“鸿哥谈成交”第九期

“鸿哥谈成交”第九期-用户期望与消费痛点（上）

各位朋友大家好

又到了“鸿哥谈成交”的时间

上周分享的销售的本质（下）

痛点销售中的同理心

大家有运用到工作中吗？

本期的“鸿哥谈成交”

钟老师会给我们带来

用户期望与消费痛点（上）

接下来的时间和内容就交给我们的钟老师

让我们拭目以待吧！

用户期望与消费痛点：

客户对某项产品或服务的期望值过高，而实际购买的产品或服务未能达到这种期望值，其结果就是落差，这种由对比而来的落差，会给客户带来痛苦。

如果销售方提供的产品、服务，不能达到客户的期望值，他们就会感觉到失望、痛苦，相反，如果提供的产品、服务，能够超出客户期望值，就会让他们兴奋、尖叫。

1．客户常见的消费痛点

客户的痛点，即需求的关注点，也即消费的引爆点。

常见的客户消费痛点有这样几类——

第一，缺乏安全感

马斯洛需求层次理论是人本主义科学的理论之一，1943年，美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在《人类激励理论》论文中所提出了著名的需求层次理论，他将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求（见图1.1）。

图 1.1 马斯洛需求层次理论模型

其中，安全需求（Safety needs），是仅次于生理欲求的低级别需求，其中包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病困扰等的期望。

人们缺乏安全感，会认为一切事物都是危险的，而变的紧张、彷徨不安、认为一切事物都是“恶”的。

安全需要得不到满足的人，对安全感会有一种强烈的渴望，谁能给予他们安全保障，他们将会感激涕零，不惜破财免灾。

缺乏安全感是用户最大的一个痛点，销售工作可从满足用户安全需要的角度来切入，会更加富有成效。

随着互联网对社会各个领域的渗透，也带入了一些不安全因素，增加了用户的不安全感，很多用户在网上购物、网上支付、电子转账时，都会存在安全担忧，担心财产会遭受损失。如何给用户安全上的保障，让用户吃下定心丸，是销售工作者的一大挑战。

第二，等待的痛苦

国内的消费者几乎处处都需要排队，需要等待，去医院需要排队，去银行需要排队，取款需要排队，去用餐需要排队，乘车需要排队，购票需要排队……甚至连出生、缴纳罚款和死亡都需要排队。

一厢情愿的等待，无可奈何的等待，等待中生存，等待中消费，种种等待，折射着人性与一个真实的中国。

排队等待的过程是一个痛苦煎熬的过程。

等待对销售方是个好现象，说明其产品和服务值得期待；对消费者而言是一种煎熬，一种时间精力上的消耗。

《哈佛商业评论》一项调研结果显示：在商业过程中降低用户的工作量，为用户节省时间，是提升用户忠诚度的有效方法。近期Forrester Research公司做了一项调研，有73%的受访者表示企业是否尊重他们的时间是他们评价一家公司服务好坏的直接标准。

如果无视客户等待时的时间浪费与痛苦，势必会造成部分客源流失。实际上，客户销售服务时间是可以被有效管理控制的，它会直接影响客户购买中的心理和体验。

因此，行之有效的销售工作务必要注意消除客户等待的痛苦，要提升工作效率，缩短单人服务时间，缓解客户等候之苦，给客户提供高效服务。

第三，担心多花钱

当前消费市场呈现两极化趋势：一极是向上高消费、奢华消费；另一极，则是向下低消费、实惠消费。

消费者主张拒绝中庸，拒绝妥协，于是，消费市场开始两极分化，呈现两个趋势：趋低消费和趋高消费。一方面，我们看到，高消费、奢侈消费呈跳跃式增长，另一方面，网络购物、平价购物也正在形成浪潮，各种团购网站、折扣网站、尾品市场应运而生。

进行趋低消费时，消费者会在同类、同品质、同级别产品中选择价格最低的商品。

谁能迎合这种趋势，以超高性价比的产品和服务投入市场，消除暴利，让利用户，谁就能击中用户痛点，挠中用户痒点，激发市场爆点。

2008年全球金融危机爆发，日元贬值，以性价比高为卖点的丰田汽车，反而卖得更火，利润比中国汽车行业总利润还高。丰田老总接受记者采访时却说，这不是好现象，因为他不希望让员工认为企业赚钱很容易，养成惰性，忘了初心。

