第八章
管理复杂：设计师和使用者的伙伴关系
复杂既是必要的也是可以管理的：这就是本书要传达的信息。但复杂可能会使我们不知所措、备受挫折，所以设计师应该做些什么来驯服复杂呢？而我们该如何应付那些遗留下来的复杂？我们已经讲解了基本的原理：现在是时候把它们融合在一起了。必须认识到这是一种设计师和我们之间的合作关系，这很重要。设计师会尽到他们的那部分责任，组织和构建我们要处理的系统，使我们可以理解并学习它们。但我们也要尽自己的责任，我们需要认识到：简化，毕竟是发生在头脑中的。在我们掌握了复杂事物，了解了它们是如何运作的和与之互动的规则以后，复杂的事物就变得简单了。在设计师们完成了他们的那部分工作后，我们需要做我们的那部分：花时间去学习、理解和实践。通过这种合作关系，复杂就可以被管理起来了。
汽车曾经是复杂的，令人非常困惑的，就像这一章开篇的引文所显示的那样。作者约翰 · 斯坦贝克这样评论自己的那段困难的描写：
汽车可以作为一个极好的例子 —— 有关设计者和使用者之间合作关系的例子。设计师和工程师大大简化了开车时的操作，但开车的人也要尽到自己的责任。大多数人要结合课堂讲座和伴随着官方考试的实际练习来学习驾驶，即使通过了考试，新手也需要几个月或几年的时间来成为熟练的老手。
设计师可以把令人困惑的系统变换成可以理解的，但如果系统正在处理复杂的活动，这并不意味着结果将立即变成可以理解和使用的，最终，这将会成为那些使用者的负担。即使简单的工具也需要花时间去掌握：最普通的螺丝刀、扳手、锤子、削皮刀或铅笔都是简单到谁都可以想得到的，但所有这些都需要练习才能掌握。驯服复杂是设计者和使用者之间的合作。
电脑常常被指责为现代生活复杂性的代表，这种抱怨很有道理。但是，电脑还提供了简化生活的可能性，现代汽车就是个很好的经过恰当设计的例子，几百个电脑芯片、传感器和发动机在后台工作，来调节油与气的混合，防止打滑，保持稳定性，及对潜在的危险发出警告。这些嵌入式的电脑不需要有意识地去注意或操控：它们监控着汽车、驾驶者的操作和环境，并采取相应的措施。现代汽车甚至可以与其他汽车进行沟通，它们可以监控交通和天气，并根据车速的限制、建筑物和交通条件来推荐行车路线。汽车及其电脑系统变得一年比一年复杂，但这种隐藏的复杂替代了驾驶者的任务，把任务简化的同时还使其更加安全。这又是在本书第二章讨论到的特斯勒的复杂守恒定律的另一种应用。
我们需要两套原则来管理复杂：一套用于设计，另一套用来应对。最后，所有的规则都在交流和反馈中演化。设计中必须包含适当的如同学习工具一样的结构，来辅助人类的理解和记忆，以及处理突发事件。这项任务由于受到设计师可控范围之外的因素的影响而变得更加困难。一个系统可能必须与其他做类似事情的系统同时使用，但却遵循着各自不同的设计原则，即使每个系统自身可能是合理的和可以理解的，但相互之间的冲突使得同时使用这两个系统的人的生活变得复杂化。而且，设计还必须能够应对生活中难免遇到的故障情况。
设计师的原则：驯服复杂
前面的章节为设计师提供了很多原则，基本的要求就是要使事情容易被理解。良好的概念模型是必不可少的，但只有当它们被正确传达时才是有用的。相关的设计工具包括概念模型、语义符号、组织架构、自动化和模块化，此外，设计团队还需要提供学习工具：用户手册和帮助系统。
作出良好、可用的设计，主要的途径是沟通。很久以前 “ 设计 ” 一词主要是指外观：汽车造型、时装式样和室内设计风格。产品通过照片来查看，获得的奖项也只是基于产品外观。如今这种情况发生了改变：设计界现在开始关注功能和操作，关注对基本需求的充分满足，以及提供积极、愉快的体验。我们现在认识到良好的互动是一个好的设计方案中至关重要的组成部分，而所谓的互动在很大程度上就是有关于适当的沟通。
在以人为本的设计领域刚刚发起时，两位瑞士研究人员朱尔格 · 尼沃格特（ Jurg Nievergelt ）和魏德特（ J.Weydert ）曾经论证过关于三个知识形态的重要性：定位、模式和轨迹追踪。他们的见解可以解释为三个基本需求：对过去的认知，对现在的认知和对未来的认知。
对现在的认知意味着要了解当前的状态：现在正在发生着什么事？相对于我们的起始点和目标点，我们处于什么位置？现在可以进行哪些操作？令人惊讶的是有那么多系统对当前的状态不能够给出清晰的指示。
