危机公关十二字口诀

文/柳瑜

毁掉品牌的，往往不是危机本身，而是不诚信的危机公关，它不但不能解决危机，还会严重损害用户的所有信任。

针对危机公关，通常，我们有十二字口诀：这锅我背，这错我改，这就去办。

就当前AKS面临的危机，我们不妨按照这个思路给出应对之策。

第一、这锅我背

面对危机，千万不要否认，不要部分承认，不要转移责任，不要沉默，更不要说：仅在哪里出现，只有发生过一次。

所以，AKS应该大大方方地承认到底有哪些产品的能效检测不达标。正面回应XXX：问题属实。应当立即成立调查小组确认到底有哪些产品属实，并及时向公众公布。消费者的情绪可能就会立刻反转，“嗯，AKS有担当”。这样的诚信和担当精神，能够及时止住品牌信任的大动脉流血。

第二、这错我改

既然AKS已经承认有能效检测不达标的问题。而且在最快的时间内调查清楚到底是哪些产品不达标，是什么原因造成的？针对相应问题和产生的原因，立即提出改进方案，具体到部门，负责人。并向公众公布改进方案。

第三、这就去做

现在的公关载体已经不是传统的报纸、杂志了，是互联网上的微博和自媒体。其蔓延速度，已经超过了绝大多数公司处理危机的速度。所以跑赢时间，是危机公关的关键。一定要快，非常快。AKS的第一次回应是间隔4小时，第二次是间隔45小时。你知道最快的微博危机公关是多少时间吗？是杭州西湖博物馆在2015年6月30日仅用了45分钟。

如果你是AKS公关经理，你怎么思考呢？

——————————————————这是我在简书上日更的第86天。孤独路上，我们互相慰籍，携手同行。为了自己的梦想，披荆斩棘，勇往直前！