大家好，我是杭州忆泊酒店店长卡布。
我们是一家城市精品酒店，客单价在400元左右。OTA客源是大头，占了60%，因而我们成本也高得离谱，每月佣金就多达5-8万。
和大多数酒店一样，我们一直都有一个隐藏的痛：OTA的佣金这么高，客人却留不住，白白浪费了那么多流量。
众所周知，OTA客人大都是一次性流量，复购率极低。
2018年底，我们建了第一个门店微信，试着把客人沉淀到微信上，当好友达到1500时，发现微信客人的复购率竟然超过70%。那时，私域流量的概念还没火遍大江南北。
一年后，我们有了3个微信号，好友数达到了1万。每月通过微信预定的营收就突破16万，成本仅仅是300元的电话费。
从此，我更坚信微信个人号一定是酒店的“聚金盆”。
如果你的酒店不想依赖OTA，会员制走不通，又想搭建自己的流量池，提高复购率，今天，我非常愿意把这一年来酒店私域流量运营的心得，分享给你。
一、没有复购=慢性自杀
如果说2018年前，酒店的流量曝光，还能指望OTA分一杯羹，那么从2019年开始，这条路似乎行不通了。
大部分酒店都面临着这样的困局：传统线下渠道萎缩；竞争加剧，引流越来越难；OTA平台佣金水涨船高，动辄几万的曝光成本，有流量，没转化，更别说复购。
一次偶然的机会，在酒店邦负责酒店私域流量的井凉老师指导下，我仿佛被打通了任督二脉，刷新了“微信粉丝运营”的观念：
没有复购=慢性自杀，不加微信一切=0。
微信运营，并非加微信、发广告这么简单。
在此之前，我们只是“无意插柳柳成荫”，把客人引流到微信后，发发朋友圈，订单随缘。没有研究过其中门道，更没有通过特定动作，经营用户，真正把生意做到微信上。
微信个人号，相当于一个“粉丝银行”，将用户储存在里面。如何变现，其实就是“私域流量”的学问了。
私域流量=用户运营+口碑运营+品牌运营。
说白了，就是通过精细化管理“微信个人号/粉丝群”的用户，让用户心甘情愿把钱一而再再而三地交给你，还介绍给他的朋友。
它是酒店自主拥有的、免费的、多次利用的流量。
卖房间、要好评、删差评、想深度服务客人等，都可以在微信里直接完成。
得到井凉老师的启发，重新调整微信后，事实证明，像我们这种复购率低的酒店，私域流量确实给订单按下快进键。
和没做微信号前比较，我们的复购率足足增加10倍。
图：11月微信端营收
每月通过微信预定的，就有400多单。而OTA引流过来的客人，最后复购率也有20%，效果远远超出当初的预计。
二、没有人设，没有订单
要做一个“能赚钱”的酒店微信号，第一步就是打造酒店管家人设。要卖货，先卖人设，信任感够了，成交和复购是水到渠成的事。
打造个人号“人设”，主要包括4个点：昵称、头像、封面、个性签名。
1、头像
头像＝酒店形象。忆泊想打造的人设形象是，贴心服务的酒店管家，于是用了我们酒店管家同事的工作照。
真人头像，不仅增加了账号的信任感，还方便老客户查找。
如果头像是无法代表酒店的图片，比如卡通照、风景照、明星照等，那么这个微信在第一印象上，就失去了“真实感”和“亲切感”。
2、昵称
昵称是个人号行走的广告位，相当于一家酒店的名字。因此，起名要保证客人第一时间知道我们是干嘛的，是哪家酒店的。要朗朗上口，简单好记。
我们的管家是统一昵称，沿用经典的“人名＋酒店名”起名规则：小忆|忆泊酒店服务管家号。不仅增加真实感，客人也容易搜索到我们。
3、封面
背景图片，可以强化酒店品牌，相当于酒店的门面。一般可以选团队照或酒店图片。
我们选择了酒店的外观图，可以更直观地让客人知道“我们是谁”。
4、个性签名
个性签名的信息量比昵称大，是新好友了解酒店的主要渠道。因而，要清楚体现“你能为客人创造什么价值”。
我们个签放了手机号码，如果客人微信联系不到我们，或没能及时回复时，可以直接拨打管家电话联系我们。
三、把浪费的流量“引诱”回来
在井凉老师的酒店私域流量实验班，我学会的第一件事是，把浪费的流量，抓回来，沉淀在个人号里。
要客人加上微信，就要设计诱饵，为此我们根据场景，设计了一套完整的流程话术。
加微信的话术结构一般是：我是谁＋我是你的谁＋提出问题＋放出诱饵＋强化诱饵。
1、入住前
入住当天电话核对预定，询问客人具体入住时间，是否需要停车位，以及开票，引导客人添加微信，提前提供发票信息，推送酒店地址，准备停车位，根据客人要求提前排房。
