棘手问题

我是一家英国游学机构的带队老师，在暑期带中国学生去英国过程中，碰上一件非常棘手的事情。事情缘由是这样，游学期间，团队安排学生统一入住英国剑桥大学其中一学院学生宿舍。一天某学生反映自己宿舍没有卫生间，其他同学有唯独她没有，所以她要调换宿舍。我与英方负责人反映此事，因宿舍有限，二天后调换无果。学生告知家长，家长怒而警告我：如果今天下午不能调换宿舍，要求将其女儿立刻送回国。只有半天时间处理这件事情，处理不当后果很严重，我该怎么办？

救命稻草

家长情绪激动，威胁式的语气让我有些慌乱。稍稍冷静后，我想到了《强势谈判》一书中第六章：扭转现实-面临失败时，该如何和努力塑造结果。

强势谈判

时限：让时间成为你的盟友

时间在任何谈判中都是最重要的变量之一。时间的流逝，以及更敏感的最终时限，都会产生压力，促成每个交易的达成。

一名优秀的谈判者要做的是，强迫自己减少这种紧迫感，并在对方身上加以利用。这并不容易。请问问自己，时限是靠什么来造成压力和焦虑的？答案是突破时限可能产生的后果是，我们对未来可能面临失败的认知-“交易没谈成”。如果在某一个特定时间还没有找到解决方法，我们的脑海里就会设想未来可能发生的情景并发出尖叫声。

这是原书中的一个片段。

对方家长给了我明确时限：限今天下午调换好宿舍。之前2天都没换好宿舍，突然只给半天时间搞定，让我紧迫感十足。并且一时没有好的方法，为了先缓解自己的紧张焦虑，我就先稳住家长的情绪，赶紧打电话给上司报告此事，询问可能的处理方法。在时限谈判中，书中有个重要原则叫做“没有协议也好过一个坏协议”。在没有完全把握妥善处理这次紧急事件，我没有立即给出解决方案。比如答应送其女儿回国什么。接着，上司联系英方负责人协调此事，我又陷入焦虑地等待中。

此时电话那边的家长，情绪再度失控。

如何发现对方背后的情感动机

如果你让对方袒露他们的问题、痛苦和尚未达到的目标，如果你能发现他们真正想要购买的，你就能从他们的视角出发把产品卖给他们，让你的建议变成完美的解决方案。

请从最基础的层面来看：一个好的保姆，她真正出售的是什么？不是单纯地照顾孩子，而是一个让人觉得轻松的夜晚。一个卖壁炉的销售员呢？他出售的是家庭里的一个温暖的房间。一个锁匠呢？他出售的就是安全感。

知晓情感的动机，你就能框定每一项交易的好处，并用合理的语言来推导。

这是书中的另一个片段。

扭转局势

我曾经思考过自己做的游学，最核心的是什么？是一段让人难忘的体验，核心在体验。难么现在明显别人很不舒服，别人宿舍有卫生间，我没有，所以学生与家长觉得很不公平，很气愤。

我换了一种思路，不再忙着解释房间协调的困难问题。转而强调与学生家长的一致目标：带着学生开开心心来，开开心心走。此时脑袋也瞬间蹦出了解决方法：把我的带独立卫生间的房间换给那个学生不就好了。

有共同目标，有合理的解决方案。该家长反而愿意吐露情绪激动的原因：原来这次报名来游学是该家长的主张，其女儿明年来英国读研，这次游学体验对其及其重要，如果体验好，女儿满意，明年可以自己来英国。否则，需要其母亲辞职来英陪读一年。对家庭影响比较大，另外体验不好该家长会有很大自责。所以情绪比较激动，家长袒露出深层次的苦衷，让我们沟通一下变得顺畅很多，谈话的主动权又重新回到我手里。

我立刻给出解决方案与处理事情的时间节点，并立刻执行。该家长与学生十分满意，也很感动。一场危机就此化解。

总结

生活无处不充满挑战与谈判。从《强势谈判》扭转现实一章中，可概括总结3个要点：

1. 谈判中明确对方给的时限

2. 把握“没有协议也好过一个坏协议”的原则

3. 发现对方背后的情感动机，对症下药

掌握3个要点，面临谈判时的危机与失败，也有将结果引导自己期待结果的可能性。