高效能人士的七个习惯⑤：知彼解己

有时候，我们会发现自己跟别人很难沟通，不管是家人，还是同事，说不了几句话就会吵起来，甚至还会觉得跟对方完全没有共同语言，直接放弃沟通。这里面就涉及到了今天要分享的《高效能人士的七个习惯》中的第五个习惯——知彼解己，也就是我们通常会听到的共情、同理心等，尝试着站在对方的角度去考虑问题，也许我们对问题的理解就会发生一些变化，也就能够打破沟通僵局。

在家庭当中，父母和子女“无话可说”的情况经常发生，父母觉得孩子不听话，说了几遍都不听，屡教不改；孩子觉得父母很烦，很唠叨，跟他们有代沟。

与人沟通时，我常常会不分青红皂白就妄下断言，而不是先倾听对方，让对方把事情讲清楚了，再做判断。

01 移情聆听

聆听通常有层次之分：

一是充耳不闻，压根就不听别人说话；

二是装模作样，“是的！嗯！没错！”；

三是选择性接收，只听一部分，通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式；

四是聚精会神，努力听到每一个字；

五是移情聆听，也是最高层次。

主动型和回应型聆听是一种技巧，本质是以自我为中心，就算行为没有显露出，动机已经不言而喻，会让说话的人有受辱的感觉。回应型聆听技巧的目的不过是要做出回应，操控对方。

移情聆听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维方式和感受。

移情不同于同情。后者是一种认同和判断形式，更适合用来表达感情和做出回应，却容易养成对方的依赖性。移情聆听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。

据专家估计，人际沟通仅有10%通过语言来进行，30%取决于语调与声音，其余60%则得靠肢体语言。所以在移情聆听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。

要做到先理解别人，先诊断，后开方并不容易。

02 先诊断，后开方

平庸的业务员推销产品，杰出的业务员销售解决问题、满足需求之道。万一产品不符合客户需要，也要勇于承认。

华为文化当中有一条非常重要的原则是以客户为中心，以客户为中心的背后就是知彼解己，首先要站在客户的角度去考虑问题，聆听客户的真实需求，客户遇到了什么困难，他需要什么样的产品和服务，他对我们目前提供的产品和服务是否满意，如果不满意，问题是出在哪里，怎么去为客户解决问题，优先考虑客户的感受，才能跟客户建立起长久且亲密的合作关系。

在现实工作中，很多销售为了达成业绩，大多数时候都是在强塞式的服务，比方说聊了一个客户，内心里的出发点是一定要把这个客户拿下，不管用什么样的方式方法，就算我们的产品和服务不适合他，也要说服他，毕竟“牛逼的销售可是什么都能卖出去的”，而非是抱着为客户解决问题的想法去跟客户沟通，一通电话下来，自己讲的比客户讲的都要多。

03 四种自传式回应

价值判断——对旁人的意见只有接受或不接受。

追根究底——依自己的价值观探查别人的隐私。

好为人师——以自己的经验提供忠告。

自以为是——根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。

价值判断令人不能畅所欲言，追根究底则令人无法开诚布公，这些董事经常影响亲子关系的一大障碍。

04 适时扮演知音（理解和感知）

当你学习认真倾听时，你会发现自己对别人的感知有了天壤之别。人们在互相依靠的环境中时，这种差别将带来极大影响。

心情不好的时候，最需要善解人意的好听众，如果你能适时扮演这种角色，将会惊讶对方毫无保留的程度。但前提是，你必须真心诚意为对方着想，不存私信。有时甚至不必行诸言语，仅仅一份心意就足以感动对方。

对于关系亲密的人，和他分享经验将大大有助于沟通：“读了这本书才发现，我从未真正聆听你说话，但今后会尽力而为，可能起初不能做得很好，希望你助我一臂之力。”

05 表达也要讲技巧

古希腊人有一种很经典的哲学观点，即品德第一，感情第二，理性第三。

品德指的是你个人的可信度，是人们的以你的诚信和能力的认可，是人们对你的信任，是你的情感账户。

感情指的是你的移情能力，是感性的，说明你能够通交流迅速理解他人的情感。

理性是你的逻辑能力，即合理表达自己的能力。

06 一对一沟通

如果你真正爱一个人，那么花时间了解对方将有益于今后的坦诚相待，这样一来，很多困扰家庭和婚姻的问题都将被扼杀在萌芽状态，没有发展壮大的机会。即便有这样的机会，充足的情感账户储蓄也会让问题迎刃而解。

在商业领域，你可以为雇员设定一对一交流时间，聆听和了解他们；还可以建立人力资源或者股东信息系统，获取从客户到供应商再到雇员等不同层次的准确可靠的反馈信息。