客户的价值链管理主要针对于做重复博弈的行业，即需要对客户的价值做持续的跟进转化，换句话说，用零售的概念来理解，就是要不断促进重复购买，增加购买频次，以及增加连单率，增加单次购买量。对应办公行业，则是要持续关注成长型客户，及时跟进扩租需求；持续跟进到期客户，跟进客户的续约需求。
办公现在在我看来细分了好几个不同的市场，由于办公几乎属于第三产业范畴，从楼宇类型来看，包括各级新办公楼宇、产业园区以及城市更新园区等各类；从经营的客群不同来分，可以有孵化器、联合办公、服务式办公及传统的楼宇整层整栋等不同业态；但是目前从经营客户价值链探索最多的来看，还是属于联合办公业态，为什么？因为对于联合办公来说，客户数量由于体量较小，因此分化的最多，从客户生命周期来看，生命周期较短，客户多数属于短租类型，因此对于客户的价值链管理难度最大，类似于超市中最难经营的部分是生鲜一样。因此，对于客户的价值链管理是最需要精确把控的，目前除了传统的新签续约扩租以外，在我看来，目前有些同行尝试的对客户实现的三方服务，比如工商注册、财税记账、政策申报等等属于泛化概念的增值部分，也是属于想办法从客户那里割韭菜的业务部分，不容易做出新意。
同时，也有不少基于定位，做出文创、科创等产业聚集性质之后，通过上下游合作，协会和对口政府资源对接来做出差异化的，对于生产性服务业则更多会通过链条式的配合，比如实验室、三方检测机构、或者中试厂房以及处理污染废旧等后勤保障制造客户粘性，增加客户的价值链总量。
以上之外，我看到同行也有通过园区配套商业，园区公共区域，细节美陈设计感等通过增加客户员工体验来改善客户体验的，非常类似经营现在的商业体和酒店。因此，我也畅想，对于客户价值链管理，除了机械化的通过流程来分解做出动作以外，以后会越来越对客户的感性体验做细节设计，当发现竞争越来越激烈，客户价值链管理越来越凸显价值的时候，慢慢的活动运营、内容运营、社群运营才会慢慢真正站稳脚跟，现在来看办公行业对于客户价值链的管理仅限于收入，且大部分同行对成本看得很重，有点像酒店行业初期的时候是快捷连锁7天大行其道，等到酒店基础的卫生、便捷、网络等成为基础服务以后，慢慢衍生出更多的场景需求、服务需求、认同感和粉丝型以后，则慢慢会抬高整个行业的经营门槛，而客户们也会获得越来越多的体验。因此，目前我不能否认wework、梦想加、米域乃至成都地方性情怀联办 三文社区这类属于超前布局，但是当前普遍客户还是属于性价比型，同时，对于面积更大的企业客户，由于内部本身部门建制健全，内部对于员工的呵护角度，对外则不会形成依赖，因此对于这类真正具有支付能力和更长生命周期的客户，依然还是属于大型园区或者楼宇的目标客户，因为这部分客户更多在于节省成本，而还没有到考虑为内部员工提供更佳的入住体验的时候，也因此不会为此更多支付成本和买单，也许等到一方面办公行业的服务供给能力不断提升到一般企业轻易无法模仿，或者模仿需要挖专业人士或者投入巨大成本的时候，而需求端，作为员工的体验越来越成为公司要重点考虑的事项，不再是低端的第三产业，而是更加高端的智力型员工行业的时候，企业需要为此考虑员工体验，那么办公行业则真正开始进入到体验时代，客户的价值链管理才会更加完善和有技术含量。
而就现在而言，完整管理客户的价值链所费的投入和人工，还无法覆盖，且这行由于经济周期的因素，始终在于租金涨跌做周旋，但是也能看到不少一手房产商在不断提升传统物业服务，在不断衍生客户全周期的管理，尝试为客户赋能，当然，依我看，依然属于刚刚开始，要不断的通过数字化，提高效率，降低不少不增加客户体验的环节成本，然后不断尝试经营客户，把资源用到经营客户身上，同步还需要改变内部员工的激励形式，学习海底捞，尝试员工分红激励，创造为激活内部客户员工氛围的土壤。通过建立客户档案，分析内部数据，不断解读客户需求，同时还要不断进行标签化做精益管理，总之，要作出办公行业脱离基础物业的新兴业态，作为办公行业从业者，大家并非竞争，而是共同朝着这一目标前进，互相借鉴学习的。
网友评论