【1】你在生活中有没有遇到过让你感觉愤怒、感觉失望、感觉不公平的场景，这种时候你都会怎么处理？是隐忍不发选择沉默，还是恶语相向选择爆发？通常选择沉默是因为多一事不如少一事但同时又很憋屈，选择爆发是把情绪发泄出来了但这段人际关系也一定产生了裂痕……有没有更好的第3选择？
【2】这本书就是提供了在面对这些关键冲突时，我们如何能让事情按自己想要的方向发展的同时又能不伤及感情。作者通过对各行各业关键冲突对话高手的研究总结出了一套从前期准备、对话进行和事后监督完整的路线图。
【3】明确核心问题和意义
首先要明确你想要解决的核心问题是什么，你希望达到什么目标。当你想要打退堂鼓时要给自己意义感，不要让恐惧战胜理性，你需要认真思考的不只是应对冲突的风险，同样要分析逃避冲突的风险。
【4】梳理头绪
此时保持理智也是非常重要的，我们在遇到问题时很容易进行主观臆断，情绪化的认为别人都是坏的，觉得他们企图对我们不利。这种时候我们用的是品质分析法，而不是环境分析法，我们总是认为人们之所以做出某种行动是因为品质问题或性格使然，而不是因为特定的情景和环境导致的。
这种主观臆断会蒙蔽我们的双眼，我们应该要去还原事实真相。要做出某种行为，一个人必须既有动机又有能力，而动机和能力又受到个人、社会、外部环境的影响。这六个要素可以帮助我们去充分的找出行为背后的真相，是动机不当还是能力不足。找准行为发生原因后才能对症下药进行关键对话。
【5】问题描述
在完成了自我分析之后就可以开口讨论关键冲突了。在这个过程中，我们的目标只有一个，就是要创建和维护安全氛围，千万不能抛出想当然的结论或尖锐的指责，这些行为都会让对方再次产生不安全感而让关系重新回到高度紧张状态。
我们可以描述表现差异，向对方陈述他们的实际表现和你的期望或事他们自己的承诺之间的差距，而你只是想要了解发生了什么情况。用一个问题结束这个开场白，然后等待对方的回答。
【6】制造动机和简化问题
通过对方的回答，你可以开始了解到问题发生的真正原因，到底是因为缺乏动机还是缺乏能力，或者是两者兼而有之。但需要注意的是，在解决动机问题时需要注意的是不要轻易仓促的就使用权力、外部奖励去促使对方完成，而应该是结合六个影响力模型，通过内在的激励和引导让他们自发的去完成。而在面对能力障碍时，你应当把不可能完成的任务变成可能，把令人讨厌的工作变得不那么讨厌，也就是简化问题。
【7】灵活应对
在谈话过程中肯定不会一帆风顺，会出现新的问题。可能是你的一句话又重新激起了对方的不安全感想要退缩逃避，这时你应该重建安全氛围，重申你们最开始想要达成的共识，稳住对方的情绪以使谈话能够继续进行。
也有可能是随着谈话的深入，出现了全新的重要问题，这时你要做的是先判断这个新问题和旧问题哪个更重要，如果更严重更紧迫那必须要先处理，处理完后再决定要不要回去解决旧问题，如果是无关紧要的问题，就要学会专注，不要轻易转移目标。
【8】制定行动计划和后续检查方案
关键冲突谈话的最后一步就是如何收尾，要制定明确的行动计划。不明确的计划还是会让事情没有任何进展。可以利用四步法制定完整的计划：
1.何人：在每次安排任务时都要明确参与者的姓名
2.何事：详细描述自己期望的具体行为，不能是模棱两可的让别人猜你的意思
3.何时：可以是具体的时间点，也可以是可以量化的数字
4.定期后续检查：针对不同能力、不同信用的人有不同的检查频率，以确保任务的执行进度。
【9】是考验更是机遇
总而言之，我们大多数人都曾对别人的错误行为感到过失望，都曾遭受过别人的不公平对待，但我们要么是在该开口时却沉默，或是在该沉默时却爆发。我们只意识到这些关键冲突使我们的人际关系受到极大的考验，但其实这也是提升人际关系最好的机遇。
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