上一期的《客观评价竞品》中我们向各位读者介绍了通过扩大产品利益来增加客户价值，收获了大家的肯定和期待。
现在，“鸿哥谈成交”律所最新一期的内容就在这里，让我们一起来看看这一期优秀的营销员是如何找到客户的痛点，并且不断地点击它、触动他。
销售高手必须有一个特质，就是无条件的对客户感兴趣，对探求客户的内心世界有强烈的好奇心和渴望，走进客户的心里并去发现他的痛点。
史玉柱自称 “自从‘三大战役’失败后，我就养成一个习惯，谁消费我的产品，我就把要他研究透。一天不研究透，我就痛苦一天。”
史玉柱
痛点销售是基于客户痛点来进行，因此，能否快速准确的找出客户痛点，是痛点销售思维的一个关键步骤。只有彻底研究并吃透客户行为及其背后的痛点，才能使销售工作更具针对性，更能切中患者软肋。
1．搞定挑剔难缠的客户
来看一个销售的抱怨：
“我刚开始做销售的时候，发现有些客户真的很烦人，他们不是嫌价格高，就是嫌产品品质不好；不是嫌发货慢，就是觉得包装差；不是嫌服务态度差，就是嫌产品性价比不高……
我整天被这些烦人的客户，弄得晕头转向，一会盯产品，一会改价格体系，一会改包装，一会又忙售后。逐渐地，我开始用比较系统的体系来支撑销售，将客户挑剔的问题一一化解，渐渐理顺了销售流程，这时，我反而发现那些曾经挑剔的客户慢慢的变得可爱了。他们在购买产品后，有时还会提出一些建设性的意见，使得我们的销售体验更完善。
难缠的客户开始改变了态度，我也很乐意跟他们打交道了，这是怎么回事呢？是客户变了？还是我自己变了？”
在当今日益发达的信息网络社会，所有行业的消费者都在变得“日渐挑剔”，人们会专注于自己想要购买的产品与服务，并且通过一切可能的方式变成“行家”，拿着放大镜去发现产品、服务的优势与不足。
2012年，老罗(罗永浩)写过一篇声讨中国航空公司的长微博，他声称自己在严格按照操作流程的情况下，又花6000元为已经购买了经济舱机票的母亲买了一张公务舱机票，然而在登机时，却遭到了机长的意外制止和恶意对待。
有些业内人士不以为然，认为老罗缺乏基本的民航常识。也有人认为，消费者花钱去消费，并没有义务去了解什么相关领域的专业常识。
老罗称自己的“刺头行为”是在帮助商家进步，社会也需要他这样的刺头。如果大家都委曲求全、得过且过，放弃了应该享有的权利和更好的享受，那么只会在浑浑噩噩中进行交易。
正如老罗所说，挑剔的客户其实是在帮商家进步，是在帮销售方发现自己的不足，弥补短板，完善客户体验，才能实现成长与进步。
话说回来，如果销售人员能够将难缠的客户搞定，其他客户也就不在话下了。难缠客户的诉求与纠缠点，往往更具有代表性和普遍意义，它们反映的通常也是普通客户的痛点和关注点所在。
客户挑剔背后反映的本质诉求
01.维权意识增强
消费者维权意识越来越强，对于销售方任何有损其消费利益的行为，他们都不会听之任之，都会锱铢必较。
02.需求的个性化
人们对标准化商品、服务越来越排斥，他们希望享受量身打造的商品或服务，享受与众不同的生活和满足感。
03.对完美购买体验的追求
客户对商品及服务的品质、细节、用心度，对消费全流程的体验要求越来越高，越来越渴望完美，容不得一丝瑕疵。
挑剔的客户带来挑战，也意味着商机。挑剔的背后对应着痛点和需求，意味着潜在的机会。
对于每天要接触大量用户的销售方来说，用户抱怨和痛点可能是小事。
但对于每一个具体的用户而言，却不是小事。
当无数个“小事”、“小节”、“小抱怨”、“小痛点”累计到一定程度时，将会聚沙成塔，实现由量变到质变的逆转，到那时再意识到问题的严重性，就已经为时太晚。
聪明的应对之策时，对于挑剔型的抱怨和痛点，耐心倾听，进行持续的修补与改善，精进产品，精进服务，改善客户购买体验。
定位挑剔客户的痛点、改善客户购买体验，可通过以下几个步骤来进行——
第一步：发现客户诉求点背后最终的、真实的期望是什么；
第二步：观察客户现实的状态是什么样的；
第三步：对客户现实与期望之间的落差，要设身处地去体察，做到感同身受；
第四步： 列出客户挑剔有可能导致的最坏结果，和通过自己努力所能争取到的最好结果；
第五步：在客户熟悉的生活场景中展现“尽力避免出现最坏结果或努力争取最好结果”的解决方案；
第六步：对客户最终的、真实的期望，做出承诺。
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2. 客户评论中辨需求、找痛点
电商的兴起和网络购物的普及，彻底改变了人们的消费模式。
如今消费者在网上购买某项商品之前，除了要看性价比之外，绝大多数人都会参照以往客户在相应购物平台上的消费评价。
甚至于，人们在前往线下餐厅、咖啡馆、电影院、KTV、台球厅、游泳馆、健身房、游乐场、旅游景点消费之前，也会在大众点评网之类的第三方网络平台上先搜集查看一下大家对其评价的好坏。
这些评论会直接左右客户的消费行为。
评论一方面是消费者赖以参考的标准，它更是企业销售人员识别用户需求、寻找用户痛点的一个天然数据库。