对过去的认知意味着要了解我们是如何进入当前状态的。某些系统抹去了历史，因此，当我们发现自己进入了一个意外的或不想要进入的状态时，我们无法知道是怎么进入这种状态的，我们甚至都不记得上一个状态是什么。结果，当我们喜欢当前的状态时，我们却不能够记录如何在将来的某时回到这个状态；当我们不喜欢当前的状态时，我们也不知道如何撤销操作以返回到之前的状态。
对未来的认知意味着对预期事物的了解。我们的行动是基于对未来的预期的，我们很多的情绪状态都受预期值的驱动。对未来预期的认知缺乏不仅使任务变得困难，还会导致不必要的紧张状态。
我的一个基本设计原则是避免错误信息。毕竟，自然界在没有错误信息的情况下依然运行得很好。在我看来，良好的设计意味着从不需要去说 “ 这是错的 ” 。错误信息其实表明是系统自己糊涂了：它不知道该如何进行下去。这意味该被责备的是系统，而不是人。
生活是没有错误信息的。同样，电脑和电视游戏就是没有出错信息而依然运行良好的实例。当一个人尝试某种操作但不能被系统认知时，系统只是简单地不作反应。这就好比尝试用推的方式去开一扇原本应该拉开的门，在这过程中没有出错信息，也没有责备，只是门不能被打开而已。在开门的例子里，去找出该如何正确操作并不难。但在我们身边那些复杂的系统中，系统运行是不可见的。因而当我们尝试某种操作但没有反应的时候，我们不知道该如何继续下去：这正是需要一些帮助提示的时候 —— 但这种提示应该是种协助，而不是出错报告。然而，最好的情况是系统可以不解自明，而不是强迫用户去寻求帮助。由于在实体系统中，所有的东西都是可见的，因此我们通常都能够找出解决方案来继续操作下去。那些基于电子、计算机技术的系统也需要做同样的事，充分地给出系统运行的信息，这样的话，当出现错误时，就有看得见的问题原因和可能的解决方案了。再强调一次，这就是关于过去、现在和未来的信息。
出错时正是极好的教学时机。当用户给出了有歧义的、错误的或是不完整的信息而导致系统不能运行下去时，不要指示说这是个错误，而是马上给出关于问题的解释并同时提供所需的解决工具。当使用者理解后，不仅问题被解决了，系统也从概念上变得简单了。
所有现代的学习理论都强调学习者积极地构建和开发的重要性，这些都是由训练性、指导性和引导性学习来加强的。最好的学习时期就是人们刚刚发现需要学习某事的时候，这也是示范、辅导和解说最有价值的时候。当然太快的教学速度会令人厌烦和失去兴趣，但在人们最需要的时候去教他们，人们会变成积极性很高的、用心的学习者。
“ 分而治之 ” 是个对设计很有意义的古老战略。当系统中有很多片段时，就可以将它模块化以使得在不同时间点只有相关的片段被关注。分组和条理化可以提供一个有效的结构来理解复杂。
所有的这些原则事实上都基于两个前提：有针对性的交流和令人信服的概念模型。
语义符号
就像我们在本书中贯穿始终都可以看到的，语义符号 —— 不论是蓄意性的还是非蓄意性的 —— 都是引导正确行为的可感知的信号。它是一个强大的工具，可以使设计师以一种自然、舒适的方式实现沟通，对设计师和使用者来说都很舒适。语义符号就像是自然界的一部分，因此这种沟通会是毫不费力和适当的。人们将世界当做庞大的信息数据库，来指导他们一整天的活动。指导所需的很多信息就在那里，有时作为明确的实体信息，有时作为暗示性实体信息，有时作为社会性指示标志来引导正确的行为。在图 8.1 中可以看到四个简单而有效的语义符号。
语义符号是强大的设计工具，设计师们早就开始使用它们了。不幸的是，语义符号经常与很相近的概念 “ 功能可见性 ” 相混淆。功能可见性是一种关联：它指示出了一个人在一个物体上可能执行的操作。这一概念最先是由感知心理学家吉布森（ J. J. Gibson ）提出的，他将其应用于所有的生物与所有的环境。功能可见性对吉布森来说，就是在现实世界中存在的可能的生物和可能的物体之间的关联，不论人们能否意识到它们的存在。
在 1988 年，我将功能可见性的概念推广到设计界，虽然这个概念被欣然接受，并且现在被广泛使用了，但它经常被误解。对吉布森而言，无论是否有人注意到它，功能可见性都是存在的。对设计师而言，如果功能可见性不能够被感知，那它们就如同不存在。换言之，设计师主要关注的是可以被感知到的功能可见性，能被感知是至关重要的。结果，当设计师恰好观察到有些人使用产品时由于没有注意到功能可见性而遇到困难时，他们就会针对功能可见性的存在增加明显的标记。但由于缺乏适当的词汇来描述他们做了什么，他们就说他们 “ 在产品上增加了一个功能可见性 ” ，而事实上他们只是把原本就存在的功能可见性的存在事实更加可视化了，他们真正做的是增加了一个语义符号。设计师们别无选择；没有其他的词汇可以用来形容他们所做的事情（在当时， “ 语义符号 ” 一词还尚未推出），所以随着时间的推移，术语 “ 功能可见性 ” 在设计中就变成用来表示可以感知得到的东西。
