1982年9月30日，在新泽西州强生公司总部，公司的董事长和总裁正在开会。公司形势一片大好，高管们心情舒畅。
突然，一位常务董事闯了进来，告诉大家：公司的拳头产品泰乐诺胶囊卷入一场中毒死亡事件。
一时间，在场的所有高管都既惊且疑。
1｜大难临头
泰乐诺是强生公司生产的一种止痛药。到中毒死亡事件发生时，泰乐诺已占领美国止痛市场的35.3%，贡献了公司总利润的17%。
泰乐诺已经售出成百上千万瓶，从未发生中毒事件，其安全性毋庸置疑，怎么可能吃死人呢？
但是，坏消息还是不断传来，先后有7名居民因为服用泰乐诺中毒身亡。电话一个接一个打来，先是媒体，后是药店、医生、医院、毒害控制中心，接着是数以千计惊慌失措的消费者。谣言四起，市场陷入一片恐慌。
强生这家百年老店面临严重的声誉危机。
２｜展现担当
幸运的是，强生作为医药和婴儿用品生产巨头，是一家有自己的信条，而且对危机处理训练有素的企业。
强生公司决定，把这次危机的处理工作提上公司一级议事日程。它采取了一系列的危机处理措施：
第一，公司迅速收集了有关受害者、死因、有毒泰乐诺的批号、销售该药的零售点、药的生产日期以及它们在分销网中所经过的途径等信息。
第二，公司不计成本，立即通知全国的药店和超市下架泰乐诺产品，并广为告知公众，在事情还未弄清前，绝不要购买特效泰乐诺胶囊。
第三，为了查明事件真相，强生动用了100名联邦调查局和伊利诺斯州的侦探，请他们追查事件线索。为此，侦探们追查了逾2000条线索，研究了57份有关报告。
第四，针对媒体，强生采取全面透明和开放的策略。一向保持低姿态的强生公司向各大媒体求助，希望它们提供最准确及时的信息，并帮助阻止恐慌的发生。
在此期间，强生的广告宣传一律暂停，总共收回泰乐诺胶囊共3100万瓶，总值超过1亿美元。
强生通过发给医生、医院、商家的50万份电报和对媒体的声明，向消费者承诺，将以新生产的泰乐诺药片换回胶囊。
3｜进退两难
联邦探员很快得出调查结论，毒物污染并不是发生在生产过程中。这是因为，有毒的胶囊为两个工厂生产的，而两个厂的产品同时受到毒物污染几乎是不可能的。美国国家食品药品管理局怀疑是有人投毒。也就是说，这次中毒事件，强生公司没有责任。
但是，事件终究发生在强生的产品上，对强生公司造成了巨大的损害。直接的财务损失就超过1亿美元，而可能发生的关于产品可靠性的官司也要花费百万美元。
更重要的是，作为强生拳头产品的泰乐诺前途不卜，潜在损失无可估量。
毒害事件发生后一个月后，强生做了民意调查。调查显示，94%的消费者知道泰乐诺与那起毒害事件有关联。由于强生危机处置得当，这些人中有87%知道毒害并非泰乐诺的生产造成的。尽管如此，其中还是有61%的人表示不愿意再购买泰乐诺了。唯一能安慰人心的，是经常使用泰乐诺的人中有49%坚持会继续使用这种药。
强生公司陷入两难，他们想保留经营多年的泰乐诺品牌，但是，如果过早卷土重来，可能会毁了自己的形象；如果等得过久，竞争对手就会乘虚而入，占据市场领先地位。
４｜重拾信任
如何把握时机，重新赢得公众的信任呢？
首先，强生争取核心用户。公司在电视广告中承诺它将尽其所能为顾客服务，还让开发泰乐诺产品的实验室的药学博士向公众宣示：“泰乐诺深蒙药界同仁和1亿美国人民的信任已历经20载。我们珍视这份信任，不允许对它的任何损害。”
强生开发出泰乐诺药片，以替代原来的泰乐诺胶囊，因为后者不容易被人做手脚。为挽回给消费者造成损失，那些在毒害事件发生后，把他们家中的泰乐诺扔掉的顾客，只要打一个免费电话，就可以得到一种面值2.50美元的赠券——这相当于得到一瓶免费的药。
强生还设计出一款防破坏包装，以杜绝类似芝加哥事件的再次发生。新的安全包装使每瓶药的成本增加了2.4美分，但强生公司希望它能逐渐增强消费者对产品安全性的信赖。公司甚至还向零售商提供了超常的折扣——高达订货额的25%。
中毒死亡事件发生后，强生公司在止痛药市场上的份额一度由35.3%急降至不足7%。然而，成功的危机处理策略又很快使强生公司东山再起。
到1983年5月，在危机事件发生仅仅9个月后，泰乐诺赢回了所有失去的市场份额，达到了35%，重新占据止痛药市场的霸主地位。这一成绩，一直保持到1986年。
5｜强生信条
许多如日中天的龙头企业、商业帝国，仅仅一次危机事件就遭受重创，甚至轰然倒塌。而强生公司却在泰乐诺导致7人死亡的危机中安然度过，重新获得公众的认可，为什么呢？
当然，强生的危机公关有着成熟的预案，在市场运作方面更是手法娴熟。而最根本的，则是强生是一家有着自己安身立命原则的公司。
强化信条的第一条就是：我们首先要对医生、护士和病人，对父母亲以及所有使用我们的产品和接受我们服务的人负责。使命和责任，这是强生处置危机的原点，也是所有行动、手段的根本原则和出发点。
有原则，而且坚持操守的人，会让我们肃然起敬；有价值观，而且在任何情况下绝不放弃的企业，会让他的竞争对手望而生畏。
附：强生公司的信条
强生信条真挚教诲每一位员工，首先要关注我们的客户：对医生、护士、病人、父母亲以及所有使用我们的产品和接受我们服务的人负责；关注我们的员工，尊重他们的尊严和价值；关注我们的社会和世界，积极支持社会发展，促进人类健康；最后，如果我们依照这些原则进行经营，股东们就会获得合理的回报。
我们的信条
我们相信我们首先要对医生、护士和病人，对父母亲以及所有使用我们的产品和接受我们服务的人负责。为了满足他们的需求，我们所做的一切都必须是高质量的。我们必须不断地致力于降低成本，以保持合理的价格。客户的订货必须迅速而准确地供应。我们的供应商和经销商应该有机会获得合理的利润。
我们要对世界各地和我们一起共事的男女同仁负责。每一位同仁都应视为独立的个体。我们必须维护他们的尊严，赞赏他们的优点。要使他们对其工作有一种安全感。薪酬必须公平合理，工作环境必须清洁、整齐和安全。我们必须设法帮助员工履行他们对家庭的责任。必须让员工在提出建议和申诉时畅所欲言。对于合格的人必须给予平等的聘用、发展和升迁的机会。我们必须具备称职的管理人员，他们的行为必须公正并符合道德。
我们要对我们所生活和工作的社会，对整个世界负责。我们必须做好公民－支持对社会有益的活动和慈善事业，缴纳我们应付的税款。我们必须鼓励全民进步，促进健康和教育事业。我们必须很好地维护我们所使用的财产，保护环境和自然资源。最后，我们要对全体股东负责。企业经营必须获得可靠的利润。我们必须尝试新的构想。必须坚持研究工作，开发革新项目，承担错误的代价并加以改正。必须购置新设备，提供新设施，推出新产品。必须设立储备金，以备不时之需。如果我们依照这些原则进行经营，股东们就会获得合理的回报。
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