跟老王学服务

     

跟老王学服务

有朋友调侃，服务这个词有啥可说的，你土不土，俗不俗，你是要学雷锋吗，还是要评优秀员工，还是没事找抽型的？

      别急，按照我国一贯的区格，农业第一产业，工业第二产业，服务业第三产业。仔细思想想，你要服务客户不，你要服务老板不，你要服务这个社会不，其实说到底咱们做的都是服务业！别矫情了哈。

        仔细想想毛爷爷最有智慧，奋笔疾书，‘’为人民服务‘’，我印象中小时候第一次看到这几个字是在税务局，的确税务局这些年服务进步很大，已经互联网加了。

      既然都是做服务业的，啥是好服务呢？这事不是重要，那是相当的重要，关系到你的kpi，关系到你的星光大道，关系到孩子上维多利亚还是村里的红太阳。

      有人说好服务就是微笑，有人说好服务就是效率高，有人说好服务就是不排队，有人说好服务就得有免费咖啡，还有人说好服务就是服务战略清晰，服务管理规范，服务意识墙裂，服务技巧娴熟，甚至还有人说好服务必须是全套服务，最好是iso9001认证的sop清晰的优质服务，懵了吧，彷徨了吧，怎么说着说着就进了迷宫，直到有一天，我坐了一次老王司机的车，才豁然。

        老王是谁，是个集团的五星司机师傅。我们去xxx公司培训都是指定王师傅接送，因为口碑好，服务好。因为是多次合作的大客户，一年去几次，一来二去也熟悉了。除了坐车，很少闲聊。有一次课后送机场，堵车非常严重，就跟王师傅聊几句天，对于优秀的人，心里总有几分敬畏。王师傅听说您年年先进，肯定有什么过人之处，不介意分享一下吧。王师傅见我真诚难却，也就开聊了：其实也没什么特别的，一开始经验不足也偶尔些犯错，也被投诉过，后来我就把做的好的，做的不好的都记录下来，最后我把这些浓缩成三心三零原则，后来一直坚持。

        三心三零原则，一听到这精神了许多。心里想，这王师傅不简单，总结的还有有板有眼。那请您说说这三心三零是怎么总结的。王司机的背影显得自信起来，简单的说三心就是放心，省心，开心。三零就是零等待，零出错，零投诉。

      王师傅喝了口水，1放心就是路线熟悉，车况安全，不急刹车，开车平稳，让客人放心等。2省心就是让客人有水喝有报纸看，上下车，行李等安排好等3开心 不打扰客人休息，客人有需要的信息积极提供，不讲负面。就是乘车前放心，乘车中间省心，乘车后开心。

      您讲的简单而到位，我回应到。那么这三零又是什么呢？王师傅道：这三心算是指导思想，三零算是行动准则吧，1零等待就是绝不迟到，永远是我等客人，不让客人等我，留好缓冲时间。2零出错就是功课做足，比如不要搞错时间，不要错航站楼，不要落下行李等等。3零投诉顾名思义，避免投诉，不能丢了饭碗。讲完了，您别见笑，文化程度不高！

        愉快的谈话间，机场到了，拿行李道别后，望着飞驰而去王师傅的车，不禁感叹，正所谓高手在民间，来句文雅的：世事洞明皆学问，人情练达即文章！

        不必盲目仰望所谓的客户服务专家，同时不能小看一线闪光的平凡人！大道至简，服务这事儿王师傅说明白了，‘三心三零’！

        予人玫瑰，手有余香。

维克多蚓 1.22