话术：您好，xx先生/女士，我是忆泊酒店的小忆（表明身份），也是您的专属管家（加强信任），您这边是预订了我们酒店房间吗？（提出问题，让用户回答，完成互动闭环）
方便加一下您的微信吗，我发酒店定位给您，避免您找不到，耽误时间（放出诱饵，为用户考虑）。如果找不到，您也可以通过微信联系我，我可以出去接您（强化诱饵）。另外，您有其他的需求也可以微信里直接联系我，帮您解决（再强化诱饵）。
2、在前台
办理入住时引导客人添加微信，告知客人这是酒店24小时服务管家微信号，入住期间如有何需要，都能微信联系管家，享受一对一服务，一般客人都会欣然接受。
话术：xx先生/女士，我是您入住期间的专属服务管家小忆，为了您享受更好的一对一服务，这个是我们的服务管家微信号，您可以扫码添加，入住期间有任何需要，都可以随时微信联系我。（第一个诱饵）。另外，今天有一个xx活动，添加管家微信后，会赠送您一份xxx。（第二个诱饵）
3、在客房
送客入房的同时，我们会为客人介绍客房产品以及设备使用，对未添加微信的客人再次引导添加微信。
话术：xx先生/女士，您好，这是为您准备的欢迎礼物，请您收下。我是您今天的专属服务管家xx，负责您入住期间的服务接待。您可以加一下管家微信，有什么其他问题可以随时喊我，帮您解决。
除了以上三个场景，管家们会背熟话术，按照流程灵活变化，直到微信添加成功。
加上客人后，要给用户打标签。备注的修改，由3个部分构成：客户等级（会员）/客源属性+姓名+最后一次入住时间。
同时，标签和描述会根据客人喜好、特点来标记，以便快速了解客人、拉群、群发等。
四、朋友圈掘金术
朋友圈相当于酒店的第二个门面，也是酒店微信重要的成交环境。
因此，朋友圈的内容一定要与酒店息息相关，让客人通过微信了解酒店，打造有温度有情感的朋友圈。
广告不要过于频繁，否则可能会被客人删除或屏蔽。
1、发送技巧
文字+图片+定位，不发广告，不发链接，不转发别人朋友圈的内容，文字数量不超过6行，字多了会被折叠。
2、发送内容
硬广不如软广。我们的朋友圈内容包括2大类：酒店类和生活类。
酒店类：加深客户印象，创造成交机会
1）美食：酒店美食、当地特产、合作餐厅
2）美景：酒店本身、酒店周边、本地城市
3）周边：周边活动、周边娱乐、周边美食
4）故事：服务案例、网评截图、员工故事
5）团队：服务瞬间、员工活动、团队培训
6）福利：优惠券、早订优惠、节日活动
7）客户：活动照片、接团入住
8）会员：会员日、会员特权
图：晒好评，展现酒店的靠谱和专业
图：晒团队，展现酒店的爱与活力
生活类：体现真实感，拉近与客户距离
1）打卡：学习打卡、每日早安、早起打卡
2）关怀：早晚安、天气预报、节日祝福
3）知识：成长感悟、金句摘录、抖音学习
4）热门：微博热搜、本地热门、热门电影
5）借势：借势名人、借势节日、借势赛事
6）个人：吐槽自黑、自爆隐私、生活琐事
7）娱乐：笑话段子、八卦提问、抖音娱乐
8）互动：PK打赌、个人求助、话题征集
图：售卖酒店周边产品
我们的客房产品都是按照星级酒店来设计的，产品质量、手感相当好。不少客人咨询购买，于是临时在朋友圈售卖，没想到特别火爆，短短两个小时就卖出9件，一年能卖出400件。
朋友圈有温度，微信回复及时，亲密度到位，关系近了，客人复购就不是难事了。
一位客人入住时加了微信，退房时有遗留物品，我们协助客人快递寄出，客人非常满意。从那之后，但凡来杭州，都选择我们。到目前为止，他已经入住42次，给酒店带来16000元的收益。
这就是酒店为什么一定要做私域流量的原因。我再给大家算一笔账。
假设酒店每天有50个新用户入住，一个月就有1500个，3个月就能加满1个微信号。1年可以养4个微信号，共2万个客户。若有3000个客户复购5间/年，酒店平均房价200元。
一年下来，微信个人号就贡献了300万。这个数字，足以说明了一切。
由于篇幅原因，不能把更多私域流量的落地干货和操作要点，都分享给大家。
作为最新的营销模式，私域流量在每个行业都得到了验证，也越来越多的酒店人开始重视微信个人号，这将是酒店圈的大势所趋。
如果大家想深入了解私域流量，重新找到流量和订单的突破口，可以添加我的个人微信（hotelpal201902）探讨。
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