强力瞬间

强力瞬间（得到万维刚）

今天跟大家分享的正标题：设计体验——瞬间的力量，副标题是：如何留住新入职的员工。

店里店长都有抱怨过，说招人不好招，有时候招到了，做了一两天就走了。所以针对这点，我收集了一些资料，写了篇文章，跟大家分享。

分享大家听起来就10来分钟，但是我找分享的方向，就是跟我们有关联的内容，有时候要花十来天，确定了分享的方向后，收集材料，整理，写一篇文章，也要一整天，所以大家认真听。我们店的店长都是从底层做起的，优点是踏实肯干，比较了解底层员工的心态，缺点就是缺少理论基础，缺少系统的管理经验。所以必要的培训还是需要的。还是那句话，所有的技能，都可以通过学习获得，就是看你用不用心。

上次我们分享的内容是“价格锚点”，有些人做了笔记，认真学习，观察日常生活中有哪些应用，有些人是听过就算了，那些听过就算了的，到今天应该记不得多少了。

好了，我们现在开始正式分享：

请大家回想一下，上次旅游你还记得什么，比如去厦门玩，去雁荡山玩，又或者去迪斯尼乐园玩，在那一整天中，你应该并不是每时每刻都很高兴，可能许多时间在排队，在坐大巴，真正开心高潮的时刻，占得比例很少，你现在能记住的，就是一些精彩的瞬间，而其他的细节大多不记得了。

这个现象心理学家早就知道了，有个著名的说法叫做“峰终定律”。这个定律说，一段经历给我们印象最深刻的，其实是这段经历的峰值瞬间 —— 包括最好和最坏的体验 —— 以及这段经历开始和结束的瞬间。而我们对这段经历的总时间长度，对其中不好不坏的那些时间段的体验，则常常忘记。

比如你想想你学开车的经历，你印象最深的肯定是驾校考试，对考试中的惊险瞬间，差点导致你不及格的事情，肯定记得很清楚，

还有你考试通过了，很开心，你也记得很清楚，这些都是峰值瞬间，所以你印象最深刻。

再比如，谈恋爱，初恋你永远忘不了，为什么，因为是你人生中的第一次恋爱，这是重要的时间节点发生的事情，所以不管你后面谈几次恋爱，初恋你永远忘不了。

我们对往事的回忆，要么在峰值上，最好的或者最坏的体验，要么就在重要节点上的瞬间。

所以我们得有点“瞬间思维”，决定你对一段经历的观感，最关键的就是峰值和节点。这个结论很重要，很值钱。

因为这个瞬间，对我们商家来说可以人为设计，这就是设计体验，设计一些美好的体验，提高客人的满意度。

在服务业中，取得好口碑最重要的秘密是什么，大家知不知道？总结为十个字：

多数会遗忘，偶然特漂亮。

（下一句后发）

也就是说，你给顾客的绝大多数服务保持一般水平就可以了，让他完全不在意就行 —— 而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验。

举个例子：

你到一个酒店住，酒店的价格不贵，条件非常一般，设施也都有点旧了，本来就是个很平淡的经历。但是这个旅馆的服务员非常喜欢“搞事情”。比如说，你刚到到房间，发现床上放着酒店送你的一瓶酒，还有一张小卡片写着：欢迎入住。哪天你要走了，酒店还给你一个小礼物。

搞这些事情根本花不了多少钱……但是你能不给好评吗？酒店设施陈旧也无所谓了，因为你记得的都是特别好的体验。

“多数可遗忘，偶尔特漂亮”，这句话算是得了峰终定律的真传。

其实我们在生活中不就是这样吗？

有的人不是很熟悉，偶尔帮了你一个忙，你就觉得这个人很好。

有的人是你多年的朋友，你们一直互相帮助，有一次没顾上，你就翻脸了。我们的父母也是的，辛辛苦苦你养大，但是有时候就因为一件小事没满足你，你就跟父母吵架。

我以前看一个小说，说有个人大学四年从来不请同学吃饭，快毕业了，找工作大家人心惶惶的，却只有他掏钱请了一顿散伙饭，结果全班同学都感谢他。

所以这个峰值定律，瞬间思维，我们既可以在商业上应用，让客人提高满意度，也可以用来反思自己，看看自己是不是也中了“瞬间思维”的招。

那么怎么制造完美瞬间，有哪些方法吗，其实我们上面举的例子都可以参考，我这边再举两个例子，归纳一下：

去医院核磁共振扫描检查，大家有做过吗？我前段时间，头痛，去做了下核磁共振，躺在那儿，然后把你推进一个机器，在机器里面不允许动，机器还会发出很大的噪音，嗡嗡的响，让人很不舒服。

所以小孩特别害怕进入核磁共振的机器，怎么哄都不行，连哭带闹每次都要花很多时间。有一家医院就想了一个办法，就把核磁共振检查给包装成了丛林冒险体验。整个房间被布置成了丛林，地上画着池塘和石头，小孩连蹦带跳地走进检查室、爬上了扫描仪的桌子，而那个大圆筒状的机器则变成了一个独木舟的样子。医生说，现在我们要漂流了，你可得抓紧不要动 —— 小孩就一动不动地接受了扫描。这家医院利用设计体验学，把检查体验变成了丛林冒险体验，把一般检查仪式化，赚了很多钱。

仪式化是制造完美瞬间的一个办法。

有一家游泳馆，生意不好，因为竞争很激烈，后来经理想了个办法，一下子提高了知名度。

大家能想到吗？

这个经理的办法是：在游泳池边上加装了个红色的电话机，上面写着“冰棍热线” —— 你拿起来这个电话说一声，就会有服务员穿一身制服、戴着白手套