和颜悦色

前段时间，在朋友圈里看到同事发的一篇美文《和颜悦色》，今天晚上开会的时候突然又想起，很有认同感。

又到年关岁末，为了防范因服务而引发的投诉，我们主任特地召开了提升服务、杜绝投诉的夕会。

我以为的服务，当然第一要务是能为客户解决问题，要能解决问题，从事服务工作的人必须有一定的专业水平。往往客户总是带着问题而来，寻求帮助或解决，有些可以运用我们个人的专业知识很快帮客户解决；有些需要同事和领导的协助得到解决；难的是找不到解决问题的方法或按规定不可解决的问题，怎么办？这个时候，也许和颜悦色能起到作用。

于是，服务的第二要务也许就是和颜悦色。我们无法选择客户，我们为之服务的客户各式各样：男女老少幼、工农兵学商、高矮胖和瘦。但不管什么样的人，也许都喜欢看到一张带着诚意的笑脸和听到关心暖心的话语。当然这也许不是万能的，那漏网的万一是我们所无能为力的，遇到了也不要太过自责。

今天下午，突然来了一位带着一百多万现金无卡存款的客户，本来大厅并无几个客户在等待办理业务，但因为为这位大额存现的客户办理业务而拉长了其他客户的等待时间，不多久之后，我感觉窗口对面有一位客户慢慢的有了不耐烦的迹象，言语中多有抱怨，且声音渐渐高了起来，好像是要急着去带宝宝，怕时间赶不上。我只能沉住气，忙而不乱的迅速为眼前的客户办好业务。好在没过多久，无卡大额存现的客户终于办好了，下面就轮到那位颇有怨言的客户了，我看着他气冲冲的来到我的窗口，有点不难烦的丢下卡和身份证，说要取钱，我一边接过卡和身份证，一边带着歉意微笑的说：

“先生，不好意思，让您久等了。”

也许是我的和颜悦色起了作用，那客户语气平和了许多：

“不怪你们，是那个人不该取那么多现金来存，这么多现金不能转账吗？”

“是的呢，人民银行对大额现金也是有管控要求的，能转账办理的尽量不要通过现金。”我顺着他的语气。

当我给他办完业务的时候，他已没有一点怨气了，走时还说了声谢谢。

但愿我和我的客户，彼此往后都能和颜悦色。让我们在友好的“谢谢”声中期待下次再会。