我强烈要求设计团体去区分功能可见性和语义符号。在大多数情况下， “ 功能可见性 ” 这个词应该去掉，因为设计师总是只关心可以被感知的东西，也就是语义符号。请注意所有可被感知的功能可见性和语义符号都是沟通的方法，选择适当的语义符号的艺术与技巧是一种重要的设计技巧：良好的设计上的语义符号都是可感知和可提供信息的，而且造型美观并与产品的其他部分和谐地统一在一起。
要找个糟糕的设计吗？想找到缺乏适当的语义符号的例子吗？去找找解释东西该如何使用的标记，例如，贴在门上面的 “ 推 ” 或 “ 拉 ” 的标签，如果经过恰当的设计，将不需要它们，而那些需要张贴注释和文字标记来指导人们如何使用的设备都是没有经过恰当设计的。所有这些标记和附加物实际上都是社会性语义符号，由一群人添加上的辅助品，来方便其他人。
功能可见性是很重要的，因为它们是世界的一部分，使操作成为可能。尽管设计师们负责确保他们设计的产品和系统拥有适当的功能可见性，但如果它们不能被注意到或感知到，那它们就可能无法实现它们的目的，因此设计师必须在操作范围内通过语义符号来沟通。语义符号是有效沟通的关键。
组织架构
一种简化复杂情况的方法是通过添加组织架构。把工作任务构建成易于操作的模块，其中每个模块都是简单和易学的。这就是在第二章中讨论到的银器匠打平锤的秘密。银器匠的工作台 [ 图 2.4 （ c ） ] 看起来复杂，但它是由一个个工具构成的，学习其中任何一个单独的工具都是易于操作和可以理解的任务。结果就是，对银器匠来说，表面上复杂的工作台就被视为一个许多可以理解的、一目了然的简单工具的集合。
简化的另一种方法是概念重组。概念重组就是要找到构建问题的不同方法。一个很好的例子就是我们录制的电视节目时重要的技术变革。
使人们可以记录正在播放的电视节目的最初技术是 “ 录像机 ” ，简写为 VCR 。这些录像机设计得都很差劲，以致于很多人甚至搞不清楚如何更改时钟的时间。设置正确时间的困难变成了一个国家级的笑话，美国前总统乔治·W· 布什（老布什） 1990 年在华盛顿的记者招待会晚宴上说道： “ 我们有个愿望：到我离开办公室的那天，我希望每一个美国人都能够在他的录像机上设置时间。 ” （他自己也不会设置时间。）
录制节目的操作更是令人生畏。举个例子，要录制一个计划于星期三晚上 9 点至晚上 10 点在第 37 频道播出的节目，你首先要确保录像机上的时钟被正确地设置过，然后进入编程模式，并告诉录像机在每周三晚上 9 点将自身设置到第 37 频道，然后开始进行刚好 60 分钟的录制。当然，你必须先看看报纸或电视指南中的节目时间表。
成功驯服录像机的复杂性的秘诀并不是通过聪明的、精致的用户界面设计，而是要承认这个问题的解决方法已经偏离了正确的轨道。人们想要把节目录制下来以便随时可以观看；他们对节目实际上什么时候播出并不感兴趣，为什么非要他们去设置日期、时间或频道？
如今，大多数视频系统已经对这项任务进行了概念重组，现在人们真的可以只是简单地输入节目的名称来录制节目，而系统会自动做余下的事情。今天的人们在不知不觉中就设置好了他们的视频系统，在许多情况下，甚至不需要录像：观众想看的话随时都可以看到节目，很像图书馆里或是网站上的书籍一样始终是可以调用的，当兴趣来了的时候随时可以看。很多时候，简化一项任务的最佳方法就是对它进行概念重组。
模块化：分而治之
组织结构的一种形式是模块化：将复杂的结构划分为一些较小的、易于管理的模块。这就是精心设计的多功能打印机、扫描仪、复印机和传真机所做的事情：每个功能都通过成组或图形化来划分开，所以每个功能都相当简单。
生活中的复杂性之一就是对我们的娱乐系统的控制。在某种程度上，这种复杂性是必需的：现代的系统可以提供很多功能，包括查看照片和家庭视频、互联网网站和视频，检索和播放来自照片、音乐和视频库中的资料，播放视频和玩游戏，在显示器不用时可以作为相框来显示喜爱的家庭场景，甚至可以用来看电视、听音乐或听广播。于是，很多不同的设备就必须全部连接在一起，每个都必须加以控制。其结果就是遥控器的杂乱混合，每一个都难以理解，而整个混合在一起就让人完全无法忍受了：见图 8.2 （ a ）。