关于如何找痛点，春水堂创始人蔺德刚分享了这样一条经验——
“通过深度阅读数据可以发现很多用户需求，我们曾在聚划算做过一次活动，我花一晚上看用户评论，300条用户评论基本在20、30字以内，有人说震动给力，有人说尺寸合适，有人说包装隐蔽性好……我一一拆解评论要素并归纳总结，最终发现用户购买震动器的核心关注点，所以用户数据深度分析尤为重要。”
试想一下，我们自己在网上购物或线下消费后，会写评价吗？会在什么情况下写评价？
我相信更多是出于这两种情况：
第一，对商品特别满意，超出了自己的期望值，心情激动之余给卖家写了好评；
钟鸿授课照片
第二，对商品极度不满意，心情愤恨，给卖方一个差评，用来吐槽、泄愤。
钟鸿签售《痛点销售》书籍
首先，好评反映的往往是产品的兴奋点，是最让用户满意的地方。
通过好评，可以看到自家产品的卖点所在，不断围绕客户好评中的诉求点，去提炼优化销售方案；同时可以看到竞品的优势所在，吸取其所长，也能有效规避同竞争对手的核心优势进行硬碰硬。
其次，差评对应的往往是用户的吐槽点和痛点，是让他们最不满意的地方。
差评，一般情况下不是卖方弄虚作假刷出来的，可靠度更高。是用来分析、发掘客户痛点的最真实数据。将客户对产品（服务）的差评筛选、归类，进行轻重缓急程度排序，一定能够找到客户的痛点，再对产品、服务或相关体验进行针对性的完善。
再者，给出“中评”，说明用户不痛也不痒。
中评过多，也值得销售人员注意，用户之所以不痛不痒，是因为产品和服务既没让他们失望，也没给他们带去惊喜，平平淡淡，没有亮点，也没有明显的不足。其实，这也是缺乏竞争力的一种表现，一旦客户遇到更具性价比的产品，就会弃之而去。
值得注意的是，当今的网络环境鱼龙混杂，在网络上发评论的人通常有这样几种（见图2.1）——
图2.1 评论的来源
销售人员要养成一双慧眼，过滤掉无效人群的无效评论，识别出真实的客户，分析他们的评论点，以及背后的痛点和诉求。
3. 从搜索关键词中找痛点
如果你想了解某款产品对应的客户痛点，可以在搜索网站输入产品名字，比如搜索“路由器”，那么，搜索框会根据用户搜索的大数据统计结果来自动匹配最常见的搜索问题，结果显示“路由器怎么设置”、“路由器怎么设置无线网络”的搜索问题最多（见图3.1），我们就能得知用户在使用路由器时的最大痛点是不知道怎样设置，怎样使用。
图3.1路由器热门搜索弹窗
小米公司发现了客户使用路由器的痛点，研发了创新产品小米路由器，设置极其简单，只需要进行三步“傻瓜式”的操作，只要会使用电脑的用户，都能轻松完成操作。
因而，大受欢迎。
销售人员也可以通过这个简单有效的方式，从各个角度、用不同的搜索关键词来搜索自己所销售的产品和服务，从中发现客户最关心的问题，分析他们的痛点。
在搜索引擎中出现频率最高的问题往往是——
客户感觉困惑的问题；
客户不得其解的问题；
客户感觉痛苦的问题；
客户遇到麻烦和障碍的问题；
……
这些问题反映的是客户在日常生活、使用产品中的痛点所在，也是他们最渴望去解决的问题。
结束
销售高手会通过提问这把钥匙打开他的心门，走进他的内心世界，找到他的痛点，不断地点击它、触动他。
钟鸿老师个人简介
营销体系建设和服务体系解析专家
畅销书《痛点销售》作者
西南财经大学EMBA课程导师
原珍奥集团全国销售冠军
顶级销售课程《高手好色》授权导师
川师大《公众演讲与魅力表达》课程导师
TTT国际职业培训师（认证）培训师
5年培训训练经历，服务企业300多家
中华讲师网 神州在线金牌讲师
聚成股份金牌讲师
天讯能文化传播有限公司金牌讲师
核心课程
《销售中的谈判沟通艺术》
《服务营销中的沟通艺术》
《营销虎狼之师特训营》
《顾问式销售》
《人性销售术》
《人性管理术》
《六维领导力》
职业经历
冠军出身、转型管理：曾任大连珍奥集团四川公司销售，后因业绩突出在全公司30000名销售人员中脱颖而出成为全国销售冠军。次年开始着手营销管理、优秀团队培训复制工作。
高校授课、注重应用：2013年9月，以客座讲师的身份应邀至四川师范大学教授《公众演讲与魅力表达》《演讲与口才》两门课程，授课内容与课堂风格深受学生好评。
职场培训、传道授业：2013年踏上职业培训师之路，以服务营销为主打课程，5年以来服务300多家企业，累计受训学员达10万人次，课程满意度均在90分以上。为企业培养出大批可实战型销售人才。
专注专业、著书问世：多年的销售从业与营销课程培训经验，结合行业整体现象研究与总结，对销售行业形成自己独到的见解。两年时间的字斟句酌最终创作出个人销售类书籍《痛点销售》，并于2017年10月出版上市，并成功入围销售类畅销书籍排行榜。该书在亚马逊、天猫、京东、当当等各大电商上百家线上书店均有销售，与此同时，国内大多数新华书店、机场书店等也有销售。
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