上周连续去了两次海底捞,一次晚上的同学聚会,一次白天的家人聚餐。你会不会想,有病吧,连续吃火锅,不好意思,两次都是巧合。但不管怎样,近距离观察中国餐饮行业服务最好的餐馆总是令人向往的。之前只是有所耳闻,没有亲眼所见,这次算是亲身体验了,当然这样的经历远不足以评价海底捞的成功的原因,但至少可以说一说自己的体会,尤其在2C领域,怎样全方位做好服务环节,从雇员入手,从细节入手,从顾客入手,从每时每分每秒的工作入手。
海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川省简阳市海底捞餐饮股份有限公司 。全国各大城市、日韩新加坡甚至美国都有不少连锁店,以服务态度特别好、味道地道特色突出、物美价廉等。经过二十年艰苦创业,海底捞从一个不知名的小火锅店起步,发展成为近2万名员工的大企业。同时也拥有一批食品、饮食,营养,工程,仓储、管理方面专家和专业技术人员。2018年9月26日,海底捞正式登陆香港资本市场。
第一天晚上的地点,地铁客村附近,换乘交通枢纽,位置也不是最好,但导航还是可以容易找到的,很多桌子,晚上九点多到场,不少人还等位置,由于朋友先到,径直找过去了。不知道是否过年的原因,还是晚上的原因,还是我们点菜有点少的原因,我到位置居然没有服务员拿外套给我,有点奇怪,我也懒得问,吃过晚饭,所以饿倒是不饿,但工作到九点多还是有些憔悴。很快服务员就帮忙倒水,说水果和粥是可以随便享用,去洗手间也有服务员随时问候“你好”,洗手间外面也有服务员提醒使用方法,还有婴儿小床,厕所有点小脏,但总体感觉还是不错的,能做到半夜还排队,这确实挺厉害的。因为不饿,聊天为主,也没怎么吃,菜也不用自己点,但总体感觉还是不错的。
第三天中午去的地点,在体育西附近,公交车转步行,全家一起去感受海底捞的服务,毕竟上次是晚上又没怎么吃,这次中午体验肯定不一样。11点多到没怎么排队,去了服务员热情接待,拿水果,告诉小孩不用费用,小小孩可以吃粥和银耳汤,感觉还是那么好。点菜鸳鸯锅-好多种锅底,冻豆腐,牛羊肉,芋头,鸭血,毛肚,山药,鹌鹑蛋,面条,啤酒,青菜等,可以点半份。服务员建议先点一些后续再加,小料很多很多选择,很快就上来了,也会不停帮你倒水和放菜,加水,这样吃饭,自然感觉不错。除了吃饭,其他的免费服务包括美甲服务,小型游乐场服务,还给宝宝送玩具和一次性画布。待吃完一点多时,到大厅一看,上百个桌子,还有好多人在等位-有座有吃有喝,最后花了人均100多,说实话,没吃太饱,但确实服务是享受到了。
小小总结:
1. 服务确实好,从门口等待,到迎接入席,到照顾小孩,到洗手间提醒,到买单确认,都能体现出不一样的服务。
2. 在细节入手,不停帮忙倒水,热毛巾,手机套,帮忙哄小孩,洗手间可以放置手机,学生有打折等。
3. 利用人们的免费心理-免费玩具,免费免费纸巾,免费游乐场,免费粥和银耳汤,小孩免费蒸水蛋,免费修指甲。
非要鸡蛋挑骨头的话:
1. 小料有点多,是否可以建议搭配呢。我有选择综合症,各种东西加点不一定是最好的搭配,期望只是个人感觉吧!
2. 主要买服务,但是否可以加点量,人均也不便宜,有点感觉啥也没吃到,难道是我饭量太大?
不管怎样,这样棒的服务都是点赞的。这都建立在“客户第一”的企业文化上,期望继续保持,原来越好!
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