图 8.2 显示了良好的设计如何能使复杂系统看起来更简单。娱乐系统的设计师犯的错误是相信使用系统的人们想要单独地控制每个组件，因此，呈现给我们的是复杂的控制设备，它们每一个都有很多的功能，但很少有人尝试去提供一个在实际操作中使用的清晰、综合的概念模型。很多控制器的设计师认识到人们会有很多个设备，所以他们尝试提供 “ 全能 ” 遥控器，一个可以控制多台设备的产品。但是因为他们仍然专注于设备自身，所以只是增加了可感知的和实际的复杂性。而罗技（ Logitech ）的 “ 和谐 ” （ Harmony ）遥控器则克服了所有的这些问题。在图 8.2 （ b ）、（ c ）和（ d ）中所显示的遥控器采用了以活动为中心的方法，就是说，操作不是以 DVD 播放机、收音机或是游戏机的控制为中心，而是以活动 —— 看电影、看电视或听音乐为中心。若要使用该系统，就先选择一项活动 [ 见图 8.2 （ c ） ] ，然后控制屏发生变化以适合该项活动的需求 [ 图 8.2 （ d ）显示的就是在选择了 “ 电影 ” 这项活动后的屏幕变化 ] 。遥控器右侧的机械控制部分可以适用于大多数活动所需的项目：控制面板、音量调节、频道选择器（在观看电影的过程中不需要使用）以及静音按钮。以活动为中心的设计模拟了观看者的实际需求，因此将一套复杂的控制器进行了适当的模块化，把一大堆复杂的遥控器简化成为优雅的、简单的单个控制器。这就是在概念模型中要做的，对任务进行适当的模块化。
戴维 · 基尔希（ David Kirsh ）在加州大学圣迭戈分校的认知科学部，研究了人们如何构建他们的环境来对任务进行简化，组织他们的行动，以及在中断后回忆和整理他们的环境。他把这种工作叫做 “ 认知趋同性 ” （ cognitivecongeniality ）。
图8.2
基尔希已经展示出对对象进行智能化的安置如何能够将记忆上的负担分散到生活中去，简化落在人身上的认知负担。来想象一下准备晚餐上的沙拉，许多蔬菜需要被洗净、去皮和切削，经验丰富的厨师会把洗过的和没洗过的蔬菜分开放在不同的地方，在任何时候只要瞥一眼就知道还有多少工作需要做。如果厨师离开了厨房，回来后也很容易记起应该在哪里继续工作。表面上看来，这种对物品的安置似乎是微不足道的，但隐藏在背后的哲理是很强大的，艺术家或珠宝商的工作台将显示出类似的模式。
图8.3
有些安排突出了明显要做的操作，有些会引起对投机行为的注意力，有些则会让不希望出现的行为（例如，把装满了的容器移到角落里以免被意外地碰洒）被有意地隐藏起来或使之不会引人注意。空间被用来提示操作的顺序，当做一种提醒，用来阻止不希望发生的行为等。正如基尔希所说的： “ 我们改造环境，而不是改造自己。” 所有这些操作手法都把空间位置用做语义符号。
空间是一种非常强大的工具，如图 8.3 所示的那样。仅仅靠观察来计算那些圆圈，不要使用你的手或指针来帮助。这很困难，不是吗？计数本身并不是一项困难的任务：问题是要始终掌握着哪些已经被数过了，而哪些还没有。
现在来数一下显示在图 8.4 里完全相同的东西，同样的不用手或其他东西作为辅助：要容易得多，是吧？这些都是完全一样的东西，但被分为 6 组，除了一组之外每组都正好有 5 个圆圈。有条理的组织使任何一组都很容易计算，因为每个组里的数目都很少，一目了然，而且把圆圈在空间中分散成 6 组后，我们很容易有条理地从一组移到另一组，要记住哪些被数过了，哪些还没有就变得很简单
这两个数字之间的差异使任务发生了改变。在图 8.3 里，困难的部分是我们需要在心里面记住哪些已经被数过的同时，制定出一个通过所有这些圆点的路线，以便使每个圆点恰好只被数一次。在图 8.4 中，人们一旦意识到这些圆点被分成了 5 个一组，计算每个组内的数量就是一个简单的问题了，而且它们在空间上的分离也使记住哪些被数过变得很简单。如果这些都是摆在你的面前的现实中的盘子，就可以通过将每个盘子移动到 “ 已数过 ” 的那一堆里来解决这个问题，这就很像基尔希所讲的厨师把洗过的蔬菜和没洗过的分开那样。
图8.4
所有趋同性的方法都用的是这种方式：把任务变得适合人类的认知结构，这样困难就被减少了。图表和图片的力量大量存在于图形表示法与人类感知系统之间的匹配中。对环境的管理不仅使我们的任务更具组织结构化，也对社会有很大的益处，使解释任务变得更容易，使其他人更容易提供帮助。
