20190114素心慢时光～记一次陌生顾客从质疑到成交的经历

20190114素心慢时光～记一次陌生顾客从质疑到成交的经历

0114每日一问

过程很重要，但让人记忆深刻的却总是开头和结尾。结合自己做营销的经历，谈谈对这句话的感想。

———————————

我是KLW14-素心-1组

我的回答：

今天的问题拿一个我之前成交陌生顾客的过程来分析一下。

顾客B，30岁，外企职员，收入7K左右；文静慢热非常细心，在单位做质量内审监察工作，半年战痘史，中药祛痘机构祛痘产品都经过。

她是老客户A转介绍，与A是同事，关系一般；在A介绍给我的时候我首先了解了一下B的主要诉求：想要解决痘痘困扰。

第一次沟通是微信交流，我并没有直接介绍产品和方案；破冰之后首先深入了解B的饮食作息规律生活习惯和以往用的哪些护肤品以及怎么用的，这契合了娜姐讲的SPIN提问法的S背景问题。（提问的前提先做好铺垫让顾客明白我问这些不是要探听你的隐私而是为了更好的帮你解决问题，以便得到对方配合）

然后再次确认B的主要诉求：解决痘痘困扰，根据前面沟通的情况向B反馈造成其痘痘困扰的根源以及我解决过此类痘痘问题的案例，配合顾客前后对比照片以及聊天截图。（向B反馈问题要与她确认是否认同，发别的顾客照片事先记得征求同意，这一步意在加深信任和传递信心）

接着约见面沟通促成，在见面前一天晚上我再次和老师确认定制的皮肤调理方案以及面对面沟通中B可能提出的疑问进行演练，准备好要给B体验的护肤品。见面寒暄过后第一步给B在手上体验产品。体验过程中让B也参与进来，引导B对角度感受产品对比。（眼见为实进一步加深信任度和信心）

好的开头成功的一半，通过以上几步B对我有了一定的信任并对产品和皮肤调理方案产生兴趣和信心。在沟通过程中我注意观察B的肢体和表情变化，重复她说的话，她本身做质量体系的对这一块比较在意，对于给她介绍的产品她都一一去国家相关网站上查询了批号，在这过程中我表现的很耐心和自信，也一定程度的打消了她的疑虑。

最后成功开单，开单之后我多次向B强调买单不是结束，而是服务的开始。要想达到预想的效果离不开您的配合，另外您在使用过程中有任何问题随时找我。同时告知她一些在调理初期可能出现的一些皮肤现象，给她做好心理预防，在真遇到问题时她会更加信任我的专业解决起来配合度也更高。

以上是我服务B顾客的经历，从陌生到成交，不是着急卖出去产品，第一步建立信任，非常重要。过程中体现专业和关怀，成交后做好跟踪服务。正所谓，销售打天下，服务定江山。