在我们通过结构化的倾听了解了事实、情绪、期待后，再用确认三步法让对方知道了我们清晰地明白了他表达的意思。接下来就是对对方的问题进行回应。
回应分为两种：消极回应和积极回应。
消极回应是对问题的否定，常见形式有三种。一是当作没听到，二是说不关你的事，三是说你搞错了。
当我们对对方失望透顶，心存芥蒂，毫不在乎时，通常不想沟通，倾向于消极回应对方的问题。
最常见的是别人恶语伤人时，比如“你没长耳朵吗”，“你做这个有什么用”，“你老是在混时间”，我们不想矛盾激化，通常会回应以沉默，或者说“关你什么事”，“你什么都不知道”，这样使冲突冷却的同时，也用消极回应关闭了沟通通道，把当下的问题延后。
只是问题的延后不代表问题的解决，所谓“不在沉默中死亡，就在沉默中爆发”，消极回应必然导致问题聚集爆发，时间的早晚而已，“不是不爆，时候未到”。
消极回应的本质是关闭沟通的通道，背后的意涵是拒绝沟通、拒绝解决问题。
积极回应与之相反，它有四个步骤。一：确认对方所提的问题中的需求，二：肯定需求的合理性，三：我准备如何行动以回应需求，四：用开放性结尾把对话再传给对方。
积极回应的本质是换位思考，它体现了同理心，表示你是站在对方的立场考虑，它的目的是用积极的态度解决问题。
消极回应是面对我们不想解决的问题，积极问题是面对我们想解决的问题，那面对我们解决不了的问题呢，不同人的应对不用，主要也有三种方式。
第一种：拖。比如面对领导的有些任务指派，自己因为个人原因做不到。积极回应是不行的，因为做不到却答应就是骗了。消极回应更不行，领导当然没义务当你的出气筒。所以很多人就是“拖字诀”，想把问题拖到别人自己忘了。但这种显然是侥幸心理，同时像掩耳盗铃一样自欺欺人，不然哪有“墨菲定律”呢。
第二种：撕。“没时间做，做不到的事偏要让我做，不是成心针对我吗，是看我闲得慌吗，是看我舒服就不自在吗；所以我要跟他撕，我要怼回去，谁怕谁呢，有理走遍天下。” 可是撕让心情一时爽之后，问题得到解决了吗？并没有，唇枪舌剑交锋之间，唯一可以肯定的是没有一个人会被说服的。
第三种：换。换有三招：换时间，当下做不到，其他时间可以做到；换地点，这个场合弄不了，换个地儿没准能成；换人物，我说的不算，我找别人来说。面对艰难沟通，“换”体现的是智取来解决问题，本质上是一种积极面对问题的态度。不拖延，不蛮干，心思活络，没有条件创造条件解决问题。
合格的沟通者，没有回应不了的问题。回应时，要做到坚守原则和底线，同时机智灵活处理问题。最重要的原则是“绝不说假话”。
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