对我们生活和工作产生重要影响的叫关键冲突，关键冲突在我们生活几乎随时随地都会发生。比如大家都在排队等着结账，这时候有人插队。又比如老板答应给你年后涨工资但是呢后来到现在没有音信。这个时候是多一事不如少一事对他人的行为保持沉默，还是和对方争执对抗，不惜发生冲突呢。本书的作者团队通过大量研究发现：当别人做出错误的行为时，保持成默和消极躲避不能促进问题的解决，反而会形成恶性循环，更重要的是，我们的人际关系也会收到考验。面对关键冲突，如果我们能鼓励他人承担责任，这将会极大改善和提升我们的人际影响力，促使我们能够成为朋友中最后影响力和值得信任的人。本书由约瑟夫*格蕾尼、科里*帕特森、罗恩*麦克米兰、艾尔*史威茨勒合著而成，4人均成为成功的培训大师，他们打造了一支高效的合作团队，迄今20多年的历史，已经成功在全球范围内培训了数百万人。

关键冲突图片来自网络

一、在解决关键冲突之前，我们应该思考哪些问题？并确保自己能理智应付？

在解决关键冲突之前，作者建议一定要思考两个问题：一是必须确保面对的是正确的问题，是需要集中时间和精力解决的冲突;二是必须确保大脑中的想法能帮助自己理性地看待对方，客观地分析和回顾事情的来龙去脉。

但有时候面对的问题错综复杂，要想迅速找出正确的问题并不容易，对此，作者分享了两种方式：一是通过分析结果和目的，寻找所有可能的细节问题；二是询问自己内心的真正需求，确定最重要的问题。

二、在关键冲突发生的时候，怎么样行动才能让对话在安全的氛围中进行？

技巧一：用安全的方式描述表现差异，让对方放下心里包袱轻松交谈。

为了保证在关键冲突对话自动启动时建立正确的讨论气氛，我们首先需要创造一个安全的开场。这时候，我们可以简单地描述行为表现差异，以简单安全的方式说明你期望的结果和实际观察到的结果之间的差距。

这里有一条原则就是，一定要陈述事实，描述我们看到和听到的事件，而不是抛出自己的主观臆断或者虚构的情节。事实自带客观属性，没有强烈的感情色彩，因而不容易引起争议。最后以一个问题结束开场白，创造安全的氛围是贯穿关键冲突谈话始终的一个重要问题，因此，在结束开场白的时候，我们仍然需要注意安全氛围的问题。

技巧二：帮助对方找到遵守约定的行为动机，在必要的时候进行处罚。

每一种行为都有它的动机，一个人之所以会选择一种行为而放弃其它行为，是因为他们相信这种行为会产生最佳结果。有时候，对方没有遵守承诺，很可能是因为缺乏行为动机。

有时候，尽管我们尝试了各种努力，但对方依然缺乏动机去遵守承诺，承担自己应尽的责任，这时候我们可以适当采用惩罚手段来约束对方的错误行为。但在采用这种做法的时候，作者建议我们应该掌握方法，比如企业有规定的处罚方式，那么我们就应该努力遵守；在向对方解释错误行为造成的结果时，注意说明对方继续这种行为可能出现的后果，有助于对方了解事实并产生动机。

技巧三：帮助对方面对能力障碍问题，努力寻找解决办法。

有时候，员工很努力地想完成任务，但可能他并不具备其中需要用到某些技能和资源，这导致他根本无法完成这项工作。这就需要我们思考怎么样才能帮助他消除工作中的各种障碍。

首先，和对方共同探索潜在的能力不足之处，搞清楚导致对方无法完成某项任务到底是因为什么。只有找到了问题的源头，才能做到有的放矢。在帮助对方面对能力障碍问题的时候，不要急于提供建议，而要吸引对方参与解决问题。

三、完成关键冲突对话之后，如何确保关键冲突对话的结果得到有效执行？

关键冲突对方谈得再好，如果最终的谈话结果没有得到有效执行，也只能前功尽弃。为了避免前面的心血付之东流，作者建议在结束关键冲突对方之前，还要与对方一起制定计划，确保对方作出承诺并付诸行动，并提出了四步法解决方案，包括四个关键要素。

首先，一定要交代是何人。每次安排任务的时候要明确参与者姓名。负责人是谁，监督人是谁，都要一一把他们的名字直接列出来。要想保证关键冲突对话的结果得到执行，就需要明确究竟哪些人参与，以及涉及到每个人的具体任务和相应的责任。

其次是何事。想要清晰地确定该做什么并不容易，每个人的思维方式和理解能力不一样，有时候，我们觉得清楚、明确的事情，对方很可能并不知道确切的意思，自然也就不知道该怎么做。

然后是何时。时间是制定行动计划时一个重要的考虑因素。但事情没有明确的时间限制的时候，很多人喜欢拖延，拖到最后不了了之。为了让对方可以遵守承诺，就一定要告知具体的时间。

最后一步是检查。检查是为了确保最终的结果与自己期望的相符。作者认为，在后续检查的时候，任务的风险大小以及执行的经验和能力是一个重要的考虑因素。总之，制定行动计划的目的是为了确保关键冲突的谈话结果尽可能符合预期，因此要尤其注意对具体行动流程进行总结。比如说，我们和对方讨论接下来需要具体展开的行动之后，一定要和对方确定是否还有没考虑到但却很重要的事情。

---

本书金句：

1、或许，掌握关键冲突对话带来的最大好处莫过于个人的职业成功。

2、欢乐带来的真实笑容会牵动眼部肌肉，而虚伪做作的笑容不会牵动这些肌肉。

3、一个人在刚开始几秒钟的行为变现即可决定后面的发展方向。

4、圈子压力是造成愚蠢决定的重要原因。

5、要想形成强烈的情绪，我们必须编织一个带有强烈价值观的情节。