种做法可能出现的结果。

一视同仁：在处罚员工时，注意不要偏袒某个人。

面对压力不退缩：一旦决定惩罚，一定要坚持到底，否则会给人留下色厉内荏的印象。

最后，结束对话时应当制定明确目标，即何时何地由谁来完成什么任务，然后设定跟踪时间表以检查计划的执行情况。

三、如何更轻松地让对方信守承诺

如果对方并不是因为动机的问题，而是缺乏行动能力时，我们的任务是帮助他们简化问题以便消除得能力障碍。

1.简化问题的手段

①共同发现能力障碍

我们必须弄清楚的是，人们无法完成某项任务，到底是因为个人（他们缺乏完任务所需的技能或知识）、他人（它们的朋友、家人或同事不肯提供完成任务所需的信息或材料）还是外部环境（他们周围的环境无法正常运作配合）所致，然后想办法将其消除。

②吸引对方参与

对于老练的问题解决者来说，当有人遇到能力障碍问题时，他们发现有两种解决放方式。一是告诉对方怎么做，二是和对方一起寻找解决方案。聪明的问题解决者都会选择第二种方式，因为吸引对方参与能提升对方解决问题的能力，也能激励对方解决问题的动机。

当人们和你一起寻找问题解决之道时，他们完成任务的动机也会得到莫大的激励。这里有一个公式：效力=精确性*承诺。

③六种影响力模型

假设你发现有人未能实现其承诺的责任时，不要急于提出自己的解决方案，你应当鼓励对方参与，共同寻找问题的原因。在询问对方的观点时，牢记这样一个重要问题：“你觉得怎样才能解决这个问题？”当对方无法确定问题的原因时，你必须和对方寻找潜在的影响力因素。

自我

人们习惯于用其它借口而不是坦言自己无法完成任务，面对这种情况我们必须营造一个安全氛围，让对方敢于说出自己面对的个人挑战。比如你可以冷静地询问对方是否对其工作，知识水平和其它能力因素感到满意。

他人

他人对工作中发挥的推动或阻碍作用其实很容易讨论清楚，但是当对方担心这样做会有“出卖同事”的嫌疑时，他们会顾左右而言他。这时你需要用营造安全氛围，不要使用“指认真凶”的语气，让对方毫无顾忌地谈论其它同事的影响。

外部环境

很多人习惯于把身边的环境当做是既定的，无法改变的事实来接受。所以在分析外部环境影响时，你可以向对方询问公司的体系结构、工作安排、管理制度、工作流程等细节。

在和对方分析行为障碍时，别忘了问问自己以下三个问题：对方能否坚持面对问题？其他人是否遇到相似的问题？你们是否分析了所有的潜在原因？

简而言之，分析潜在影响因素，多角度分析影响因素，坚持到底，直至消除每一个行为障碍，只有做到这一步你才算真正完成任务。

2.事后问题

找到问题原因，解决能力障碍后，别忘了提“事后问题”。即帮助对方获得行为能力之后，你必须检查他们是否具  备完成任务所需的动机。

换句话说，知道他们有能力完成任务并不代表他们愿意完成任务。

因此，当你和对方找到并消除能力障碍后，你应当及时提出这样一个问题，例如：“如果我两点之前让你去做这项工作，你能在5点之前完成吗？还有没有其他困难？”提出这个问题的意图是，用检查对方动机的方式来结束关于能力问题的讨论。

四、如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗

应对关键冲突需要掌握一些重要原则和技巧，而不是采用一成不变的方式应对所有问题。在展开对话的过程中要灵活地运用原则和技巧设计出有效的解决方案。

1.我们必须表现出专注和灵活的态度

在应对关键冲突的过程中，当全新的重要问题出现时，我们必须马上做出决定。我们应当在暂时放下老问题去面对新情况？还是应当对新情况熟视无睹，继续完成老问题？

这个就需要看新问题是不是你的当务之急，如果新出现的突发问题比老问题更加严重、更加紧迫，或是对对方的影响更加重要，那你就必须马上处理了。当新问题出现时，你应当做到以下几点：

要灵活：

第一，注意到新的问题；

第二，选择正确的问题，是老问题、新问题，还是两者兼顾；

第三，解决新问题，然后回到老问题。

要专注：

第一，一次解决一个问题；

第二， 有意识地选择处理新问题，不要等到无可奈何时被动解决问题。

4. 四种突发问题及其解决方式

为了解如何解决这些问题，我们先来看看新问题的四种分类：缺乏安全感的问题，缺乏信任感的问题，情况完全不同的问题，以及情绪失控的问题。

①当人们感到不够安全时

当你们正在讨论违反责任的行为问题，对方突然感到害怕，开始退缩或是表现出强烈的自我防御，这些反应都会让交流无法进行。

为了重建安全氛围，你应当指出双方的共同目的，向对方保证你关注他们的的顾虑。你应当使用对比法澄清对方的误解，如果有必要还要向对方道歉。

案例：你的同事本来答应帮你，但她临时有事就离开了，直到你完成工作后她才回来。你想知道她是不是故意离开的，就试探性地问了她。结果，你同事很受伤说：“你是想说我不是你朋友吗？想说我在利用你吗？”。这时，你马上做出反应，首先提出共同目标“我只是想找到一种方式，确保我们能一起完成不愿干的工作，我知道这种活你我都不喜欢。”然后利用对比法消除误会：“我没说比不是我的好朋友，我只是想谈谈工作这件事而已。”接下来，向同事道歉。

②当人们辜负你的信任时

这种情况可以说是最危险的新问题，也是大多数人无法安然面对关键冲突的主要原因。比如说，你在正在问一个下属为什么答应参加计算机培训却无故缺席，他解释说本来是应该参加的，不过“遇到点儿情况”。

