有个朋友是做拉杆箱，经过几年的发展，已经积累一批忠实的客户。最近，他们公司要推出一款高档拉杆箱，准备上市推广。但推广费用不多，没有那么多预算狠投广告开拓市场。那该怎么办呢？他们公司有个员工提了个办法，能不能以前的老客户按照消费习惯进行分类，重点推荐符合高档拉杆箱消费的用户。
深入操作之后才发现，他们之前对用户关系管理真的弱爆了，借助这次梳理，成功的将客户进行了分类，挑选出与这次产品相符合的用户，通过试用和口碑传播的方式，在没有做大规模市场预算的条件下，上市第一个月卖出了1000多个拉杆箱。
他们是怎样做到这一切的呢？就是通过客户关系管理CRM来实现的。
今天我们一起来了解一下，什么是CRM？有什么作用？没有预算中小企业如何做好客户关系管理？
CRM全称是customerrelationship management。是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
CRM有两大特点：
第一，能够了解客户的姓名、收入水平、通信地址、购买习惯等信息，在此基础上进行“一对一”的个性化服务。通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，知道他们需要什么，为他们量身定做产品，力求把客户信息转化为可持续、可重复的客户关系，缩减销售周期、增加收入、寻找扩展业务。
第二，坚持以客户为中心，从客户招揽率，保持率，满意度、忠实度和赢利性这五方面展开，对销售、营销和客户服务三部分有很大的帮助。尤其是对制定有效的营销策略有明确指导作用，能节省营销成本。
现在提到CRM，很多人以为只是一种客户关系管理软件，确实很多企业通过采购CRM软件来完成的，但我认为，它更多是一种管理理念。
如果没有预算的中小企业，买不起专业的CRM软件，是否就做不了这件事呢？当然不是，接下来我们就介绍下没有预算的中小企业如何开展客户关系管理工作。
第一步，建立用户数据库，描绘用户画像
通过Excel这个便利的工具，选择人工方式输入用户数据，并对这些用户数据进行初步统计，如性别，年龄，职业，学历，购买频次，信息来源这些基础要素，如果之前销售是依赖渠道或者没有记录的话，就需要有意识的统计各个渠道的销售情况和目标受众，并尽可能开通直营渠道，留存一手数据。
第二步，留存销售信息，梳理用户关系
记录完用户基础信息之后，更重要的是留存用户对产品服务的购买情况，也就是我们的销售信息，除了自然记录之外，不排除采用人工调研来获得。主要分析维度包括：什么商品最受欢迎，客户购买动机是什么，以前的赢单记录、丢单记录是什么，投诉集中在哪些方面，客服反响速度如何等。
通过对销售信息的二次分析，找出重点用户、潜在客户和流失客户，并且判断出客户对品牌的满意度和忠诚度。
比如，我朋友的那家拉杆箱公司，公司没有预算买专业的CRM软件，他们就是通过Excel记录详细的客户数据，对客户进行全面的分析，判断出客户需要什么。哪些客户喜欢高端产品，哪些客户喜欢促销打折产品，这些都能让公司做到心中有数，有的放矢。
如果你的企业有经费采购了CRM系统，为了达成更好效果，一定要在CRM系统中加入需求限定范畴，而且这个需求是可以动态调整的，所以需要确定一个在公司懂业务也有话语权的人，作为CRM项目接口人，他能够调动相关部门一起整合需求，找到公司上下最希望解决的问题，并能和CRM软件公司及时沟通调整，这样才能实时洞悉客户的消费习惯，作出最符合他们购买动机的营销策略，节省公司成本。
最后，关于CRM，有一个心得和大家分享：如果想做好CRM工作，要牢记三句话：数据是基础，产品是抓手，营销是触角。三者紧密配合，才能最大限度的挖掘出用户数据背后的秘密。
好了，让我们回顾一下今天的内容：
CRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）的缩写，上个世纪90年代提出，是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。通过CRM，能保留老客户，吸引新客户，将已有客户转化为忠实用户，接着我们讲了CRM的特点，之后讲了没有预算的中小企业如何做好客户关系管理，最后讲了有预算的企业如何更好的发挥CRM的作用。
那如何从概念落到工作上，我提供两点小技巧：
1、为保证CRM系统的良性循环，需要尽可能录入所有客户线索，但是一般来说销售渠道有可能是分散，需要销售部、市场部，运营部，客服部建立一个分工制度、避免录入出现遗漏。
2、在CRM数据中，我们根据客户购买时间和购买频率，区分出是新客户、忠实客户、不定期消费客户，基于这些数据，也可以作出相应的营销策略。
最后，请大家思考下， 假如给你所在的企业设计一套CRM系统，你会怎么做？期待你的分享。
网友评论