自动化
自动化，消除了执行任务的需求。随着时间推移，我们的现代科技产品由于更多的使用自动化而变得更加简单。恒温控制器可以保持家里的温度，往往在白天黑夜有所不同，会根据有人在和没人在的不同情况来自动设置不同温度。微波炉和冰箱都是由微处理器控制的。电子邮件系统执行非常复杂的路由选择，把人类可读的地址和名称翻译成精确的、机器可以理解的形式。现代航空技术失去了高度自动化就无法运作，不仅现代制造工厂，还有物流系统都无法运作起来。自动化为科技增加了一项隐藏的复杂性，但从做这项工作的人的角度看，它简化了他们的操作。
自动化只会在它有效运行时起到简化的作用。当自动化失效时，它会使任务变得比没有自动化前更加复杂。
同样的，部分自动化会比完整的自动化或没有自动化更容易出问题，因为在自动化与自动化状态之间切换会增加混乱和复杂性。在我的书《设计心理学》里，我详细地讨论了这些问题。对付复杂性的重要的一点是：自动化也许是所有简化策略中最有效的，只要功能完全是由一个坚固而可靠的系统来进行自动化控制的就可以。“ 强制性功能 ” 是种约束，旨在防止不想要发生的操作。强制性功能使任务简化，因为不需要去理解：功能限制了预期的行为。只是当有人要做一些被禁止的操作时，才必须被迫去产生理解。
请回想一下图 8.1 （ b ）中阻挡楼梯入口的那扇栅栏门。为什么这里要被挡住？在许多地方，法律是禁止高层建筑里的楼梯在到达地面后继续向下延伸进入地下室的，原因是在发生火灾时，通过楼梯逃生的人在下到地面那一层后可能仍然会继续顺着楼梯进入地下室，他们会被困在那里。解决的方案是使用一个强制性功能，防止在紧急情况下发生经过地面楼层后盲目冲到地下室的行为，但同时允许需要到地下室去的人可以进入那里。这个功能是通过挡住从地面层继续向下的楼梯来实现的，用一扇普通的门或栅栏门，就像图 8.1 （ b ）一样，或者是向下走的楼梯在到达地面层后就结束：通往地下室的楼梯位于其他地方。有时我们可以通过使可能的操作变得不可见来控制行为，即删除所有的语义符号。在迪斯尼乐园里穿行时，我很惊讶我的东道主 —— 一个迪斯尼总裁进入了一个毫无特征的小巷，转了几个弯后，把我带到了后台区域。那里没有门、入口或是看守，唯一阻止游客进入这里的因素就是完全看不到路径。
有时可以通过使某种行为看起来似乎不可能、很危险或至少是很困难来加以控制。其中一种方法是通过故意使用误导性的语义符号，即 “ 否定性语义符号 ” 来达到目的。类似的例子是把破碎的瓶子或其他锋利的物品嵌入篱笆或墙的顶上，来防止有人翻爬过来。带刺的铁丝网也是否定性语义符号。有些公园使用垂直的管子来阻住道路，预示着汽车不能继续前进。但公园里的工作人员知道那些 “ 管子 ” 实际上是柔性橡胶管，所以车辆其实可以忽略这些表面上的否定性语义符号而从上面直接开过去。
强制性功能在许多复杂的系统中发挥作用，阻止了一些在未达到所有必需的先决条件或一些安全预防措施未被启用前的操作。在汽车领域，在未松开手刹前是无法发动汽车的，这是个毫无疑问的安全功能。在其他一些案例中，一组关键的控件在所有预先设置的连锁装置被解除前是不能够使用的。连锁装置是个强制性功能，用来保护一项操作。有了它，家里的微波炉在门被打开时就会自动关机以防止意外的辐射。强制性功能对安全性是有价值的辅助物。
鼓励和系统默认
强制性功能是很有价值的，但它们往往有太强的目的性。并非一切都需要被强制执行，有时，所需要的只是一个善意的鼓励。理查德 · 塞勒（ Richard Thaler ）和卡斯 · 桑斯坦（ Cass Sunstein ），一位经济学家和一名律师，各自都提出一种对操作有益的理念，他们称之为 “ 促动 ” 。塞勒和桑斯坦对那种人们没有按照对自己最有利的方式行动的情况进行观察，试图了解为什么会这样。这种情况也适用于很多本书的读者：你是否保持正常的饮食、定期运动、存适量的钱留做退休用，并避免过度透支信用卡？大多数人都认同这些行为会对自己有利，但我们中的大多数都不能做到所有这些事。为什么？这就是塞勒和桑斯坦的书《促动》（ Nudge ）中所谈到的。
