一个打动人心的故事，往往始于引人入胜的开篇，接着一系列精妙的剧情层层铺开，百转千回间，将情节推向高潮。听众的感受从融入剧情开始，经历情绪的波澜起伏，进而达到顶峰，帷幕缓落，意犹未尽。
打造客户体验，就像讲一个动人的故事，如何打造让客户更愿意参与的体验？如何让客户在体验的过程中收获满足？如何让客户在体验后念念不忘，回味无穷？
2019年，high创与多家文旅文创行业领导品牌合作，曾为国内著名景区多条事业线负责人及高管做客户体验&产品创新的培训；也与贵金属文创行业领军企业联手，从产品概念孵化到落地产品开发。经过对既往实践的提炼，high创CEO李欣宇提出关键体验时刻的五大设计心法。
大道至简，让我们一同结合案例探寻：
心驰神往
第一个设计心法是心驰神往。前不久，北京SKP-S揭开神秘面纱，坐落于北京繁华地带的两栋楼，彰显非凡气质。SKP-S是北京SKP百货面向年轻人客群的新空间。
建成于2007年的SKP，被称为具有标志性的时尚奢侈品百货之一，他们运用创新思维，不断持续的测试与迭代，如今SKP-S的开业瞬间变成了年轻人的打卡圣地，话题不断，热度不减。
SKP-S的设计正在超越传统意义上的购物方式，从“五感”（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）角度全方位成为北京文化与娱乐体验的新场域，也更是成为了中国市场下的商业空间发展的领头羊。
来到SKP-S附近，首先映入眼帘的便是极具风格的橱窗，山羊、岩石、树枝、披着白纱蜡像的布景营造出神秘之感，令人想要一探究竟。
用SKP的话来说就是“对于每个事物来讲，起点都是最初的本质”，而心驰神往的感受就是最初的本质。
进入一层的大门，便开启了沉浸式体验，置身于由仿生羊构成的羊圈之中的你一定会惊叹于设计师的脑洞，而这仅仅是这头“领头羊”华丽篇章的序曲，紧接着一个个风格各异的展区，各大奢侈品牌的定制店装风格相继映入眼帘，目不暇接，也难怪热爱新鲜潮流的年轻人会对此心驰神往。
心定神安
有了心驰神往的冲动，接踵而至的便是心定神安的体验。来到葱茏蓊郁的名山脚，古迹旁，一座禅意十足的度假酒店端坐于布满苍苔的石阶之上，它就是京都安缦酒店。
这里既有京都的繁华美景，又有曲径通幽的原野小径；纯朴中注入现代简约，盎然间释怀了人生百味。除了奢华酒店应该具备的顶配设计外，客户在住店期间还能体验地道的京都茶道，与僧侣一同参透冥想，与大师修习花道、书法，甚至在景致秀美的花园体会一把林间野餐。
这些非凡体验让客户在宁静之中参悟“慢”的哲学，收获一份心定神安。
心动瞬间
当我们俨然陶醉于心定神安的满足感时，为客户营造怦然心动的瞬间，将会让游玩体验获得更多美好的记忆点。
位于巴厘岛的阿雅娜酒店算不上顶级奢华，但却为前来度假的游客准备了不少惊喜，最具代表的当属漂浮早餐了。
试想这样一个场景：早晨，在水天一色的海边房间苏醒，房间四周弥漫着自然的花香，私人管家用漂浮容器盛装着精心陈列的美食佳肴放置于房间外的泳池中，你缓缓走出房间，步入水温正合适的碧水中，享用美食，享受美景，不可谓不快哉。
这样一个场景的设计足够让前来度假的人们流连忘返。
心潮澎湃
正如一部电影需要一个高潮情节一样，在体验设计里，这一环节必不可少。
六善酒店（Six Senses）作为全球顶级度假酒店的翘楚，注重着融合所在地的风土及文化，世界各地的六善酒店可谓处处皆惊喜，无不向世人传达着返璞归真的生活理念。
豪华酒店Check in这个场景在大部分人的认知里大概是豪车或直升飞机接送；考究的大厅设计；专业的礼宾服务等等。
阿曼的六善酒店依山傍海，客户可以通过乘坐滑翔伞一路翱翔于大漠山海间直抵酒店大堂check in，这样的到店方式绝对让人肾上腺素飙升，在入住的最前端便将客户情绪拉到顶峰，令人心潮澎湃。将情绪顶峰设计在体验最前端，侧面体现了六善作为全球顶级酒店对于体验打造的追求与自信。
心心念念
一个体验者在体验一项服务产品时印象最为深刻的两个点，一个是心潮澎湃的“峰”，一个是结束体验的“终”。
心动瞬间、心潮澎湃是一个个“峰”，心心念念则是那最重要的“终”，这就是著名的峰终定律。
有过宜家购物经历的人都经历过买任何一件商品都需要逛完整个商场，购买大件商品时的行动不便，排队结账以及寄送的冗长等待等等，这些经历的确带来不悦体验。
但宜家巧妙抓住了“峰”与“终”，一个是为客户打造最强的购买场景体验之“峰”，另一个便是在客户离开时的1元冰淇淋体验之“终”。
1元冰淇淋对宜家来说看似做了一笔赔本买卖，而客户的感受是，这是他们买到的最划算的商品，甚至有些占便宜的小窃喜。客户拿着1元冰淇淋离开了宜家，将不悦的体验全然抛之脑后，留下的只有心心念念的甜蜜。假如没有最后的甜蜜体验，或许留给客户的购物感受就只剩疲倦了。
所以这样一个体验之“终”的设计为宜家带来了巨大的潜在价值。
写在最后
未来，客户对于体验的要求只会越来越高，如何持续迭代改进客户体验，满足客户不同层次的体验需求？灵活将关键体验时刻的五大设计心法运用于体验设计之中，创造走心的情绪曲线，找到心驰神往的本质，为客户营造心定神安的感受，打造一个个怦然心动的关键时刻，动态调整情绪曲线中的“峰”与“终”，最终获得走心的价值增长。
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