前言：
车享云SCRM项目是我参加线下某产品培训和考试和另外一位组员一起策划的项目，作为最终的作业上交。由于时间不太充足，很多细节来不及深入思考，现在分享出来，欢迎各位指点。
一、用户核心问题
用户群：全国的中小型汽车经销商
行业背景：（数据来自中国汽车流通协会和盖世汽车、AC汽车）
2018年，中国汽车销量二十八年来首次出现负增长，此后车市陷入了持续的低迷状态。2019年，中国汽车产销分别完成2572.1万辆和2576.9万辆，产销量同比分别下降7.5%和8.2%，降幅比上年分别扩大3.3和5.4个百分点。汽车经销商作为汽车流通链条的最前线，受到很大的冲击，新车销量下降，售后客户流失，各项营收指标大幅下降，盈利状况迅速恶化，广大汽车经销商面临着严峻的生存压力。在恶劣的行业生存环境下，汽车经销商们纷纷寻求转型，探索新的营销策略，以求在激烈的竞争中不被淘汰。
用户核心问题：
根据盖世汽车以及AC汽车联合发布的《2019汽车经销商运营现状白皮书》以及中汽协数据，我们总结出经销商在营销环节的核心问题如下：
表1-用户核心问题
二、产品描述
车享云SCRM，助推汽车经销商实现新零售战略升级，以数字化工具赋能4S店，实现精细化客户运营，提升客户生命周期价值，有效提升门店营销能力、销售能力和服务能力。
车享云SCRM是一套SaaS软件产品，分为面对C端消费者的享好车小程序，面对B端经销商的车享云管理系统和车享云APP。
图1-车享云SCRM应用端
通过享好车小程序，消费者可以在线看车选车、预约试驾、获取报价、预约售后服务，在线签署文件，参与经销商发布的优惠活动（新车换购、售后服务）等，大大简化了线下流程，方便高效，给消费者良好的体验；而汽车经销商发布在小程序的营销活动鼓励老客户进行社交分享转发并进行奖励，成为新的线索渠道，并且老带新的形式能为经销商增带来高质量的新线索，提高线索转化率。线上服务则形成对客户全生命周期的管理与个性化触达，提高各个环节的商机转化率。
图2 - C端享好车小程序
车享云APP可以提升销售顾问的专业能力和工作积极性：线上标准化的客户跟进与回访计划、销售话术库等一方面大大提高销售顾问的专业度与效率，可以更加专注于销售，另一方面规范了销售行为，提高客户跟进质量和客户档案完整度；而趣味化、激励性的工作机制让销售顾问的销售工作像关卡任务一样展现，过关并完成销售任务可积累经验值提升等级，获得不同的荣誉称号与奖励，奖励则由4S店定义，基于这套机制公示销售顾问排行榜与奖励情况，可以激发销售顾问的积极性，还能带给销售顾问工作的成就感。
图3- B端车享云APP
车享云管理系统帮助经销商进行线索管理、客户管理和营销管理。线索管理可以管理各个渠道的线索并进行智能分配，系统根据设置比例按平均分配和按绩效指标分配两种方式自动下发线索给销售顾问，若指定时间内未跟进就重新分配线索，一方面按绩效指标分配可以督促销售顾问按计划跟进客户，提高自身专业程度和积极性，避免线索浪费，另一方面也省去人工收集分配线索的大量时间，提高效率；客户管理则连通客户购车、保险、金融、售后、活动、积分、卡券等全生命周期的数据，通过全方位的客户数据可以更精准的为客户提供服务，进行客户关系维护，寻找客户再次消费的商机；营销管理则可根据客户数据自动匹配适用的商品、活动、卡券等服务，提醒销售顾问有针对性的分享给客户，不再广撒网，一个营销活动对应所有群体，而是更加精准的营销。
图4- B端车享云Web管理端
三、用户价值
1、通过线上社交化营销工具拓客、多场景优化客户体验和提升销售顾问能力，从而提升线索到店率、销售转化率，实现销售业绩增长。
2、通过精准化服务有效维护客户关系，降低保有客户流失率，从而提升维修保养预约率、提升车主忠诚度、提升售后产值与营收。
四、主要商业目标
1、产品先在广东地区推广，上线后一年合作广东地区4S店达到50家，客户满意率达到90%以上，完成销售额200万，公司实现盈亏平衡。