塞勒和桑斯坦指出，设计师拥有许多微妙的工具，可以用于控制行为。一个用于促动的巧妙办法是通过根据一个列表合理地放置物品，或者甚至像是在自助餐厅中的食物摆放那样，把健康的食物放在取餐区的起点处和容易拿取的地方，不利于健康的甜点和诱人的食物放在取餐区的最后，位于其他食物的后面，这样就不会太容易被取到。当人们从一系列项目中作选择时，头几项是最容易被选中的。在选举期间，在选票上的第一个名字就有这个优势，因此选举官员经常竭尽全力地让选票上的名字呈不规则状排列，来使这种优势的影响尽量小。在投票机的电子显示屏上，每个选民都会看到不同的名字排序，这样可以将使排列顺序对选举结果的微妙影响降至最低。
“ 系统默认 ” 一词的意思是指除非有人作出选择，否则操作就自动发生的行为。系统默认是对接受默认操作的微妙性的鼓励，在某种程度上是因为它们是如此的自动化和不可见。从一张薪水支票上扣缴所得税是系统默认完成的。当一个人首次受雇去做一份工作时，各种活动都会根据系统默认条件自动进行。
在美国，许多公司都允许员工去选择投资部分的薪水在退休时使用的方法。员工们可以选择把一笔数额相当大的薪金，在不扣除税款的状态下放入投资账户，这是他们常常作的一个选择，直到退休之前。有时雇主会提供
一些对等资金，添加到正在投资的总金额里，这被认为是一件对所有参与者都有利的好事。
尽管这个系统有明显的优点，但令人惊讶的是很少有员工会利用它。为什么？因为它迫使我们必须花费精力去想清楚各种选项并作出决定。一般情况下，这个选项仅有一次会被明显地提供出来，就是当初次就业的员工需要面对着很多其他各种选择的时候，而系统默认值是不愿意拿钱去投资的。
塞勒和桑斯坦认为系统默认是用于操纵行为的最强大的工具。在退休金储蓄的案例中，假设系统默认值是每个月工资的一部分会被自动存入一个投资账户中，这两种方法提供的投资机会在逻辑上是平等的，在第一种情况里，如果员工什么都没做，就不会发生任何投资；另一种情况里，如果雇员什么都没做，就会自动作出投资。这些备选方案被称为 “ 选择加入 ” 和 “ 选择退出 ” 。相比之下，有更多的人会倾向于 “ 选择退出 ” ，这并不奇怪。美国国会已经授权一项自愿捐赠养老金的 “ 选择退出 ” 计划，除非你做点什么来阻止它，否则就会一直作为自愿性捐赠。
对系统默认的使用能有效地简化我们与所生活的复杂世界之间的互动。系统默认是无法避免的，因为任何时候必须要作出一个选择时，那些特定的选项就显示出了一些默认的操作，即使拒绝作出选择这一行为本身也是一种选择。尽管从逻辑上看起来， “ 选择加入 ” 和 “ 选择退出 ” 两者之间应该是没有什么区别的，但逻辑和行为是完全不同的事情。系统默认是强大的设计工具，但它们必须被小心地使用，不论是设计师还是面对它们的人们。遵循系统默认就是认可由其他人替你作决定，这的确会简化作决定的行为，但前提是只有在你认可那个选择的情况下才会令人满意。
学习的辅助工具
解释产品运作方式的传统媒介是一本使用手册。但大多数使用手册的价值都很小：人们甚至从不看它们。我们不读手册的原因之一是缺乏积极性，谁想去看一本枯燥、乏味的手册？为什么不马上就开始？当人们第一次使用新产品或服务时，他们有一些要完成的目标，人们想要达到这一目标，而阅读手册似乎是另一件事。
大多数人都想 “ 即时性 ” 地去学习。在人们有学习需要时，他们学得最好。虽然在逻辑上看来，用法指导应该是要做的第一件事，排在产生需求之前（理论上这样做是为了让你知道该做什么），但在没有需求之前人们对学习几乎没什么兴趣。
许多手册试图列出的一款产品的所有功能，有时是按字母顺序，来描述每个控制器或功能都是做什么的。这同时违反了积极性和即时性学习的原则。最好的说明是在使用环境中通过显示如何完成特定的任务来解释使用方法。使用说明应该着重体现使用者需要完成的任务。的确，需要有一个对功能的详尽描述，但最好把它放到附录里，这样就可以在需要的时候去查阅：但它绝不应该成为主要的学习工具。人们通过做来学。告诉人们该怎样做不如在他们正在做的时候辅导他们更有效。当然，这对大多数的产品或服务来说不太实用，但一个更好的替代方式是用简短的视频演示（重点是 “ 简短 ” ）。视频可以通过形象的动作在使用环境中展示操作过程，比抽象的描述更易于理解。它们应该做到尽量简明扼要，一个 10 ～ 30 秒的视频足以示范很多操作。但视频应该是个对任务的真正示范，而不是某个人在推销产品，或是一个功能一个功能地展示该产品能做的所有事情：这样的视频只会适得其反。
