【提高顾客终身价值】除了产品，包裹里还应该有什么

【提高顾客终身价值】除了产品，包裹里还应该有什么_田现辉电商实战【实战运营分享课】【流量】_腾讯视频

好的，各位同学我们继续来进行我们电商实战的分享。然后上一节课我们讲了正确处理售后评价，包括中差评以及好评，怎么样利用这样的机会去营销。

本节课我们来讲一下包裹

包裹是我们成交之后把我们的产品稳稳当当的包装，然后及时发出，但是除了产品，我们包裹里面其实还有很多东西，也就是很多营销的机会可以发挥，也就是典型的像这个阿芙他们总结出来的四有包裹。像有惊喜有礼品有包裹信有优惠券，还有诱饵礼品等等，这个要结合自己的类目，我们应该采用哪一种，但是这背后都有我们的营销目的。

第一点是发货及时包装安全

这个是我们的本质，不管你卖的是容易包装的产品，还是容易破碎的产品，甚至像我们蜂蜜是液体，那这种情况一定要注意的，首先不能因为我们的赠品多，或者其他的东西做得好，我们把主要的东西忘了，这个肯定是不行的。很多老板可能在这个地方可能会有一个毛病，有的时候在一个包裹里面放一些物料，或者说其他的一些东西，可能会在印刷的时候，或者说定制的时候，感觉这个成本比较贵，因为这个日积月累下来，可能几千上万都有可能，比如说我们蜂蜜的勺子，每次我们都是两万只两万只的定，这个成本听起来还是很大的。但是实际上，刚刚你去减少或者说减弱你这种包装的这种安全性的时候，一开始不会出现什么问题，但是时间长了是一定会出问题的，因为你做得不好，你的同行比你做得好，就会有一个差异化出来，所以说这个时候，我们强调的是一个是必须要保证你的发货及时包装安全。

比如说发货及时这个问题，如果我们的售后部门能今天发的，就一定不要拖到明天，那一个包裹甚至十个包裹推迟一天发货，对顾客的体验，当天一定体现不到销量上，但是长久的这样去对待顾客，我明明可以加上几分钟的班，十几分钟，就把这个货给包出去了，发出去了，提高一下体验，但是我就因为我今天下班了，这个货我就不发，或者说包货的时候，我可以多用一些泡沫，然后我少用了，反正这个顾客也不见得能在乎，如果你这样去猜测的话，长久以来问题一定会发生，这是第一点。当然我们强调的并不是让你过度包装，不是说这个够安全之后，我们还让这个顾客能感受到我们能用基本的保障这个安全之后，我们继续再加强，这个是没有必要的。

第二点是专用的胶带和纸箱其实不贵

这个可能这个刚从事电商的，尤其是一些线下工厂转型的，可能你们会觉得这个定制化的一些包装或者是胶带会不会成本很高，其实这个不贵，可以去问一下。包括这个纸箱子上，尤其我们不见得是需要四色或者三色印刷，你用一个单色印刷，这个制板费可能只要几十块钱，这个当时我第一次听到这个价格的时候，也是比较惊讶的。还有这个胶带，胶带我们可能印上自己的logo和广告，其实它也是不贵的很便宜。

第三点如果我们在包裹里面不止是放产品

包括我们包装已经不错了，如果说我们放一张信件，或者是在快递单上多写几个字，其实它会显得很有人情味，尤其对一些讲品牌讲情怀的一些产品，这个时候会让顾客感受到你在用心地经营。当然现在电商的环境跟几年前已经不同了，几年前我们在写包裹信的时候，这个得到的评价还是非常的，反馈是非常好的。现在可能大家很多成熟的商家都已经在做这件事情了，网购已经变成了一个很常见的习惯，他可能收到的信件很多。但是就我个人也经常网购的这种结果来看，仍然有一多半的这个商家，他没有在这方面去重视，或者说重视的程度不够，他写的信可能就是很随意，或者说从某处抄了一点东西，而不是结合自身的实际写的，有这种信任感的信，所以说要加强你的印象，是在跟顾客的各个触点，不是说前面讲到的在页面上客服上就够了。那包裹是一个实体性的接触，其实它是很有用的一点，这个信不要去单纯地抄一下，那有可能比没有，要强一点，但是你要写的有差异化，有自己独特点，那比这个单纯地有这样一个包裹信是又上了一个层次。

