对很多人来说，学会开口说“不”是一件十分困难的事情。有时候“拒绝”这个行为本身看起来并不那么友好。但如果你的朋友开口向你借一笔钱，而你又恰巧知道这笔钱不仅不会被用于创造更大的价值反而会给社会或他人带来无故的伤害。你是拒绝，还是妥协呢？
在客服人员的工作中也同样会遇到很多公司根本无法实现甚至不合理的请求。小编认为，每当遇到这种情况，客服筒子们都应该态度柔和但坚决地传达给客户否定的信息。
避免不必要的拒绝
因为，客户的要求可能是一个你并未打算开发的鸡肋功能，也可能是想要获得一份非常机密的公司数据。虽然“不”让你看起来像个大反派，但你还是需要毫不犹豫地说出来。只不过拒绝的时候一定要找对方法，想办法让它听起来更加像是在为客户考虑。
但无论如何，说“不”确实会让双方感到为难。所以为了减少甚至避免拒绝的机会，公司首先应该做好“说明实情”的足够准备。尽可能在所有用户可能接触到的媒介上告知他们你能做到的事和你不能做到的事。让用户在能接受的范围内与你进行合作、交易，即可避免很多不必要的“拒绝”。
比如在产品说明书、保修卡等等随产品一同销出的附件上留出专门一栏用来说明自己的能力范围。若你在北京只能对3环以内的客户承诺送货上门，那就写上“三环外客户请自行取货”，或者“仅限三环内客户送货上门”类似字样。还有很多涉及范围很广的售前提醒，都可以很有效地解决售后说“不”的问题。
掌握用户情绪的开关
客户的惯性思维决定了他们会认为你能做到他所期望的所有要求。每当这时，客服人员既需要传达给客户公司所能承受的极限服务范围，也需要注意自身传达信息的方式。站在客户的角度，考虑此事于用户而言的得失，你就会找到更加适合去解决问题的方法。
一旦你用严肃的口吻拒绝了客户的要求，一定要及时想办法补救。因为这在客户看来不仅会显得你很傲慢，而且还会让你在后续的工作中陷入不断道歉的窘境。所以最好的办法是从源头杜绝这种事发生的几率。所以说话的方式就显得尤为重要，你可以说“不”，但要拿捏好尺度。要知道，掌握了说“不”的艺术，就掌握了用户情绪的开关。
提供解决办法而不是产品说明
客户不会一直倾听你的解释和对自己产品功能的描述，他们更希望听到的是解决问题的办法。无论是对客服人员还是客户来说，时间成本都是宝贵的，所以与其把时间浪费在无谓的解释上，还不如积极帮助客户找到方向，领着用户一步一步去解决这个问题。在结束的时候双方都会收获一致的成就感，并且因此建立起情感上的共鸣。这不仅有助于化解矛盾解决问题，更有助于促进客户忠诚。
在解决用户问题的同时，可能免不了要接收到用户不满的情绪。此时，你要做的可能是给用户提供一个足以让他感到满足并且又在自己权利范围内的条件。比如给用户发一张会员卡，或者给用户提供额外的服务项目。除此之外，每当你有了灵活的变通办法，还应自己主动或鼓励用户将之上传到公司产品相关的网络社区中去，以帮助更多遇到相同问题又放弃寻求客服帮助的用户自助解决问题。提升公司的品牌效应，形成口碑广为传播。
坚持提供给客户在你能力范围内并且符合他们期望得到的客户体验。如果你所努力的方向，正是客户和公司所期望的，那么只要继续朝这个方向努力下去，就一定会得到好的结果。并且这一习惯很有可能会在未来的某一天帮助你解决更多在今天显得“不是很重要”的问题。
清楚地知道自己应该做什么
这一点对客服人员来说尤为重要，无论是客服人员、技术工作者还是行政人员，他们都有一个共同的特质就是公司的员工。员工受公司的雇佣，而客服人员的职能一方面是为了服务客户，另一方面则是给公司营造良好的口碑和形象。所以，客服人员必须清楚自己对用户和公司双方的价值。并以此为依据在每一次和客户的沟通中用应有的态度、方式去执行。
在互联网高速发展的今天，琳琅满目的商品层出不穷。用户的选择面比上个世纪大了几十甚至成百上千倍。所以，当一个客户在使用你的产品遇到困难并向你寻求帮助、提出要求时，你都应该格外珍惜，因为他们本可以放弃这次机会而选择在社交网络上发泄抱怨，然后购买你竞争对手的产品。所以每一次跟用户说“不”，对你的公司来说都是一次向用户展示自己产品和文化魅力的机会，也是彼此间建立信任的开端。
毕竟
尔虞我诈的社会
你我都更喜欢坦诚相待的人
公司亦然
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