2、上线后三年老客户续费率达到70%以上，对上线新功能的增购率达到30%，继续保持90%以上的客户满意率；拓展华中，华北地区，合作4S店达到500家，加大市场占有率。
3、上线后5年合作全国范围内4S店超过2000家，通过规模优势向零部件厂商合作，低成本采购零部件并低于市场价出售给4S店，打造B2B汽配供应平台，吸引越来越多的4S店加入，并实现从经销商赋能者到汽车产业链条中一环的转型。
五、首选市场
据中汽协数据，截至2019年，全国有30000家4S店，20%为大型经销商集团，80%为拥有1到30家4S店的中小型经销商，我们的首选市场便是中小型经销商。
中小型汽车经销商面临着和大型经销商集团一样的生存难题，但中小型经销商缺乏集团化运营经验，盈利能力弱，销售渠道还是纯线下，难以依靠自身能力实现汽车新零售转型，且没有资金和人员投入IT系统的规划和建设。
六、次要市场
次要市场我们选择二级经销商，截止2019年，全国有超过10万家二级经销商，年交易量在900-1000万台上下，约占中国乘用车年销售量的35%。二级网点往往地处城市边缘，遍布于中国广袤的县城地区。二级网点本身没有车辆，是从多品牌的多家4S店提车，且不受厂家直接管理，投资规模小，所以销售价会有很大幅度的优惠，这也是二级市场最受消费者关注的特点。
选择二级经销商是因为其业务痛点问题与中小型一级经销商重合度很高：
1、销售人员没有像一级经销商那样的统一培训，能力参差不齐，销售行为不规范；
2、卖车靠人脉圈，在当地口口相传朋友介绍居多，不利于陌生营销，很难在业务上有大的突破。
3、客户管理没有归档和维护，基本没有客户关系的维护，不利于客户人脉圈的建立，也不利于保险、金融等衍生业务的开展。
七、假设或限制规则
1、区域限制：由于资金和人力有限，一开始只从广东区域做起，由三四线城市逐渐覆盖一二线城市，可能会在发展过程中其他区域客户群体被竞争对手抢占。
2、业务范围限制：公司前期定位是扮演汽车经销商赋能者，提供数字化工具助推经销商新零售转型。但在连接C端方面会缺乏好的战略规划，由于汽车经销商对客户数据相当敏感，我们难以汇聚C端流量开发其他业务或搭建平台型产品。
3、规模限制：我们最终的目标是要成为汽车产业链条中一环，而不仅仅是汽车经销商的赋能者。但实现B2B汽配供应平台的前提是手握大量的4S店客户形成规模优势，如果长期没有形成一定的规模，则我们难以实现转型，也就难以建立壁垒对抗竞争者。
八、利益相关者
1、汽车经销商：车享云可以帮助汽车经销商提升销售业绩和售后利润，并向汽车新零售转型。
2、消费者：主要是车主和计划购车的客户，车享云可以提升消费者的购车和服务体验，让消费者方便省心的买车用车，享受个性化售后服务。
3、品牌厂商：经销商业绩的增长有利于品牌厂商的利润增加。
4、零部件厂商：车享云后期的供应平台有大规模的4S店客户，与零部件厂商合作可以为其带来更多利润。
九、商业模式画布
后语：
由于时间不足加上平日工作较忙，车享云SCRM项目是在短短15天内完成的，很多地方思考的还不完善，另外考虑到启动资金有限，我们砍掉了很多不适合项目初期上线的想法，比如：
1、检测售后工位闲忙规律，将闲置时段的工位根据规则设置低价折扣发布到小程序，用户在线预约，可以街边快修店的低价格享受到4S店的专业维修保养服务，促使大量用户回流，也避免了高峰期客户因工位和零配件不够需要等待几天的情况。4S店可以获得大量闲置时段的用户，错峰填谷摊销了资产折旧，效益大幅提升。
2、经销商库存预警分析，以便及时的进行新车促销活动。智能调拨，定期为4S店滞销零配件和车型匹配销售量较高的同集团其他4S店，并根据销量趋势和库存深度给出调拨建议，可以为4S店释放一笔流动资金，并降低库存管理成本。另外，可以根据历史订单、历史潜客意向车型、汽车垂直媒体热门车型，用时间序列分析预测法进行需求预测、建议库存计划和采购计划。
3、报表统计，智能BI应用等。
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