客服语言规范标准
一、客服角色
1、代表公司和店铺形象，产品专家和形象专家；
2、了解顾客需求，引导客户，诱导成交；
3、让客户了解店铺和了解品牌；
二、客服应该具备的知识
1、产品属性和实际操作知识；
2、品牌基本信息；
3、顾客消费心理常识；
三、客服应掌握的技能
1、购物下单操作流程；
2、专业售后服务的知识；
服务基本要求：
1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼时间不能超过15秒；打字速度至少50字分钟；且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答；
2、热情有礼（亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌文化，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是生硬的话语；
3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询，顾客需求给予准确的回应，并快递提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求；
4、专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服；
5、主动推荐和关联营销，善于和顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价；
6、建立信任（建立好感、交朋友）通过沟通找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任；
7、转移话题，碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移引导销售，并促成交易为目的；
8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客留下一个愉快的购物体验；
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