在服务行业流传着一句至理名言，顾客就是上帝。当然，顾客可是衣食父母，承赖他们的消费，才能赚到钱。
前段时间我去一家网吧面试服务员，新开张，正在试运营。填好资料后，老板向我强调，我这儿定位是一家高端网吧，就是高端网吧，不是什么中高端，所以我是要求对顾客绝对服从，无论发生什么，顾客都是对的。听完后，口中唯唯诺诺，心中颇为不爽，大概是初创业吧，没经过具体情景，竟持有这中观念，说出这等话。
后来去了一家连锁酒店工作，做前台接待。在试用期前两天，我跟着客房服务员（就是打扫清洁的）大姐熟悉住房情况。大姐们打扫客房时，颇多微词，因为有些客人实在没有素质。跟客房第二天，我跟的那位大姐，一上午就连续遇到三间房，各种脏乱，不仅是客房中原本的物品，还有客人自带的，喝剩啤酒、可乐，吃剩的零食，就那么丢在、散落在桌子上、地上。
转到前台，就真正开始接触客人了，深切体会到，人上一百，形形色色。其他都是可以忍受的，重点在于钱的牵扯。我见好几次，因为客人自己没有的问题，比如入住时毫不在意，我们介绍的时候不仔细听，到了退房时觉得有问题了，开始详细询问，继而质问，然后愤怒，为了几十一百多块钱和我们扯皮。我自己所遇见的，是一位客人用房间电话呼出，花了70多块话费，退房时将房卡一丢，走了，待到我看见，人影早没了。
酒店是服务行业，顾客来住，我们提供服务，让客人宾至如归。然而大家都要相互体谅的，不是因为你花了钱，就可以随意糟蹋一间房，然后让打扫的大姐忙上一个小时。为了打扫房间，她们从早上8点过上班，除了中午休息一小时，要一直忙到下午5点的，全是体力活。前台接待人员，自己办理的业务，若是牵涉到钱，顾客不付，就是我们自己赔付，我们一个月工资才多少，小钱还好，若是你赖个一天房费，那可是三天工资啊！
我这是自己做服务行业几天所见，从从事服务行业人员出发考虑，相信很多人都遇到不少不良顾客，故意刁难，贪小便宜，不愿为自己的错误承担责任。我是花了钱的，我是买服务，是来玩高兴的，你是服务员，就该好好服务着，按照我的指示办，若是出了什么问题，那是你没有说清楚，没有让我明白，甚至我怀疑是不是你故意说得模糊，想讹钱！请你想想一个大老爷们，拿着酒瓶，半醉不醉说出这番话的样子。
在服务行业，犯错的不总是服务人员，老实说，因为是靠服务挣钱，所以兢兢业业，生怕犯一点错，所以一旦和顾客有什么冲突，多是顾客的问题，说白了，叫做故意刁难，归根到底是为了一个“钱”字纠结——其实又没有多少钱。这种顾客，反倒失了气度，显得素质低下。说得不好听一点，没钱就不要出来耍威风，你去五星级酒店，给了小费，才愿意给你装孙子。去得起五星级酒店，亦不会蛮不讲理了。
顾客是上帝，不对！
我是有一条建议，让服务员给顾客评分。这需要基于会员制度，联网操作，电脑汇总，手机执行。在服务行业引入顾客评分制度后，每一次顾客消费之后，服务过他/她的相关人员便可以对他评分，四星、五星算好评，不用写理由，三星以下算差评，写明为何，最好给出几个选项，比如行为粗鲁，提无理要求等。
一条记录就是信用证明（十条以上类似记录才充分采信），信用不好的顾客，下次拒绝为他服务。这在连锁店尤其有威力，在其体系下，好比银行的信用记录一样，一旦有不好的记录，顾客必须为此承担后果。
这是在用企业的力量倡导社会文明。那种趾高气扬，素质低下的人，的确也不配享受服务。一旦一家企业只为值得的人服务——不是因为钱值得，是因为素质值得，它自然成为一家高端企业，所有的顾客都将是高端顾客——不是付很多钱享受高品质的服务，而是和很多有素质的人一起在一家有良心的企业享受服务。
可行性我们暂且不论，我想是该有这样一种思路吧。市场经济也不能唯钱是真，在人类社会，只认钱，最终反而得不到钱。
当然，我这是受了委屈，有发泄的意思，可能有偏颇之词。
以上。
二零一四年七月二十五日
网友评论