用户手册应该保留为快速、高效的教学材料：简短的示范、教程，最后，针对于那些需要更高级知识的人，一个对所有功能和选项的完整说明，同时使用尽可能多的插图。如果公司有必要在产品中包括法律注意事项和其他的材料，那么这些内容应该放在别的地方，不要让这些内容打扰了对产品愉快的使用体验。用户手册通常被视为昂贵的附加品，而不是产品的重要组成部分，所以它被放到了最后，草率地做完，为了省钱可能还会用电子的方式提供，即使这样做会造成访问和使用的困难。编写这些手册的人非常理解这些问题，但他们是无力改变这一局面的。
比用户手册更好的办法是做出一个根本不需要手册的系统。帮助设计一个根本不需要手册的产品的最合适人选，就是今天编写手册的那些技术专家，他们知道人们面临的困难，了解解说产品的难处，如果产品不是不言自明的，他们可以帮助设计出更容易说明白的产品。
公司应认识到最优秀的产品就是一个拥有最佳体验的产品。为什么要让一份强调可能的危险和法律注意事项的用户手册来毁掉一个出色的体验？为什么要用枯燥、乏味的功能列表来毁掉产品体验，而不去说明如何实现产品承诺的一切美好的事物？要让用户手册成为简洁的、富含生产力和产品体验的主要部分。
我们其他人的规则：积极应对复杂性
正如设计师必须完成他们的工作，使产品和服务变成可以理解的，我们也必须尽我们的职责，花点时间来了解和掌握它们。无论一些事情被怎样恰当地设计，无论是多么好的概念模型、反馈、结构和模块化，复杂的活动仍然必须掌握，有时需要几个小时、几天甚至几个月的研究和实践，这就是在我们这个复杂世界中的规律。
当设计师已履行了他们那方面的职责后，就轮到我们这些需要使用系统的人了。我们处理复杂问题的方法首先是一种接受：我们需要时间和精力来接受复杂的事情，这样其实就完成一半了。但如果想要些规则，那可以把它们归结为一组简单的建议。
接受
我们要让自己放松，认识到生命本身就是复杂的。换句话说，每个人都必须学会理解和使用复杂的系统，你也可以学会。是的，这需要花些时间；但所有你知道的其他技能都需要花时间去学习。复杂已经是无法改变的了，心态则至关重要：学会接受复杂，但也要学会征服它。一旦复杂的事情得到适当的处理，一旦它们被分成较小的较容易掌握的部分，一旦它得到了理解，一旦隐藏在系统中的线索被找到并被使用，复杂的事情就会变得简单。征服复杂性的第一步就是先接受它。
分而治之
将任务划分成较小的、容易理解的模块，一次只学习一个模块，之后，当每个模块被学完后，就会产生一种成就感，有助于激励学习下一个模块的积极性。
即时性学习
不要试图一次性学习所有的东西：只学习你感兴趣的任务所需的那部分，然后慢慢地添加其他任务，慢慢地去学会高级的功能。在有需要的时候去学习。
理解，而不是死记硬背
尝试发展出一个技术方面的概念模型：它到底在做什么？它是怎么运作的？如果你可以了解到这一点，那么很多操作看起来都能被领悟，当这种情况出现时，它们就变成可以学习的。不幸的是，许多技术似乎都尽其所能来使这种理解很难达到，尽量避开这些技术。
观察其他人
观察别人如何使用技术：看看他们做什么和怎么做。要毫不犹豫地去寻求帮助，更重要的问题是，为什么他们要那样做。 “ 我看到你是这样做的， ” 你可以向别人询问， “ 你到底是在做什么？ ” 这是一个甚至连专家都没有意识到的学习的小秘密。这就是孩子在学习做事时的基本操作方法：观察他们的父母并模仿他们的行为。这是个自然的、有效的学习方法。有意识地去这样做，告诉人们你在做什么： “ 我正好在学习怎么用这个，可不可以在这儿看一会儿你怎么做的？ ” 表明你的意图，就可以避免一些潜在的尴尬，比如当他们不明白你为什么在看着他们时，或是担心你可能会看到一些机密信息的时候。这样做还会激发他们作出解释和热心的帮助。
使用生活中的知识：语义符号、功能可见性和强制性约束
正如当你穿越密林或白雪覆盖的城市时你会遵循别人留下的踪迹一样，要寻找他人使用技术的踪迹，做他们做过的事：这是一种入门的好方法。寻找语义符号，不论是像人类活动所留下的踪迹那样自然的实体符号，还是像能显示人类活动和存在与否的社会性符号，或是被设计师有意地放置在那里来作为辅助，但只有你注意到时才会发现的蓄意性语义符号。找出功能可见性：有创造性地找出不寻常的或新奇的做事方法，并利用强制性约束的帮助，来找出你能做和不能做的，该做或不应该做的事。
使用生活中的知识：制作符号、标签和标记