丰田有句话讲得好，企业利润要像干毛巾里拧出水来。丰田公司有时甚至会主动消减利润，避免员工人心浮躁，不再专注于品质的精进，导致企业失去竞争力。

低成本、低价格的微利销售模式，能够消除用户担心多花钱的痛点。

第四，害怕被忽悠

客户消费过程中，普遍担心被忽悠，担心货物或服务的价格同价值不相符。

我们知道，商品、服务的销售模式主要有四种（见图1.2）：

图 1.2 商品、服务销售模式

第一，低品质、高价格。属欺瞒性定位，多是一锤子买卖，很难有回头客，随着信息的日渐透明和消费者变得越来越理性，这种生意模式的生存空间会越来越小。

第二，低品质，低价格。这种定位模式，针对的是低收入人群。有着庞大的用户基数，但随着消费者的日渐挑剔，唯有不断提升品质和服务质量，才能赢得更多的生存空间。

第三，高品质，低价格。销售方凭借高品质、低价格“爆款”产品、服务，能迅速撬开市场，聚拢一大批粉丝型消费者，在竞争惨烈的红海市场中杀出一片蓝海。

第四，高品质，高价格。我们提到消费者消费观念的两极化倾向，其中一极就是高消费、奢华消费。高消费对应的必然是高品质的产品和服务。

就以上销售模式而言，客户其实最担心的是遇到第一种，能够接受第二种，极其喜欢第三种，且不排斥第四种。销售人员可据此和客户的具体情况，来定位自己的销售基调。

---

2．客户肢体语言背后的痛点

艾伯特·梅拉宾进行过一项很著名的实验，以揭示人们传递信息的方法。研究表明，人们通过三种方式来传递信息，语言（词语）占７％，声音（语气、音调等）占3８％，视觉（肢体语言）占55％。

可见，客户肢体语言中有乾坤，它们是识别客户消费心理和消费痛点的重要依据。

一、 走姿

人的走路姿势各不相同，其中暗藏着客户的性格心理特征和购买痛点。

——部分摘自钟鸿老师销售课程《高手好色》

二、坐姿

所谓“站有站相，坐有坐相”，坐姿也可以很好地反应一个人的修养、个性、气质和心理。

三、 眼神

“眼睛是心灵的窗户”，透过眼神可以看透客户心理。相对于行为和语言，眼神通常是无法进行伪装的。

本次“鸿哥谈成交”第九期的内容到这里就结束了。

“鸿哥谈成交”第十期 内容将推送“用户期望与消费痛点（下）—客户的”， 下周同一时间依然与您在这里相约，我们不见不散！

---

钟鸿老师个人简介

营销体系建设和服务体系解析专家

畅销书《痛点销售》作者

西南财经大学EMBA课程导师

原珍奥集团全国销售冠军

顶级销售课程《高手好色》授权导师

川师大《公众演讲与魅力表达》课程导师

TTT国际职业培训师（认证）培训师

5年培训训练经历，服务企业300多家

中华讲师网 神州在线            金牌讲师

聚成股份                                  金牌讲师

天讯能文化传播有限公司      金牌讲师

钟鸿 《销售痛点》书籍

核心课程

《销售中的谈判沟通艺术》

《服务营销中的沟通艺术》

《营销虎狼之师特训营》

《顾问式销售》

《人性销售术》

《人性管理术》

《六维领导力》

职业经历

冠军出身、转型管理：曾任大连珍奥集团四川公司销售，后因业绩突出在全公司30000名销售人员中脱颖而出成为全国销售冠军。次年开始着手营销管理、优秀团队培训复制工作。

高校授课、注重应用：2013年9月，以客座讲师的身份应邀至四川师范大学教授《公众演讲与魅力表达》《演讲与口才》两门课程，授课内容与课堂风格深受学生好评。

职场培训、传道授业：2013年踏上职业培训师之路，以服务营销为主打课程，5年以来服务300多家企业，累计受训学员达10万人次，课程满意度均在90分以上。为企业培养出大批可实战型销售人才。

专注专业、著书问世：多年的销售从业与营销课程培训经验，结合行业整体现象研究与总结，对销售行业形成自己独到的见解。两年时间的字斟句酌最终创作出个人销售类书籍《痛点销售》，并于2017年10月出版上市，并成功入围销售类畅销书籍排行榜。该书在亚马逊、天猫、京东、当当等各大电商上百家线上书店均有销售，与此同时，国内大多数新华书店、机场书店等也有销售。