客服很多时候真的很受伤：
明明只要按这个步骤去做问题就解决了，可以客户就是不肯配合——心累
事情其实根本不是用户想的那样，可是他只顾着发火，根本不听我的解释——委屈
还没等我说话就被用户站在道德的制高点批判了一番——乏力
我已经说得很明白了，为什么用户还是不跟着我说的来——无奈
当我做客户去向别的公司咨询问题的时候，我有很多理由让我不用跟客服过不去：很多事情不是客服能够左右的，很多时候让我不舒服的根源并不是客服做了什么，客服只是一个接受信息的职能，冲他们宣泄情绪作用不大，配合他们并尽快讲清问题和自己的需求才是效率最高的……
但是，需要承认的是，作为客服，我们面对的用户绝不可能每个人都这么想。
在用户明显出现不配合、情绪波动的时候，如何尽快获得用户的信任和配合，并继续解决实质性问题呢？
你无法告诉任何人任何事，除非他们想听。
——印度谚语
其实这个时候，不要在想着下一步做什么能够帮用户解决这个问题或者争论这个投诉是否需要记下来，你需要的是停下来，先听听用户说的话，其实他们的话语中，已经告诉了你许多线索。
听用户的抱怨，但是不要只听到用户的抱怨：抓住抱怨中的积极信号并把他们指出来。
在用户的抱怨看上去全是负面的信息，但是如果从一个不同的角度去看，可以转为正面情绪，并以此去影响用户对问题的看法。
这样说似乎很抽象，说几个例子，都是我真实遇到过的情况。
一、发现并认可用户做的努力
「你要的资料我都给了，你说的我也照做了，为什么问题还没有解决？」
客服不是万能的，问题也是千变万化的：有时候按着123步骤走问题就解决了，可是有时候偏偏不管用，用户折腾了一通非常烦躁，我们也很焦急。
这个时候往往用户会感觉非常不理解：你在玩我？你行不行啊？
这个时候我们需要关注在这个过程中用户做的努力，比如之前我们要的信息很多，回复的时候都提供了；比如我们给的步骤很复杂，用户都按照要求做了；比如有的用户甚至会主动提供视频、主动做很多测试等……
其实可以换位思考一下这个场景：
如果我的手机打电话没有声音，给售后联系问怎么解决，对方让我：
1.重启：我订的外卖快到了，过不久就会有人给我打电话，不是很想这个时候关机
2.换个信号好的地方：我正在上班，而老板在旁边，不方便出去
3.还有一些我并不太明白为什么要这么做的操作：我并不懂手机的什么工作原理，真的不明白做这些对于解决我的问题有什么帮助
为了解决手机的问题我还是照做了，断断续续已经1个小时过去了，我有个重要的电话需要打给一个合作商，但是这个时候打电话还是没有声音，我会不会有一点气恼呢？
会的。
所以，试试谢谢对方的配合，谢谢对方提供的信息，对方会对你更有信心并更愿意继续配合你的步伐。
二、察觉用户情绪的变化
「既然你们都这样说了，那我也不好说什么了，不过我还是有一些要求……」
天啊都已经到这个份儿上了还不松口……这可能是我们的第一反应。
不过先别急着泄气，其实用户已经有让步的意思了，从他的用词中，你也能看到他的情绪出现了很大的缓和。比如之前还在问候你的祖宗，现在已经可以平静地说话了，别笑，这是一个很大的改变。
我知道，承受用户暴脾气太难受了！不过较劲和闹别扭不会给我们带来任何好处，向前看，抓住这个契机，谢谢他的理解吧，他能够感受你在关注他的感受，从而更愿意听你提出的其他提议，这有助于你尽快完成这次艰难的对话。
三、隐藏的支持者
「你们为什么把我喜欢的功能删了！」
「我用你们的产品这么多年，现在好失望」
虽然删什么功能并不是一个用户的喜好就能决定的事情，不过用户是很难对产品有一个宏观的认知的，他们永远只从自己的角度出发看问题——这是天经地义的。没关系，我们并不是在跟产品经理争论这个功能到底该不该要，我们面对的是一个喜欢这个功能的用户。
这句话至少说明对方对我们的产品有一定的了解，谢谢他的支持，然后告诉他现在我们有什么功能可以满足他的这个需求吧。
如果他说之前很喜欢，现在失望了，你们可以聊聊具体哪里不好用，让对方提一下建议，作为老用户，应该还是很喜欢说这些的。
当然，别聊聊就完了，记得把对方说的记下来并反馈给相关的部门。
四、隐藏的专家
「你说的这个我早就知道了」
「这个还用你说吗」
知道了还来问我？我猜你可能内心在这样咆哮。
不过其实我们可以换个角度去看：用户知道了这个，就不用我们再费口舌去解释了嘛。虽然用户看上去在跟我们较劲，但其实有时候他们也意识不到，他们最初的目的并不是来跟我们较劲的，他们的目的只是解决问题……只是说到一半他们忘了。
可以夸夸对方或者谢谢他对我们的支持，然后找出哪些是对方有误解或者不知道的，然后心平气和地解释清楚。
五、如果实在没什么可感谢的
谢谢用户来联系我们，谢谢用户的建议和反馈，谢谢用户对我们的支持。
这永远都不会出错，因为比起1个月后我们才发现问题，或者用户发现问题后到社交媒体散播片面或者断章取义的谣言，用户来找客服其实从客观上来说就是对客服部门的信任，的确是值得感谢的。
当然，也要看情景，如果用户从头到尾没有说一句建议、反馈、支持的话，就不要无脑套公式了，听听用户说的话吧，可能有更多可以发掘的地方。
最后，这一切的前提是：真诚、真诚、以及真诚！
我分享给大家的绝不是如何「忽悠」或者「玩转」用户或之类的东西，而是真正的看到交流时负面情绪中的正面因素，不仅能更好地服务用户，同时也能得到自己情绪的解脱：千万别跟自己过不去，我们不是在辩论，我们是在工作和解决问题呢。
说实话，用户的不理解、不信任和不配合很多时候都让我十分委屈，而且这样做很多时候对解决事情没有一点帮助。至少当我做用户寻求其他公司客服部门的帮助时，我不会这么做。
但是争论谁是谁非并不是我们的目的，又好又快地搞定工作才是。在高效完成工作的路上，相信这篇文章可以给你一点帮助。
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