在这本书中，我们已经看到了外部的标记、符号、粉刷的线条，甚至是黏性纸质标记点和在任何需要的地方使用的标签的示例。采取主动：只要当你做某件事感到困难或混淆时，就花一点时间来仔细考虑哪些步骤是最令人困惑的，然后回到那些步骤为其添加注释，使用指甲油、便笺、油漆或记号笔，不要担心，尽管添加你所需要的。那些标记可以是雅观的和富有吸引力的，或是丑陋的和碍眼的：最要紧的是它们能否帮你完成你的活动。你做了什么并不重要：重要的是你一定要做点什么。
使用生活中的知识：列表
列表是驯服技术的最有力的工具之一。它也是很少被好好地理解，最受到诋毁的工具之一。我们中的很多人都会列出备忘清单：我们要完成的事情，要在杂货店里购买的物品。列表对我们的记忆力来说是个很有价值的补充，它把要做的步骤或要完成的事情发布到生活中的实体提醒物中。
一个逐一列举的列表被称为 “ 备忘录 ” 。在购物备忘录中，物品可以按任意顺序购买，因为它们很少对安全有决定性影响，如果某个物品被忽略或某件东西被重复购买，所产生的错误并没有多严重。备忘录也经常应用于对安全有关键影响的领域，比如医药、工业或航空业，在那里项目通常是按照次序列出来，每个项目都必须完成并经过审核（通常由同事来做）后才可以继续进行下一项。备忘录对那些必须执行复杂程序，常常同时也在做其他事情而主要的事情会被频繁打断的人来说尤其重要。
尽管它们的重要性和价值都得到了证实，但列表却没有被普遍地应用。为什么？部分原因是，很多人觉得使用列表是对他们能力的质疑。这是个由专家来完成的对安全有决定性影响的特殊问题；毕竟，那些人在他们的工作领域都是专家，他们为什么需要辅助提醒的工具呢？
人类记忆力是不可靠的，即使人们正在进行经过长期训练的任务，中断或预想不到的困难还是有可能打乱整个过程。经验表明，当处理完中断或困难的情况后，人们往往很难记起之前工作的准确情况，并恢复任务的执行。备忘录通过记录着已经完成和接下来要做事情的明确列表就可以解决这个问题。
在航空领域，安全的飞行需要检查一大批项目，飞行员和机械师多年来一直抵制使用备忘录，他们相信自己对业务非常熟悉，而使用备忘录是种侮辱，表明他们怀疑自己的能力。与此同时，许多意外事故被查出是由于意外的省略步骤或参数设置而造成的。经过了几十年的时间，备忘录才慢慢被引入到所有的商业飞行运作中，飞行员和地勤人员都在使用：备忘录被证实是非常宝贵的。
今天，使用备忘录已经是商业航空领域的惯例。飞行员们在一起查看备忘录，其中一个人大声朗读备忘录列表，其他人则检查状态或执行被读到的操作。意外事故率已经大幅减少。
但在其他学科中，备忘录仍然受到抵制，医学是其中一个例子。医生们为他们的技能和专业的知识而自豪，不屑于尝试标准化他们的工作，更不愿意使用备忘录。大量的医学研究表明医疗备忘录能够减少事故、受伤和死亡，甚至最畅销、最流行的书籍中也提到过这些观点。但备忘录在医学领域仍然受到抵制。 “ 当然，其他那些医生需要备忘录， ” 我听到医生们说， “ 但不是我，我知道我在做什么。 ” 他们反对标准化，提醒我们，每个患者都是不同的，因此没有单一的标准化列表可以适用。与此同时，患者则深受其害。
备忘录也有其局限性。纸质的备忘录不太容易更改项目的顺序，有时情况不允许按顺序完成显示在备忘录中的某些步骤，但问题是，一旦某个项目被跳过去，系统如何能确保以后它会被记起来？电子备忘录可以解决这个问题，把一系列跳过没做的项目保存起来，然后在列表结束时把它们显示出来。第二个局限性是必须挑选要放在备忘录里的项目和程序。我听到过医生解释他们为什么不使用备忘录，是因为上面的项目是错的，或并不总是适当的，甚至是不可能的。这些批评可能是有效的，但批评应该直接针对如何决定内容的过程，而不是备忘录这个方法本身。应该仔细检查清单的关联性和准确性，应该始终不断地对其进行改进。备忘录跟任何其他产品一样，必须细心地，最好使用标准的人性化设计方法对其进行设计：观察研究、开发技术原型和不断地优化，吸取测试期间的反馈意见。所有这些都不应该降低备忘录和辅助提醒物的重要性。
列表已经被证实能够起作用，它们需要被细心地写下来，可以不断被研究、分析和改进，来制作列表并使用它们。它们不是软弱的标志，它们是实力的标志，功能强大的工具，以帮助我们把工作做得更好，拥有更多的信心和更少的错误。
复杂是可以被管理的，但要做到这一点，我们都必须做好自己该做的那部分工作。
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