主讲人：新励成，蒋宝熙
11情绪操控的六大步骤：（1）低位坐下，可让发怒的情绪得以缓和 （2）反馈式倾听：
沟通的目的在于反馈（3）重复对方的话：当重复对方的话后在问一句你有什么要求（4）中断惯性：方式----转移环境（5）强势抽离（6）认真处理
举例：周主任，站着挺辛苦的，请您先坐下，别气，来慢慢跟我讲，周主任............，嗯，一边点头一边同意，是的周主任，我们的产品给您带来不便，真的十分歉意，您的意思是我们产品和前几批货不一样了是吗？怎么在X光片下不显影？无法进行下一步操作？您真是中奖了，主任，我们产品几十年下来您是第一个碰到这样的意外事故，接下来和总部进行积极协调，并且上报此事，我会十分重事，这样，我下午给您拿一套批号不一样的，来做为科里的补偿，您看您还有什么要求？
12坚持不重要，悦行才重要，做一件事情一定要找到价值的内驱性，然后真正的喜欢上他，就没有什么所谓的坚持了，在做的过程中你是一个享受而又有成就的状态，也就会越做越快乐，根本谈不上坚持。
13微笑可以创造财富；谁付出谁就越珍惜
14如何降低员工离职率：（1）抬高身份：例：经过我们的慎重考虑，你是个特别优秀的人人，也是我们特别想要的人（2）讲故事，企业的发展历程中的一个个故事可以做为很好的故事题材，学会善用情绪的力量，号召的力量（3）做PK
15激励员工的方式：（1）小甜头（2）大面子（3）新方向（4）明靶子，这里老师讲了李云龙讲话的100秒的案例，可以找来自己在温故一下从而进一步深刻的领悟。
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