对年轻人来说，看网上的评价已经成了消费之前的第一道选择工序，尤其是外卖店，消费者难以和店面接触，只能通过线上的评价和购买过的用户反馈来决定是否购买。所以，线上的口碑对餐饮店越来越重要。

那么应该怎样去维护好线上的口碑呢？

这一节内容里我来讲几个技巧：

01 怎样让顾客主动去写好评

顾客愿意主动去写好评的前提肯定是你给他带来了惊喜，或者做了让他感动的事情。

比如海底捞餐厅的很多好评，都是写在服务中遇到的感动的细节或者感动的事。 让顾客感动的细节，往往体现在服务方面。

比如有顾客在店里忘了东西，老板会给他小心保存等顾客来取，这样的小细节最容易使人动容，那么给老板点个赞写个好评也就在情理之中了。 给顾客带来惊喜的，往往在于环境装修以及产品这块。

比如店里比较有趣的摆设，墙上比较个性的海报，形状奇特的餐具，比较新颖的出餐方式，都可能成为顾客拍照拍视频，写评论称赞的点。

现在的很多网红店，打卡胜地，都是利用这些去吸引人的。 总之，想让顾客主动去给你写好评，就要做好产品，搞好服务，做好每一个细微的细节，让顾客真正体会到你的好。

02 怎样引导顾客去写评论

现在的顾客都比较懒，很多人即使感觉到了不错，也不会主动去网上写，那么这时候就可以主动引导顾客去写。

引导的方式有两种：一是以情动之，二是以利诱之。 以情动之就是跟顾客套近乎，主动邀请顾客给个好评。

如果顾客对你的服务及产品不是特别失望的话，大多数人都不会拒绝这样的要求，因为这本身就是举手之劳的事。

但是邀请顾客写好评一定要把握好这个度。

比如我之前遇到过一个外卖店老板，给所有订过餐的顾客反复打电话要好评，结果是有很多顾客比较反感这一行为，因为这个给了差评。

这就是用力过猛的恶果。 以利诱之，就是通过一定的优惠或者福利作为交换，让顾客去写好评。

比如很多店里推出了写好评享优惠，写好评可以送赠品等活动，通过这样的方式让顾客去写好评，这也是做好口碑的一个方式。

除了引导以外，老板也要创造条件让顾客更方便去写评论。

比如将店铺的点评地址做成二维码，放在比较显眼的位置，顾客扫码之后就可以直接进入店铺去写评论，省得顾客再去上网搜索，减少麻烦。

03 怎样去让顾客写有效评价

店铺好评也分一般的好评和优质的好评。

最优质的评论就是能够从产品环境服务等各个维度去做评论，并且能够配上相应的图片，能够将店里的情况展示给更多人去看。

也就是我们常说有图有真相。

相比之下，带图评论更容易说服别人，同时在口碑和点评网上也会有更高的权重，能够影响店铺的排名。

同样的道理，如果是差评的话，对店铺影响最大的差评就是也是带图的差评。

比如说饭菜里发现异物，如果顾客发了评论并且配有图片，那么有图有真相，对店铺也会造成比较恶劣的影响。

怎样让顾客去发带图的评论，首先就是我们可以去做一些引导。

比如说发带图评论，给相应的优惠或者实惠等。

其次就是要在店里做出一些特色，比如说产品特色，好的环境，比较有趣的广告装置等，吸引顾客拍照分享，这样的话，成本其实是最低的。

04 怎样去维护线上的评论

顾客点评了以后，商家在后台可以看到，并且可以通过商家账户去回复。

及时回复评论并和顾客互动，一方面可以增强和顾客的联系，另一方面也可以让更多的人看到商家对于顾客的关注和重视。在回复评论的时候一定要注意措词，因为你的回复不只是给写评论人看，还要给更多的浏览店铺的人看。

所以回复评论本身也是营销的一个方式。

比如说有顾客评论你的店铺环境很好，那么你可以告诉他感谢支持，我们味道也不错。

再比如说有顾客评价你们某一道菜做的特别好，那么你可以在评论里面回复，我们的招牌菜除了这个还有什么什么，这其实也就是一种变相的宣传。

05 如何做好评论管理

很多传统的餐饮老板对线上的评论比较反感。

原因就在于他们觉得好的东西自然不用说，但是一旦有个坏的消息，在线上就会传播会非常快，会对店面造成很大的负面影响。

我跟很多老板聊过，他们都有一个感受就是宁愿让顾客在店里打一架，也不愿意让顾客在网上写一条差评。

差评是我们都不可避免的，但是如果出现差评，那么我们要考虑的就是怎么去处理。

首先我们要知道商家是没有删除差评的权利的，那么我们就只能有两种方式去解决问题：

第1种就是找到写差评的这个人让他主动去删除差评。

当然这样的难度会非常大，而且口碑点评这些平台，他们也不允许商家这样去做。

那么我们面对差评就只能利用回复这个途径下功夫做公关。

回复差评时，我们首先应该先道歉并且检讨，其次要正视问题，提出解决问题的方法，要给顾客一个满意的答复。

因为这个评论我们不只是回给写差评的顾客看，更是回复给更多不明真相的顾客看。

如果有同行恶意差评，那么我们也可以在回复里面指出，起码让别人知道问题不在于我们自己。

如果真的是我们错了，那我们就诚恳的道歉，给别人表明商家的态度，毕竟人非圣贤孰能无过。

有问题有则改之，无则加勉。其实大多数人都能理解。这样做不仅能够解决问题，还能赢得更多人的好感。

最差的回复方式就是在网上和顾客互怼，和顾客在网上吵架，吵到最后不管结果怎样，商家都是输的。

所以，遇到这类问题一定要掌握好合适的处理技巧。

以上就是做好线上口碑的几个重要点。希望能给大家带来启发。

文/龚伟餐创星球·餐饮研习社自媒体创始人