关键词1 无助式消极
我们习惯说，本来就是这样，说了也没办法。似乎沟通失败是宿命。我命由我不由天，我辈岂是蓬蒿人。那你应该怎么做呢?公开地、诚实地、有效地谈论这个问题。不要随意批评别人，然后再为自己辩护。当你不想让自己成为无助者的时候，你就会强迫自已运用对话技巧，而不是哀叹自己的软弱。
关键词2 借口受害者
销售时沟通的的第一步就是把这些重要的事实加人到你的叙
述中。通过问自己你到底起了什么作用，你会开始意识到自己的
视角是多么具有选择性。你开始知道你如何缩小自己的错误，同时夸大了别人的作用。
关键词3 污名化对手
我们把对手当成正常人来看待。当我们寻找可能的答案时，我们的感情经常会软化。同情经常会代替判断,个人的责任感会代替自我辩护。实际上，随着经验的积累和我们的逐渐成熟，我们变得不再计较别人的目的，而更加关注别人的行为对我们产生的影响。我们不再热衷于根除不健康的动机。还有一个好消息。当我们思考不同动机的时候，我们不但软化了自己情感，而且同样重要的是,我们会放弃绝对的观点，而能够接受对话，惟一可以发现别人真正动机的方法。
好句：
但是，在受害者的故事中，事实并不总是如此。当你讲述一个受害者的故事时，你便忽略了自己在问题中所扮演的角色。你会用你的方式来述说这个故事，你会巧妙地避开“因为你做了什么或没做什么而导致问题发生”的部分。这个故事使你自己成了一个无辜的受害者，而对方成了一个卑鄙的坏蛋。在这个故事的影响下，你开始觉得没有按照原来的想法做是对的。你也忽略了对方也在做同样的事---“那个笨蛋不让我进!”
怎么样才能最好地填补丢失的细节呢?很简单，把受害者变为参与者，把坏人变为普通的人，把无助的人变为有能力的人。下面就讲我们应如何做到这些。
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