忍耐线

比如，吃饭时每个桌子配一个服务员，用户体验当然非常棒，然而对于餐馆来说成本太高。那么多少张桌子配一个服务员合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线在哪里。

对于任何产品，在定位好自己的目标客户后，一定要找出目标客户的忍耐底线。设计出的服务绝对不能落于忍耐线之下，否则消费者会大批的离开。PC时代用户等待一个页面的忍耐底线平均数是7秒，等了7秒还没打开，基本上99%的用户就会离开。

生活中，单身狗需要经常相亲。相亲的不确定因素很高，经常听说某男约会选择一个很便宜的餐厅吃饭，而这位女生却又是他心宜的对象。结果最后落得女生认为他是个很小气又没品味的人，对他的印象大打折扣。最后的结果肯定很不好。对于这个事情其实也不难解决，第一次见面可以约在一个环境比较好的咖啡店，既省钱，又带来良好的体验。等确认过眼神后，再选择档次比较高的餐厅吃饭。

峰值和终值

这是2002年诺贝尔奖得主、心理学家Daniel提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素组成：

第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记住的。

第二个是结束时的感觉。这两个概念虽然在2002年才提出，我们熟知的高潮和压轴是同样的意思。

这就是峰值定律（PEAK-END RULE)

体验一个事物或产品之后，所能记得的就是只有峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆和感受都没那么大的影响。

峰值体验

印象很深刻的体验是2018年春节假期我和孩子一起去上海DISNEY, 排队长得绝对超过人的忍耐程度，但既然来了，就只能等待。当玩过“飞跃地平线”和“极速过山车”之后，那种体验感实在很棒，对于刚刚等待过的时间成本似乎也释怀了。园里有两三个大的产品，这就是为什么DIESNEY乐园敢如此的自信，敢在一天中售出那么多票，他们知道消费者愿意排队。不愿意排队的没有关系，多花几百块钱有快速通道。峰值产品设计的好，可以给消费者留下非常好的体验感，也不会影响排长队带来的负面影响。

终值体验

终值就是最后的体验感，最后体验很好或是很差会影响客户对这个服务50%的判断。

上周刚刚结束的游轮旅行，轮船上提供免费的自助餐。前面几天的菜品实在很一般，然后最后一个晚上的晚宴却出乎意料，提供的菜色是龙虾，鲍鱼，鱼翅等相对高端的食物，况且气氛也非常棒，船长和服务人员集体出现和我们互动，这种体验真的非常令人难忘。晚餐结束后，还举办了欢送PARTY,我们在惊喜和欢乐之后留下愉快的感觉。这个旅程给旅客留下了欢乐的记忆，他们回去和其他人介绍的时候或许会说：“非常棒，值得一去！”

在DISNEY乐园，在每天晚上8点半关园之前，都会有灯光和烟花表演。在园里等待了一天一定累极了，看到绚烂的烟花，所有的疲倦都消失了，大家齐声喊：“真美啊！”美好的终值产品留在相机里，朋友圈里，大家看到的只有美好。孩子们忘却了等待时的抱怨和疲劳，还想再体验一次。