关键冲突解决的正是违反承诺的问题，如果有人不信守承诺，其他的事情就不重要了。因此，你必须在最初详细说明问题的重要性，比如：“如果有情况出现，记住要在第一时间通知我。”

要想为讨论关键冲突建立牢固的信任基础，你应当学会紧抓核心问题，为对方设定明确的期望，同时学会灵活应对问题。

③ 突发性新问题

当大家正在讨论违反承诺的行为问题时，对方不但一堆借口，甚至犯下比先前更严重的错误。

案例：你在和七岁的女儿讨论没有练琴的问题，她答应了练琴但没有做到，反而撒谎说已经弹过琴了。你告知女儿你知道她没弹琴。由于谎言败露，女儿哭了起来。现在，你要面对的是全新的问题了：

“我没练琴是因为每天练琴的时间正好是和朋友一起玩儿的时间，我想和他们一起玩儿。”女儿回答道。现在你知道他为什么不练琴了，不过这个问题已经不是你想讨论的核心了，女儿当面撒谎才是。因此交谈时，你必须确保自己面对的是正确的问题，然后告诉女儿撒谎会造成的后果。最后再谈关于练琴的问题。

跳出老问题，宣布改变问题，面对新问题，找到令人满意的解决答案，然后决定是否回到老问题继续讨论，这就是应对突发性问题的具体步骤。

④应对愤怒情绪

在讨论问题的过程中，对方一直保持沉默或是以暴力应对，然后情绪开始变得失控。这样的人不但表达观点的方式过于极端，而且很容易陷入愤怒狂暴状态，这时你该怎么办？

第一步，确保个人安全

当人们愤怒时，他们很有可能表现出暴力行为。因此，你必须判断交谈氛围有多危险。如果你觉得自己深陷危机，最好是马上转身离开。

第二步，驱散愤怒情绪

如果你面对的情况并不危险，你应当直接讨论对方的情绪问题，而不是先前关注的话题。那么，你该怎么做呢？

a. 不要意气用事

b. 不要轻视对方

c. 不要摆谱

第三步，了解对方的行为模式

为了解如何正确应对对方的强烈情绪，我们应当重新检视自己的行为模式。努力了解更多内情，我们看到的只是对方的行为或行动，至于其它诸如感受、主观臆断和个人观察，我们并不了解。所以，我们必须透过情绪失控这个表象，理解对方的感受，找到最根本原因。

第四步，开始行动

当面讨论对方的行为模式有助于我们冷静地面对对方情绪化问题。了解对方的观点和行为后，我们就可以解决问题了。

5.设置安全调节阀

当你觉得对方的情绪失控的时候，可以暂时不谈论这个问题，过一两个小时再讨论，给自己赢得回旋的余地和时间。

如果你的情绪没失控，但一时之间找不到合适的表达继续讨论，也可以采用战略延迟手段。最后，如果你的情绪尚未失控，但感觉自己马上就要发脾气了，也可以采用战略延迟手段。

展开行动：关键冲突之后的行为

当你已经和对方讨论了影响行为表现的问题，而且对于如何解决问题形成了一些看法。现在可以把这些看法转化为行动。

一、如何让对方做出承诺并付诸行动

实际上，关键冲突如何善后简直和如何开始一样重要。做好这一点，为对方遵守承诺奠定基础；做不好这一点，你有可能前功尽弃，甚至给自己招致一堆新的问题。那如何才是结束关键冲突的“正确姿势”呢？

1.用四步法制订完整的计划

要制订完整而清晰的行动计划，避免任何自作主张的看法，你的计划必须包括以下四个关键因素：何人、何事、何时、后续检查。

①何人

你必须在每次安排任务时明确参与者的姓名。在这里，参与者不仅包括行动人，也包括监督人和负责人，列出他们的姓名有利于促进更好地完成任务。

②何事

在描述自己期望的具体行为时，不要想当然地认为对方知道该怎样做。你要询问是否每个人都清楚具体情况，询问是否需要对不确定的内容进行解释。

③何时

时间也是制订计划行动的一个重要的考虑因素，时间有具体的名称和数字，可以精确地进行量化。比如说：“这个报告必须在下周三中午之前交给我。”不要使用下周、尽快、马上等模糊的词。

④后续检查

清晰说明何人何事之后，下一步就很明确了，你必须确定什么时候以什么方式对应当实现的必然结果进行跟踪检查。在任务执行过程中，在选择检查频率和检查类型时，你应当考虑以下三个方面。

风险：该项目或行为结果的风险由多大？

信用：执行者以往的表现如何，其信用记录是否良好？

能力：执行者在这个领域是否有足够的经验？

检查工作进度由两种最常见的方式，分别是日程法和关键事件法。

对例行任务来说，可以用日程法设置检查时间，以便观察进度。对复杂项目来说，你可以采用里程碑法或关键事件法进行跟踪检查。

我们在前几章介绍的方法，目的是为了帮助大家更体贴地应对关键冲突，进行后续检查。记住，检查工作的目的是为了了解任务的现状，进展是否顺利，已经完成了哪些工作，还有哪些工作需要对方完成等。因此，你的目的是要帮助对方，为对方提供支持，而不是给对方找茬。

结 语

在我们的家庭、邻里、社区和工作环境中，面对关键冲突实言相告很容易，隐忍不发亦非难事，但要想在顺利解决问题并提升你们之间的人际关系却需要非同一般的技巧。

本书提供十分有用的技巧，它重新定义了我们在家庭和工作场所彼此的关联互动，让我们可以把潜在的人际关系危机转化为实现突破的机会。