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本篇主要是《道歉的力量》一书中第十到十二章的内容，讲述了道歉与宽恕的关系。
1、协商道歉
道歉是一个双向的过程，双方都有维护自己尊严、维系彼此间关系的需要，因此通过协商来解决问题往往是最好的选择。
道歉的时候，有很多事情是可以协商的，包括1）谁该向谁道歉；2）双方对于过失各自要承担多少责任；3）犯错的人认错时该明确到何等程度；4）是否应该接受当事人提出的辩解；5）犯错的人该表达出多大程度的悔恨、羞愧、谦卑与真诚；6）被冒犯一方能接受的补偿条件；7）道歉的时机；8）被冒犯的一方要在何等状况下才会愿意原谅对方。说到底，协商道歉最好的结果，就是为当事双方带来“双赢”，而非一方赢一方输的“零和博弈”。
道歉并不表示争端已经解决，但很多时候道歉就是协商的前奏，代表着解决争端的第一步。通过协商，让双方相互了解、相互试探，道歉才会真正产生效果。
2、道歉与宽恕
在讨论宽恕之前，首先要明确宽恕的定义。一般来说，宽恕指的是被冒犯者或受害者放下对冒犯者的怨恨、敌意、憎恶、气愤的情绪，并放弃报复、反击、要求赔偿的愿望或计划。宽恕不只是认知过程，也是情感过程。宽恕是自发的，没有人能要求他人做出宽恕。宽恕与遗忘不同，是在记得冒犯行为的基础上所进行的。
道歉与宽恕的关系，通常来说包括以下四种：
1）没有道歉，仍然宽恕
这是一种特殊且罕见的宽恕行为。媒体往往会渲染这类行为的高尚性，但其背后往往有着复杂的含义。有时候是因为冒犯者不愿承认自己遭受到了冒犯；有时候是因为被冒犯者通过“宽恕”来避免听到令其感到极为痛苦的道歉。
这种没有道歉的情况下，通常很难真正实现和解，只是被冒犯者让自己逃避棘手处境的快捷方式，很难真正解决实质性问题。
2）无论道歉与否，都拒绝宽恕
很多时候，即便对方做出了道歉，也不一定能获得宽恕。有时这是因为道歉的形式不佳，无法满足被冒犯者的需求；有时这是因为宽恕会使被冒犯者感到脆弱，感到自己软弱、容易让步；有时这是因为冒犯情节太过严重，让被道歉者认为损失无论如何都无法获得补偿，从而不愿意宽恕。
3）先宽恕，后道歉
在面对一些复杂事务时，先宽恕后道歉是一种常见的形式。被冒犯者率先宽恕，或至少宽恕一部分，从而促使对方随之跟进、表示忏悔。家庭之中父母与叛逆期孩子的相处过程中，就常见此类先宽恕后道歉。为了维护亲子关系，父母愿意适度宽恕孩子的叛逆行为，等待孩子成熟懂事一天的到来。
4）先道歉，后宽恕
这是最常见的一种形态，是大部分的人类社会与宗教观念的思想基础。为什么我们坚持要对方先道歉或忏悔才会愿意宽恕？说到底，道歉能够满足被冒犯者的心理需求，弥补已经造成的心理伤害。当被冒犯者心态平和下来之后，怒气往往就会突然消失了。
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