然后第四点是惊喜礼品

这个惊喜礼品是什么概念，这里面讲到一个赠品的概念，我们在讲提高页面转化率的时候有六大因素，其中有一个赠品和促销，赠品是帮助顾客成交的，也就是说我们可能规划了一个限时限量的，就是今天你买我的主产品我可能送你一个什么样的赠品，这个惊喜礼品和它有所不同，这个指的是成交之后的，我们可能在包裹里放一些根本就没有对顾客说的一些东西，他就不知道，他拆了之后会发现有一个惊喜的礼品。

这里有一个原则，第一不要用次品，我们卖不出去的东西，甚至是库存积压的一些产品，反正也没什么成本，然后就当做所谓的惊喜送给顾客，送人玫瑰是手留余香的，但是如果你送出去的东西你自己都不喜欢，顾客也能感知到，这个时候其实你就不如不送。另外一个原则惊喜礼品最好是跟主产品相关的，你比如说蜂蜜我可以送勺子，我还可以送一些小样试吃，有可能我还送一个木勺子，我还可能送一个这个喝蜂蜜水的杯子，这些都可能。但是如果你送一个不相关的东西，顾客可能感受不到，他可能会有一点惊喜的感觉，但是他会莫名其妙，你送我这个东西干什么的，是吧？最好是能帮助顾客更好地使用你产品，得到更好结果的这样一个惊喜礼品。

然后第五点是诱饵礼品

什么叫诱饵呢？我们从讲这个系列的营销课程就已经讲到了一个鱼塘营销，诱饵可以理解为鱼饵，我们要让这个顾客体验一下我们的新产品，或者是另一款高级一点的产品的一些小样。我们要让他尝一尝，或者说用一用，同时给一个优惠的理由，比方说你看我这个，是我们另一款蜂蜜，我们是这个6月份刚刚上市的，别人还没有吃过，然后我看你很喜欢这个蜂蜜，我们让你尝一尝，如果你觉得口感还不错，那么我们，你再次在这个15天或者是30天之内来购买这款蜂蜜的时候，我们会有一个什么样的优惠是赠品也好，是折扣也好，优惠券也好都可以，那这个小样给他的目的也是为了我们的营销。

当然要设计这个诱饵礼品的时候要注意一点，第一点不要设计的过于复杂，第二要跟店内的优惠一定要可以重复，不要搞得这个人家来要这个优惠的时候，你给出好多个理由，就是说我们在做什么样的活动你参加不了，这个参加不了，那个参加不了，不要这样，你要设计这个活动的时候，要有一个顶层设计，要考虑的统筹一些，要有一个全局的考虑。

总结一下我们今天的主要内容

第一发货一定要及时，最好当天都能发出去，包装一定要安全。第二要有我们自己的专用胶带和纸箱印上我们自己的一些品牌，加强品牌印象的一些东西。第三最好要有一个包裹信，而且是真正用心去写的，而不是简单地这么一抄。第四，要有惊喜礼品，去构思这样成本不高，但是对主产品有所帮助的惊喜礼品，可以先不跟这个顾客说，提及这个事情。然后如果有条件，有这个后端营销的这个概念，我们要想办法让这些顾客成为我们的二次三次，甚至是多次的顾客，不断地给出诱饵不断地给出回购的理由，以及优惠。注意那么这个诱饵礼品的设计原则，这个不要过于复杂，然后跟店内的一些活动能不能重复你要考虑好，这个是我们讲包裹营销的这一小节课程，然后我们下一节课来讲CRM。