【ZhaoWu分享】
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Mobile Mini存储服务公司是全世界最大的移动存储设备供应商，拥有超过20万个金属集装箱，租赁给美国和英国的客户。这家公司的总部位于亚利桑那州坦佩市，2015年的销售额为5.301亿美元，比上年增长了15%以上。这些销售额中的近一半来自建筑商，它们在施工期间用集装箱来储存设备和材料，或用作现场办公室。
但Mobile Mini公司的客户也包括零售商，这些零售商可能会在停车场放置一个集装箱，作为小型仓库，或为商店的季节性商品腾出空间；一些学校，包括大学也会使用集装箱来存放乐队制服和乐器，还有一些不应季的设备，比如足球对抗赛的人偶等。（Mobile Mini公司还租赁专用集装箱，用于安全存储石油和工业产品，但它的主营业务是出租大型钢铁集装箱。）
Mobile Mini存储服务公司的首席执行官埃里克·奥尔森说，公司有个大胆的想法，想成为该领域的佼佼者，成为“存储业的梅赛德斯”。
在Mobile Mini存储服务公司，这句话的意思就是：Mobile Mini存储服务公司可以提供高级存储设备（尺寸合适、干干净净、无破损、无生锈，有很多独特之处，比如，一只手就可以打开存储器的门，拥有专利技术的三凸轮锁，等等），使用这些存储设备，可以让企业更容易开展业务。Mobile Mini公司是净推荐值的众多信徒之一。净推荐值是由弗莱德·赖克霍德开发的客户忠诚度评级系统。弗莱德·赖克霍德在发表于2003年12月的《哈佛商业评论》的文章《增长需要的一个数据》中对净推荐值进行了描述。净推荐值是根据一个问题的答案计算得出的数值，这个问题是“您将（×公司）推荐给朋友或同事的可能性有多大？”问题的得分为0~10分。净推荐值等于支持者的百分比减去不支持者的百分比。
Mobile Mini存储服务公司不但使用净推荐值，还增加了另一个数字评级：客户精力分值（Customer Effort Score，也称“客户费力度”）。这个衡量标准改编自公司执行董事会所做的工作。这个评级方法非常简单，只需要问客户一个问题：“您认为和我们做生意容易吗？从1到5分，您给我们打几分？”
通过客户精力分值评级数据，Mobile Mini存储服务公司的首席运营官凯利·威廉姆斯对公司的服务有了深刻的理解，他称自己为“首席痛点官”。这些痛点包含诸多业务，从管理集装箱的库存到客户用完后立即收回集装箱；正如威廉姆斯所说：“我们的价值主张是，与我们开展业务合作很容易。这种便利大部分是通过物流实现的。”
实际情况也不尽如此。“有两件事会让客户很不爽。”奥尔森说，“第一是你的产品有问题——某个集装箱顶部生锈了，或者类似的情况。第二个是交货和提货——你说今天要提货，却没有提。”奥尔森在2013年成为首席执行官的时候，延迟提货（把集装箱留在客户那边，直到另一个客户要用时再提走）的情况在当时犹如家常便饭。这是非常普遍的行业惯例，好像没有人知道这种做法会让客户多么恼火。
信息管理和实际客户服务有助于消除这种症结。如何平衡集中和分权，这是服务设计的一个巨大挑战。作为行业的最大参与者，MobileMini存储服务公司具有规模优势，但在差异客户组合中用一种一刀切的方式处理业务，存在着风险。例如，公司2009年决定建立一个全国呼叫中心，结果却不尽如人意。诚然，像沃尔玛和塔吉特这样的大客户需要
管理全国账户、集中订购和开具发票。现在有了单独的门户网站，这些服务Mobile Mini都能够提供，这样一来，像沃尔玛和塔吉特这样的公司就可以直接管理它们的一些业务了。
但是，如果不是本地业务，公司的大部分业务都算不上什么业务，包括那些大客户的业务。威廉姆斯说：“我们期待着回归，这样一来所有的接触点就都是本地的了。所以，如果有客户打电话找苏西，而比尔接了电话，他就会说，‘是的，苏西就在我旁边，弗兰克，等一下。实际上，吉姆，你认识的，吉姆，我们的司机，他5分钟后就到。’客户很
喜欢这种沟通方式。但我们建立呼叫中心后，这种方式就不存在了。”
为了给客户提供更好的产品，同时减少客户的麻烦，Mobile Mini的服务设计力求将复杂的后台服务、物流和车队管理与高度本地化的销售、服务和交付相结合。因此，Mobile Mini的价格比竞争对手的价格高出20%。换句话说，节省客户的时间，你就能赚取更大的利润。
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