干货预警！

想要提高客户体验感和满意度其实很简单！

一、电商客服教给我的绝活

首先请大家看一张小编与某宝客服的聊天截图：

如果你是用户，遇到这样智能的回复系统，感觉如何？

在现如今这个飞速发展且高度互联的时代，

每个人都想让自己的要求尽快获得满足，

客户更是希望能得到即时的回复，以减少购买时的沉没成本，

且都更加愿意以主动的姿态去了解信息，让自己不要处于“信息劣势”；

商家也意识到了这一点，建立一个“自动答疑系统”，将主动权交给客户，

客户可以随时提问，且马上能获得想要的回复，不用担心工作人员是否在线；

这样既能节省双方时间，又能增加用户的体验感和满意度，还能为企业节省一大笔客服人工费用，

最重要的一点，能根据用户的提问情况进行有效反馈，对“自动答疑系统”里的信息源随时更新，

并反过来指导产品的设计与营销，进一步提高用户好感度，

形成利润增长、用户满意度上升的正向循环。

二、啥是FAQ

其实，这个“自动答疑系统”并不神秘，他的另一个名字你我都听过，叫“FAQ”，即“疑难问题解答”，英文名叫Frequently Asked Questions。

现在国内慢慢开始重视产品FAQ的建设，国外的许多网站已经有了非常成熟的FAQ系统，

国外已经发展为专门的网页插件，并配有智能检索框，将主动权最大限度交给客户

三、为什么需要FAQ

FAQ的好处都有啥？

结合上面的实例，主要体现在以下几个方面：

1、更好地解答用户疑问，这也是FAQ存在的意义。在与用户交流过程中，往往会遇到一些看似很简单，但很难一两句话说清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题引起用户不满。创建FAQ文档，提前打磨话术，用最简单的文字解决用户最常见的问题，既能显著提高用户满意度，又大大减轻了产品售后人员的压力，节省了大量的顾客服务成本。

2、节省双方时间与精力。快节奏时代，人人都想让自己的问题尽快得到回复，但是客服人员精力有限，不能同时满足所有用户的需求，这时FAQ就可以完美充当在线客服的角色，通过提前创建用户问题库，随时随地解答客户的不同需求，甚至还能对客户的提问“举一反三”，大大节省双方时间。

3、树立品牌形象。一个专业、全面的FAQ文档，代表着企业对用户的重视程度以及人性化追求。对于刚接触产品的用户来说，能快速建立好感并迅速上手，便于树立良好企业形象。

4、刺激消费。FAQ除了是疑难问题解答平台之外，还能是产品最好的营销平台。作为离用户需求最近的渠道，既能收集用户高频问题进行产品优化迭代，又能增加自家产品的曝光度，刺激用户消费，提高企业营收。

5、提高产品权重。搜索引擎权重对企业的获客至关重要，FAQ能将产品关键词高度集中，符合搜索引擎优化要求，提高产品在搜索引擎中的权重排名，获客能力进一步提升。

四、用户喜欢什么样的FAQ

不同企业、不同产品都具有自己独特的个性，但是在FAQ的制作上都具有惊人的共性。

以下以Baklib制作的FAQ为例进行说明：

从用户层面来说：

1、内容全面。一个面向客户的合格的FAQ文档，至少能回答用户80%的问题，且对于另外20%的问题要保持随时更新，尽可能保证用户“句句有回音”；

2、分类清晰。界面简洁，一目了然，给用户留下深刻的印象；

3、方便检索。将主动权交给用户，“哪里不懂搜哪里”。

结合以上三点，一个优秀的面向用户的FAQ大致长这样：

采用Baklib为CBiBank制作的FAQ界面

作为客户，看见这样的FAQ界面，体验度、满意度的提升可想而知。

五、企业喜欢什么样的FAQ

作为产品与网页的拥有者，如何制作自己的FAQ且保证对它的绝对支配权呢？

以下照样以Baklib制作的FAQ进行举例：

1、简单易上手。

一说到自己制作网页，很多老板就头疼，可能连老板自己都没有编程基础，只能花钱找建站公司，投入大量制作费不说，以后的运行维护又是一笔巨大的开支。

一个面向所有企业的FAQ制作平台，最基本的要求就是“小白也能制作自己的网站”，

自己的网站自己做，自己改，自己维护，

使用Baklib制作FAQ页面，只需要三步：

第一步：填写站点名称

除了FAQ之外，Baklib还支持制作知识库、帮助中心、产品手册等

第二步：设置站点细节

站点名称、宣传标语、logo、图片、主题颜色随意更改

第三步：导入内容，展现效果

一个合格的FAQ界面

2、支持多种设备适配

随着近十年移动设备的强势崛起，用户浏览网页的方式不再局限于传统的web网页，

对于部分产品，移动端流量甚至大于PC端流量成为获客大头，

因此保证FAQ页面的多端适配至关重要！

Baklib制作的FAQ界面支持PC、Moblie、平板等多端适配：

手机端适配 平板端适配

3、能绑定独立域名

自己的网页当然要绑定自己的域名。

Baklib企业版支持备案后绑定独立域名，拥有真正的属于自己的品牌网站。

使用Baklib制作的帮助中心，并绑定自己的独立域名

4、编辑顺畅

编辑内容是建立网站的基础，一个优秀的编辑器将事半功倍。

Baklib提供便捷的文本编辑工具，内容录入就像使用word一样简单方便，无需太多操作技巧，就可轻松玩转。

不亚于word的编辑体验

5、安全

这是企业网站绕不开的话题，安全对企业的重要性不言而喻，特别是FAQ这种接触用户的渠道，

只有确保绝对的安全，才能保证功能的实现。

Baklib使用双层加密技术，做到用户数据全生命周期保护，基于SSL/TLS协议以加密形式传输据，确保数据端到端的网络传输安全。

而且Baklib还通过自主搭建的PaaS层网络架构，实现分布式微服务，将产品网络与数据网络隔离。同时采用单点登录及验证码强化访问认证。

6、团队协同

每一个看似简单的网站背后都有一群快秃头的程序员，

保护头发，从提高效率做起；提高效率，从团队协同做起。

使用Baklib制作网页，满足企业团队协同要求，

且提供站点访问和团队协同权限设置，针对站点内容用户可自主设置阅读或编辑的权限，确保团队和个人的数据隐私和完全问题。

Baklib支持百人以上团队协同，并灵活配置成员权限

在如今这个快节奏又强调自主性的时代，将主动权交给客户将会对用户满意度的提升起到立竿见影的效果。